物業管理是指由專業機構或公司運用現代經營手段和修繕技術，按照合同對已投入使用的各類物業實施多功能全方位的統一管理、維修養護及整治，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，營造一個安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環境。

　　一、物業服務項目的基本內容

　　1、保持設備的正常運行，避免因設備的故障而給用戶帶來不方便；

　　2、加強樓宇的日常養護和維修管理，使物業始終處于完好的運作狀態；

　　3、營造安全而且清潔的居住和工作環境；

　　4、合理運作物業管理的費用，使每項支出都以滿足業主要求為出發點；

　　5、及時快速地接受并解決業主的反映及投訴，并以業主的滿意作為工作的結束；

　　6、定期與業主進行溝通，并配合業主委員會的監管，使物業管理透明化高效化。

　　二、物業服務項目中運用項目管理方法的意義

　　一個項目是一個過程，該過程可以劃分為許多互相依賴的子過程。項目以一種有序的和循序漸進的方法實施，在完成項目過程中需要將項目過程劃分為一系列的階段。對負責項目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監控目標實施績效和評定相關風險的辦法。項目過程可以被劃分為兩類，一個是項目管理過程，一個是項目的實現過程--這個過程僅僅與項目產出物的設計、生產和驗證等活動有關。

　　現今物業服務工作者大多為低學歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統的專業管理知識，包括高質量的服務理念，這就需要我們對物業服務的過程進行管理。其意義就在于通過保安、清潔、維修等人員的服務，為業主和顧客提供一個安全、溫馨、穩定及良好的工作、生活環境。

　　物業管理服務的宗旨：通過科學有效的物業管理，為業主提供安全舒適整潔快速的服務，為業主提供優美整潔方便安全文明的工作和生活環境。

　　物業管理服務的對象：人，即物業的業主和非業主使用人，包括同住人、承租人和實際使用物業的其他人。

　　物業管理的對象：完整的物業，指已建成、驗收合格、已投入或即將投入使用的物業。

　　三、項目管理對于物業服務過程管理的意義

　　通過采用ISO標準中“PDCA”方法，使我們對工作過程中各項內容加以質量管理與質量控制，使任何一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主/住戶提供一個標準化的服務。同時我們還可以通過對物業轄區各方面的活動進行溝通、協調，建立良好的協作配合關系，從而能及時解決物業管理內部及外部的矛盾。

　　筆者認為通過課題的研究探討物業服務項目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據不同的對象和不同的環境背景對發生的事件進行不同的處理，即：通過加強對工作過程中的質量管理與質量控制，使任何一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主、租戶提供一個一流的、標準化的服務，達到服務理念滿意（Mind

　　Satisfaction，簡稱“MS”）、服務行為滿意（Behavior Satisfaction，簡稱“BS”）、服務過程視聽滿意（Visual

　　Satisfaction，簡稱“VS”）、服務產品滿意（Product Satisfaction，簡稱“PS”）和服務滿意（Service

　　Satisfaction，簡稱“SS”），其最終的目標就是讓業主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。

　　四、物業服務項目實施過程中質量策劃的實施程序

　　優良的過程管理能保證物業服務項目管理工作的正常開展，采用ISO標準中“PDCA”方法加強對工作過程中的質量管理與質量控制，使每一名員工都能通過規范的程序或操作規范為業主/住戶提供一個標準化的服務。

　　1、項目目標

　　企業為了滿足一個新的物業管理項目的要求，不僅要做好質量策劃（服務策劃）工作，還要根據發展商招標書或發展商物業開發規劃的要求制定一個質量計劃（物業管理方案），明確所需的各項活動、服務項目和服務的檔次與規范，以及負責實施的部門。包括：

　?。?）管理目標（質量目標）應符合發展商所規劃的物業品味及功能；

　?。?）組織結構及職責；

　?。?）服務項目及提供的程序和驗證、接收標準；

　?。?）需配備的服務設施等資源（如是否要配備通訊、監控系統、衛星天線等）；

　?。?）時間安排及專門的質量措施；

　?。?）基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或未來幾年內達到微利。

　　2、項目實施與控制

　　過程方法得當是有效管理物業服務活動的保證，在建立質量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實現目標應當有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監控和自我完善、持續改進。同時，為使企業有效運作，必須使用“過程方法”。過程方法的優點是對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行持續控制。它強調四個方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業績和有效性的結果、以及基于客觀的測量，持續改進過程。

　　3、項目的持續改進

　　圖1是以過程為基礎的質量管理體系模式。它反映了在規定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監視要求是否已滿足其要求的感知與相關信息進行評價，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程，也是筆者將要論述的過程方法。PDCA模式簡述如下：

　　P--策劃：根據顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程；

　　D--做：實施過程；

　　C--檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；

　　A--處置：采取措施，以持續改進過程業績。

　　五、加強物業服務項目過程管理的目的

　　在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發生呢？筆者認為只有嚴格按照規范和制度進行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發生率，從而使客戶滿意度上升。

　?。ㄒ唬㊣SO9001標準在物業服務項目管理中的應用

　　ISO9000族標準是多個行業的通用標準，其核心文件是ISO9001標準。標準的應用就是如何把標準的要求具體分解到物業服務項目管理的實踐中去，也就是說要建立科學的質量管理體系。正確識別所有的質量活動并制定完善的可操作的特定控制程序或規定，并且所有的程序或規定能有效執行，這樣才能使標準在過程管理中起到控制質量活動的目的，即策劃（P）。

　?。ǘ┪飿I服務項目管理中各項管理的過程管理與質量控制

　　物業服務項目管理是通過員工在各項管理工作來實現對業主、使用人和顧客的服務，其輸出的最終產品是服務。ISO9000-2000和GB19000-2000質量管理體系基礎和術語中對項目質量控制的定義是：“質量控制是質量管理中致力于確保產品達到質量要求的工作”，這種服務主要體現在保安、維修、清潔的各項管理工作中，

　　通過對這三條線的服務過程控制，確保項目結果符合質量標準，即實施過程（D）；并且在出現偏差時采取糾正措施的活動，讓業主、住戶或使用人對物業管理服務的全過程、保障體系和對住區舒適安全的滿意，即“SS”。

　　六、確保物業服務項目過程管理有效實施的輔助條件

　　在物業服務項目管理的過程中，控制項目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強過程管理中的全面質量管理，強調‘預防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。

　?。ㄒ唬┪飿I服務項目管理中的過程監視

　　物業服務項目管理中的過程監視是對質量管理體系和服務進行監視與測量，確保過程實現的能力，并滿足策劃結果要求，確保服務質量滿足顧客和規定的要求，其范圍應包括質量管理體系各個過程和服務的控制，可見過程監視流程圖。

　　運用“PDCA”循環的管理思想對過程管理進行控制，最重要的一個步驟是對過程進行檢查（C）。PMBOK指南將項目質量控制定義為：“監控具體的項目結果，確定其是否符合相關標準，并識別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關注過程管理的工作狀態，判斷其是否符合規定要求：如果適用，要對過程進行測量并確立測量的方法、內容、頻次和判定準則，按規定的要求予以實施。反之，應采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發生，最終保證服務質量，使顧客滿意。對過程監視和測量是證實過程管理實現所策劃結果的能力評價，是對影響生產過程的人、機、料、法、環等因素的評價。

　　由于物業服務項目管理是服務性行業，通常情況下是通過對工作質量和服務檢查來實現監視，必要時可采用測量的方法。經過一段時間后進行匯總和能力評價，經評價判定合格的，應當做好相關記錄，反之，對不合格的則應根據相應的規定實施糾正/預防措施，得到驗證后，都需記錄在相應記錄中，上報管理者代表后歸檔保存。

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　　企業的目的就是要確保不符合要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用和交付，在物業服務項目管理中的產品就是服務，一般情況下產生不合格品是不合格服務和采購過程中的不合格品。物業服務項目管理的服務過程中出現不合格服務是在所難免的，對于現場發現的不合格服務或不合格物品應當進行標識，并進行隔離；對于不合格服務提供者可暫時勸離現場，對于物品應當劃分專門的區域進行堆放，以免混淆；對于不合格性質的判別一般由檢查人員在現場進行判定，如不合格服務是有效的投訴則由部門負責人進行評審判定。對于采購過程中的不合格品由倉庫管理員或采購者在各自權限范圍內實施處置，對于嚴重不合格的物品在對處置實施后的結果進行驗證時還應采取糾正/預防措施，避免同類問題再次出現。

　?。ㄈ┙y計技術和持續改進

　　“基于事實的決策方法”是八項質量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上。在質量管理體系中，每天都在產生大量的數據和信息，組織應分析各種來源的數據，以便對照組織的計劃、目標和其他規定指標來評定組織的業績，并確定改進的區域，包括相關方可能的利益的改進。物業管理行業中信息和數據的獲取主要分為內部信息和數據及外部信息和數據。

　　內部的信息和數據主要有日常管理中發現的不合格服務、過程服務監視中發現的問題、內審中發現的不合格項、管理評審中提出的改進要求、各類檢查統計數據和報告。

　　外部的信息和數據主要有：業主投訴和意見、業主滿意率調查結果、外審中發現的不合格項、來自市場的信息、供方的信息。

　　通過數據分析有助于確定現有或潛在問題的原因，從而可指導企業對改進所需的糾正措施和預防措施做出決定（A）。

　?。ㄋ模┳鳂I指導書與質量記錄

　　作業指導書是用以指導某個具體過程、事物所形成的技術性細節描述的可操作性文件。在物業管理中，作業指導書一般是運作作業指導書，對于保安、清潔、維修等崗位的具體操作過程進行明確規定負責區域、操作程序、所要達到的要求等一系列內容。把它發到相關人員手上，組織學習，通過培訓教育和經驗積累，增強員工業務素質，提高質量意識，加深對法律法規、程序文件和各種標準的了解，要求操作者嚴格按其操作，使它真正起到指導作用。

　　例如：“全面質量管理強調‘預防為主’是與傳統質量管理的重要區別，要把質量問題消滅在質量形成過程之中，做到防患于未然”。同時要防止兩種傾向：一是無所謂態度，二是過分畏懼態度。前者可能是老員工，操作技能較強，已經形成了一套自己的操作方法，不愿遵守，仍然我行我素。所以在編寫作業指導書時盡量吸取他們的經驗和意見，使作業指導書更完善，并教育他們不能憑經驗辦事。后者則是新員工或文化低的員工，見了一條條規定后不知所措，甚至不敢操作，對此要通過培訓、示范來解決。

　　質量記錄是在處理事務中形成的，能闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據。為了使質量記錄統一、規范、清晰、完整、正確，便于標識、檢索、防護和處置，應使用專門的表格來加以反映。質量記錄應隨著質量活動的進展而及時進行，要嚴格規范質量行為，養成一次性做好工作的良好習慣，完成一項質量工作，及時做好記錄，避免后補以免失真。要完整地記錄不能遺漏，通過質量記錄完整地了解進行的質量活動，并滿足其對產品質量的追蹤。

　　七、總結與展望

　　本文是筆者運用自己在物業服務中八年的實踐與理論相結合經歷所寫成。在這八年里，筆者經歷了無數的酸、甜、苦、辣，同時也得到了許多無法在學校課堂里學到的知識，由于物業行業還在成長，所以對筆者來說，需要學的東西還有很多很多。

　　作為一名物業服務者，筆者深知物業服務行業任重而道遠，就目前的行業來說，還有很多地方需要規范，甚至需要一代人的努力，只有當全民素質都達到一定水準后，中國的物業行業才能走向世界。

篇2：物業管理服務服務過程管理規定

　　物業管理服務及服務過程的管理規定

　　1.0目的

　　確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司提供的各項服務。

　　3.0職責

　　3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監視和測量。

　　3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。

　　3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。

　　4.0程序

　　4.1本公司提供的服務包括但不限于：

　　a)物業交付或交用；

　　b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；

　　c)裝修監管；

　　d)收費（物業管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）；

　　e)便民服務（安裝電器，送物品上樓等）；

　　f)綠化、清潔衛生；

　　g)治安、消防；

　　h)停車場和電梯的管理服務；

　　i)維修服務；

　　j)顧問及社區文化服務。

　　k)受開發商或其它機構委托的服務：如空房的看管、房屋租賃等。

　　4.2服務及服務過程的監視和測量原則

　　a)便于測量和監視,且以監視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

　　b)便于觀察和收集數據及信息資料。

　　4.3監視和測量的內容包括：

　　4.3.1竣工驗收后，公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設施，房屋本體，公共設施進行驗收，確保日常管理服務的順利進行；

　　4.3.2各管理處每周應對轄區的以下工作進行全面檢查：

　　a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準，具體的考核標準見作業指導書；

　　b)檢查監視和測量裝置，以保證裝置的準確度和過程的測量能力；

　　c)檢查轄區內的機電設備 、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養情況，以保證持續的過程能力；

　　4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內容的關鍵點或關鍵活動進行抽查，每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總，作為公司對各小區及大廈的月考核。

　　4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審；采購后，各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗；并評審供方供貨（具體請見《采購管理規定》）

　　4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定，合格方能上崗；

　　4.3.6客戶服務部每半年對轄區內的顧客滿意度進行一次調查，具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》；

　　4.3.7每年接受市、區政府有關部門的檢查或參加有關評比；

　　4.4通過監程和測量所獲得的信息和資料要進行統計，當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄，并指明有權放行的人員，不合格時，按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執行。

　　5.0相關文件和記錄

　　a)《機電設備維護辦法》

　　b)《不合格品的控制程序》

　　c)《周檢表》QR-C

　　d)《糾正和預防措施控制程序》

　　e)《采購控制程序》

　　f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》

　　g)《周檢、月檢不合格服務統計表》QR-C