物業經理人

物業公司ISO9000程序文件:住戶意見調查和分析

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  物業公司ISO9000程序文件:住戶意見調查和分析

  EJ-QP9.4 住戶意見調查和分析

  1.目的:

  對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。

  2.適用范圍:

  適用于本居住小區的物業管理。

  3.引用文件:

  3. 1質量手冊4.14、4.20章

  3.2 ISO9002標準第4.14、4.20章

  4.職責:

  4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。

  4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

  4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。

  4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。

  5.工作程序:

  5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。

  5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

  5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。

  5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。

  4. 5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

  5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。

  5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

  5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

  5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見 EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

  6.支持文件與質量記錄:

  6.1《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01

  6.2《住戶意見調查表》 EJ-QR-QP9.4-01

  6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

  6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02

  6.5《物業管理委員會會議記錄》 EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)

  6.6《住戶意見調查統計表》 EJ-QR-QP9.4-04

篇2:物業ISO9000文件之住戶意見調查和分析程序

  公 司 程 序 文 件 版 號: A

  修改號: 1

  EJ-QP9.4 住戶意見調查和分析

  1.目的:

  對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。

  2.適用范圍:

  適用于本居住小區的物業管理。

  3.引用文件:

  3.1質量手冊4.14、4.20章

  3.2 ISO9002標準第4.14、4.20章

  4.職責:

  4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。

  4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

  4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。

  4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。

  5.工作程序:

  5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。

  5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

  5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。

  5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。

  5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

  5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。

  5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

  5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

  5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

  6.支持文件與質量記錄:

  6.1《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01

  6.2《住戶意見調查表》 EJ-QR-QP9.4-01

  6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

  6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02

  6.5《物業管理委員會會議記錄》

篇3:物業住戶意見調查和分析管理程序

  公司程序文件 版 號: A

  修改號: 1

  EJ-QP9.4 物業公司住戶意見調查和分析管理程序 頁 碼: 1/2

  1.目的:

  對物業管理服務質量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預防措施,確保物業管理服務質量,為住戶提供安全、舒適、優美、整潔的居住環境。

  2.適用范圍:

  適用于本居住小區的物業管理。

  3.引用文件:

  3.1質量手冊4.14、4.20章

  3.2 ISO9002標準第4.14、4.20章

  4.職責:

  4.1在住宅小區門口明顯處標明公司的投訴電話。

  4.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審核同意后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

  4.3綜合辦公室協同經營管理部統計和分析住戶反饋意見,并將統計結果報送副總經理和管理者副代表。

  4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調查結果采取糾正和預防措施,并征求管理委員會的意見報副總經理。

  5.工作程序:

  5.1綜合辦公室在住宅小區門口明顯處標明公司投訴電話。

  5.2綜合辦公室負責設計《住戶意見調查表》,管理者副代表審批后,由經營管理部負責對住戶進行意見調查。

  5.3每年不少于一次由經營管理部向住戶發放和回收《住戶意見調查表》。發放比例占長期在小區居住戶數的90%;回收率應達到發放數量的90%。

  5.4綜合辦公室負責匯總調查結果,并形成《住戶意見調查統計表》送交總經理、副總經理及有關部門。

  5.5公司副總經理組織管理人員及相關人員召開分析會議,對住戶意見調查報告制定糾正和預防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預防措施報告》中,報公司總經理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。

  5.6公司每年至少召開一次物業管理委員會會議,副總經理(或管理者副代表)向物業管理委員會成員匯報本年度公司的經營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業管理質量水平,確保服務質量。物業管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經理處理,必要時由綜合辦公室會同經營管理部發出《糾正及預防措施報告》,責成有關部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業管理委員會成員的意見。

  5.7管理者副代表組織有關部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》

  5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。

  5.9根據住戶及物業管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見EJ-QP10.1《糾正預防措施》程序。

  6.支持文件與質量記錄:

  6.1《糾正及預防措施報告》 EJ-QR-QP10.1-01

  6.2《住戶意見調查表》 EJ-QR-QP9.4-01

  6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 EJ-QR-QP9.3-02

  6.4《走/回訪住戶記錄表》 EJ-QR-QP9.4-02

  6.5《物業管理委員會會議記錄》 EJ-QR-QP9.4-03(無固定格式)

  6.6《住戶意見調查統計表》

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