工程項目ISO貫標制度手冊：統計技術

　　第二十節統計技術

　　20.1統計技術的選擇

　　20.1.1各部門應選定適用的統計技術，用于工序質量控制和查找不合格原因、評價及驗證工序能力及產品質量特性。

　　20.1.2應根據工程規模、質量要求、技術難度及合同規定等具體情況，選擇適用的統計技術，并明確數據收集的來源和責任人及信息傳遞的渠道。

　　20.2常用的統計方法

　　20.2.1用于記錄、收集和積累數據，并對數據進行整理和粗略分析的調查表。

　　20.2.2用于問題分析的直方圖、系統圖、散布圖和排列圖等。

　　20.2.3用于原因分析的因果圖。

　　20.2.4砼強度的統計分析方法（JGJ107-87標準中要求統計方法）。

　　20.3統計技術的應用

　　20.3.1部門在確定了選用的統計技術后，應對使用人員進行培訓，以使其掌握統計方法和數據傳遞渠道。

　　20.3.2質量部負責對使用統計技術的部門進行監督和檢查，同時對統計技術應用效果進行評定，指導部門／項目改進工作。

篇2：物業公司統計技術應用指引

　　質量/環境/安全管理體系作業指導書

　　--物業公司統計技術應用指引

　　1.0 因果圖、排列圖

　　因果圖、排列圖（又稱立柱圖）是我物業公司對用戶意見調查結果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務質量的一些重要因素則應采取因果圖進行分析，找出其中的主要原因。

　　2.0 因果圖應用指引

　　2.1 通過對影響產品或服務質量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統的整理，即為因果圖。

　　2.2 作用：用以分析影響產品或服務質量各種原因的一種有效方法。

　　2.3 應用對象：

　　a．用戶意見調查結果分析；

　　b．用戶投訴意見分析；

　　c．需要采取措施解決的質量問題的分析。

　　2.4 應用程序：

　　a．確定待分析的質量問題，將其寫入因果圖的右側方框內，畫出主干箭頭指向右端。

　　b．確定影響該質量問題的原因，并按人、設備、原材料、方法、環境等因素進行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。

　　c．將各分類項目進行分別展開，每個中枝表示各項中造成質量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。

　　d．將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細化到能采取措施為止。

　　e．分析圖上標出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質量改進的重點。

　　f．注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等（見附圖1）。

　　2.5 注意事項：

　　a．分析大原因時，應根據具體情況，適當增減或另立名目，除人、設備、原材料、方法、環境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。

　　b．發揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。

　　c．對于畫出上方框的主要的原因，經過論證，應列出對策表，予以解決。

　　附圖1：

　　3.0 排列圖應用指引

　　3.1 排列進圖是將質量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標，兩個縱坐標，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。

　　3.2 作用：

　　a．按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用；

　　b．識別進行質量改進的機會。

　　3.3 應用對象：

　　a．用戶意見調查表結果的分析；

　　b．用戶投訴意見分析。

　　3.4 應用程序：

　　a．將用戶意見調查表（或用戶投訴意見）的"不滿意項"進行分類；

　　b．按分類項目進行統計，并填入統計表中（見附表）

　　表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。

　　頻數：該"不滿意項"出現的次數，按頻數多少排序填入表中。

　　頻率：以全部"不滿意項"總次數為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。

　　累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。

　　c．準備坐標紙，畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。

　　d．按頻數在大小順序作直方圖。

　　e．按累計頻率作排列曲線，縱坐標以百分數軸為準，橫坐標取每項中點（見附圖2）。

　　f．記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱（見附圖2）。

　　g．記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統計內容。如："╳╳年度用戶意見調查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期（見附圖2）。

　　3.5 分析：

　　應用排列圖的主要目的在于把用戶意見（或投訴）的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應該從什么地方著手改進服務質量，集中力量解決主要問題。即"關鍵的少數，次要的多數"的原理。但對于服務行業而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數人提出，也應做為我們改進服務質量的方向。

　　附表：舉例說明

　　序號項目名稱頻數頻率（%）累計頻率（%）

　　1電梯擠，速度慢48 44.0444.04

　　2停車場出入不便38 34.86 78.90

　　3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74

　　4服務態度不好6 5.51 97.25

　　5其它3 2.75 100

　　6合計109 100

　　附圖2：

　　年度用戶意見調查不滿意項排列圖

　　擬制：年月日

　　審核：年月日

篇3：物業信息收集和統計技術應用程序

　　質量管理程序文件

　　--物業信息收集和統計技術應用程序

　　1.0 目的

　　對服務過程和結果的特性及其發展趨勢的質量/環境/安全信息進行收集、統計和分析，以不斷提高服務質量。

　　2.0 范圍

　　適用于公司各部門、管理處服務過程中收集到的各類管理服務質量的檢查及環境/安全指標（信息）的統計與分析。

　　3.0 職責

　　3.1 管理者代表負責確定驗證服務質量/環境/安全所需的統計技術。

　　3.2 品質部負責對信息收集和統計技術的應用進行指導、監督。

　　3.3 各部門、管理處分別負責各自范圍內服務質量/環境/安全的各類信息收集、分析和統計。

　　4.0 工作程序

　　4.1信息的收集。

　　4.1.1 公司總經理組織人員依據質量/環境/安全管理體系文件，并參照"全國物業管理示范住宅小區標準"，結合公司實際，制定各項管理服務的指標及重大環境、職業安全衛生因素所應達到的指標。

　　4.1.2 管理處各班組長負責從各班組日常運作的記錄中收集相關服務過程和結果的信息，及完成規定指標所達到的數據，這些數據包括但不局限于：

　　a.對公共設備設施的檢查記錄情況。

　　b.管理人員對本班組各項服務的檢查記錄情況。

　　c.客戶報修及回訪記錄情況。

　　d.客戶投訴記錄情況。

　　e.對用戶意見征詢。

　　f.與環境/安全衛生相關的信息及重要環境/安全因素指標完成情況。

　　4.1.3 上述信息由管理處各班組長每周在工作例會上向管理處主任匯報，管理處形成會議紀錄。

　　4.1.4 各部門負責人在公司的工作例會上匯報信息收集情況，包括本部門應完成的質量/環境/安全指標的完成情況。

　　4.2 信息的分析

　　4.2.1 公司每月召開一次工作例會，會上各部門、管理處總結匯報上月度的信息收集、分析情況。

　　4.2.2 公司總經理（管理者代表）根據匯報情況對服務過程和結果的現狀以及趨勢作出分析，包括：

　　a.總體的質量/環境/安全狀況評價。

　　b.主要存在的問題。

　　c.發展趨勢和指引。

　　4.3 分析結果的處理

　　公司每次的工作例會后，公司經理部形成《會議紀要》，發至各部門。

　　4.4 統計技術應用

　　4.4.1 由各部門或各管理處在進行統計、分析時，可應用相關的統計技術，如因果圖、排列圖、調查表、餅分圖、立柱圖、折線圖等。

　　4.4.2 品質部對各部門、管理處的信息收集給予指導，需要時可編制相關的統計技術應用方法指引。

　　5.0 相關文件

　　5.1《統計技術應用指引》（QP-03-PZ-01）

　　6.0質量記錄

　　6.1《會議紀要》（不定格）

　　6.2 統計技術應用形成的圖表記錄（不定格）