1.0目的

　　建立管理處形象與行為規范，展現管理處良好的精神面貌和職業素質。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體人員。

　　3.0職責

　　3.1各部門負責人負責培訓貫徹本標準并監督執行情況。

　　3.2管理處全體人員嚴格執行本標準。

　　4.0定義

　　無

　　5.0規程

　　5.1儀容儀表

　　5.2接待規范

　　5.3素質要求

　　5.4考勤管理

　　5.5電話管理

　　5.6電腦管理

　　5.7收費管理

　　5.8節能減耗

　　5.9 首問責任制

　　5.10全員管理制

　　5.11保密原則

　　5.12形象標準圖示

　　6.0附頁

　　無

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　　紅樹灣工作手冊文件編號HSW/W05版號/改次A/0

　　形象與行為素養規范生效日期20**–10–01

　　5.1儀容儀表

　　5.1.1必須做到儀態端莊、大方;按著裝標準統一著制服、正確佩戴工作牌、服裝整潔;

　　5.1.2工作人員必須坐姿端正，不得出現如不得翹二郎腿等不雅姿勢;

　　5.1.3女員工上班可化淡妝，但不得濃妝艷抹;

　　5.1.4男員工不得化妝、蓄長發;

　　5.1.5上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報、聊天或做其它與工作無關的事情。

　　5.2接待規范

　　5.2.1客戶來訪時，接待員應起身笑臉相迎并問好;

　　5.2.2微笑服務：面對客戶應表現出熱情、親切、真誠、友好，做到精神飽滿，不卑不亢;

　　5.2.3客戶傾訴時，接待員應認真聽取客戶提出的問題或要求，做好記錄并耐心解答;

　　5.2.4遇事不推諉，嚴格執行“首問責任制”;

　　5.2.5不講粗語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

　　5.2.6多用敬語， “請”、“謝”字不離口;

　　5.2.7接待內部顧客時，應保持友好禮貌態度;

　　5.2.8客戶離別時，應主動講“再見”、“請慢走”。

　　5.3素質要求

　　5.3.1有強烈的工作責任感和良好的職業道德;

　　5.3.2樹立“客戶至上”的服務意識，提倡人性化管理;

　　5.3.3熟悉掌握部門工作手冊內容及工作流程，嚴格執行管理處制度;

　　5.3.4具備所從事崗位的必備知識和相應能力，力爭做一個“通才”;

　　5.3.5有團隊精神、顧全大局，同事間真誠合作，共創優質高效的服務;

　　5.3.6嚴格執行管理處《中信物業職工職業行為準則》。

　　5.4考勤管理

　　5.4.1嚴格執行管理處考勤制度，不遲到，不早退;

　　5.4.2有事需離開工作崗位時，應請示上級，未經批準不得無故離開崗位;

　　5.4.3因病、因事、工傷等不能上班，應按管理處請假制度請假，否則當曠工處理;

　　5.4.4部門員工的工作調配，須由部門負責人統一安排，否則當曠工處理;

　　5.4.5行政人事部負責準時簽到畫線、考勤，對不合格項按檢驗標準納入考核。

　　5.5電話管理

　　5.5.1電話鈴響須在三聲之內接聽;

　　5.5.2接電話先問好、報單位名稱，必須使用文明禮貌用語;

　　5.5.3電話交談應做到：聚精會神，愉快而有耐心;對于查尋，用“請您稍等”等禮貌語;

　　5.5.4電話交談后應先讓對方結束談話，道聲“再見”再掛機;

　　5.5.5拔打管理處內部電話一律使用內線號碼;

　　5.5.6嚴禁使用管理處電話聊天。

　　5.6電腦管理

　　5.6.1遵照管理處《辦公設備管理規定》關于電腦管理條款執行;

　　5.6.2電腦由各部門規定的員工操作使用;

　　5.6.2因工作需要而須借用其它部門電腦的，應征求有關人員意見，經電腦主管部門批準后方可借用，嚴禁未經同意而私自借用，因此而造成故障或損壞者，從重處罰;

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　　形象與行為素養規范生效日期20**–10–01

　　5.6.3使用者應保持設備及其所在環境的清潔，下班時務必關機切斷電源;

　　5.6.4未經許可，使用者不可增刪硬盤上的應用軟件和系統軟件。

　　5.7收費管理

　　5.7.1收款員應做好各種費用的收繳工作，保證財務工作正常運作;

　　5.7.2收款員每日必須備好足夠的零錢，不得少找零錢給客戶;

　　5.7.3嚴格按照規定使用及管理保險柜;

　　5.7.4保證做到日清月結，帳實相符;

　　5.7.5嚴禁挪用公款，員工不得向財務收費員借錢。

　　5.8節能減耗

　　5.8.1提倡節約意識，愛護管理處各項資源財產;

　　5.8.2管理處的工具、設備未經同意，不準私自外借;

　　5.8.3節約辦公用水、用電及其它辦公用品，杜絕浪費現象;

　　5.8.4下班離開辦公室前檢查辦公設備是否關熄(如燈、電腦、空調等);

　　5.8.5非工作事項不動用辦公設備和辦公資源。

　　5.9首問責任制

　　5.9.1首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度;

　　5.9.2首問責任人是指當客戶有服務需求需協助解決時(親臨、來電等方式)，客戶所接觸到的管理處的首位員工;

　　5.9.3首問責任人要以認真、負責的態度和禮貌用語接待來電、來訪者，盡職盡力為其排憂解難;

　　5.9.4首問責任人對屬自己職責范圍內的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉達到有關領導、有關部門和有關職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并做好跟蹤服務，直至問題解決;

　　5.9.5屬于電話咨詢的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯系電話等做好記錄，并告知相關部門辦理;

　　5.9.6接待辦事。首問責任人應告知有關事宜的辦理規定、程序要求和時限。對能現場解決的，應當立即辦理;未能及時解決的，應跟蹤處理并告知對方答復期限;

　　5.9.7接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉，首問責任人要耐心解釋。

　　5.10全員管理制

　　5.10.1全員管理制是指管理處任何一名員工有對管理處管轄內的任何事務主動協助處理的義務，為客戶營造一個舒適的居住環境;

　　5.10.2 任何員工在工作中遇到非本部門或自己職責范圍內的工作時，應主動處理，未能處理的及時將信息反饋至相關部門處理。

　　5.11保密原則

　　5.11.1不得泄露任何關于業主的資料;

　　5.11.2不得泄露管理處內部的管理機密。

篇2：紅樹灣工作手冊——形象與行為素養規范

　　1儀容儀表

　　1.1必須做到儀態端莊、大方;按著裝標準統一著制服、正確佩戴工作牌、服裝整潔;

　　1.2工作人員必須坐姿端正，不得出現如不得翹二郎腿等不雅姿勢;

　　1.3女員工上班可化淡妝，但不得濃妝艷抹;

　　1.4男員工不得化妝、蓄長發;

　　1.5上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報、聊天或做其它與工作無關的事情。

　　2接待規范

　　2.1客戶來訪時，接待員應起身笑臉相迎并問好;

　　2.2微笑服務：面對客戶應表現出熱情、親切、真誠、友好，做到精神飽滿，不卑不亢;

　　2.3客戶傾訴時，接待員應認真聽取客戶提出的問題或要求，做好記錄并耐心解答;

　　2.4遇事不推諉，嚴格執行“首問責任制”;

　　2.5不講粗語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

　　2.6多用敬語， “請”、“謝”字不離口;

　　2.7接待內部顧客時，應保持友好禮貌態度;

　　2.8客戶離別時，應主動講“再見”、“請慢走”。

　　3素質要求

　　3.1有強烈的工作責任感和良好的職業道德;

　　3.2樹立“客戶至上”的服務意識，提倡人性化管理;

　　3.3熟悉掌握部門工作手冊內容及工作流程，嚴格執行管理處制度;

　　3.4具備所從事崗位的必備知識和相應能力，力爭做一個“通才”;

　　3.5有團隊精神、顧全大局，同事間真誠合作，共創優質高效的服務;

　　3.6嚴格執行管理處《中信物業職工職業行為準則》。

　　4考勤管理

　　4.1嚴格執行管理處考勤制度，不遲到，不早退;

　　4.2有事需離開工作崗位時，應請示上級，未經批準不得無故離開崗位;

　　4.3因病、因事、工傷等不能上班，應按管理處請假制度請假，否則當曠工處理;

　　4.4部門員工的工作調配，須由部門負責人統一安排，否則當曠工處理;

　　4.5行政人事部負責準時簽到畫線、考勤，對不合格項按檢驗標準納入考核。

　　5電話管理

　　5.1電話鈴響須在三聲之內接聽;

　　5.2接電話先問好、報單位名稱，必須使用文明禮貌用語;

　　5.3電話交談應做到：聚精會神，愉快而有耐心;對于查尋，用“請您稍等”等禮貌語;

　　5.4電話交談后應先讓對方結束談話，道聲“再見”再掛機;

　　5.5拔打管理處內部電話一律使用內線號碼;

　　5.6嚴禁使用管理處電話聊天。

　　6電腦管理

　　6.1遵照管理處《辦公設備管理規定》關于電腦管理條款執行;

　　6.2電腦由各部門規定的員工操作使用;

　　6.2因工作需要而須借用其它部門電腦的，應征求有關人員意見，經電腦主管部門批準后方可借用，嚴禁未經同意而私自借用，因此而造成故障或損壞者，從重處罰