1范圍

　　本規范規定了物業服務人員崗位基本、通用、專用的職業道德與行為規范。

　　本規范適用于長慶油田分公司所屬范圍內物業服務人員。

　　2術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　2.1公共秩序維護人員

　　在物業管理區域內從事公共生活秩序維護和協助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

　　3基本職業道德與行為規范

　　3.1堅持標準，嚴格制度。

　　3.2誠實可靠，講究信用。

　　3.3禮貌服務，文明用語。

　　3.4主動熱情，微笑服務。

　　4通用職業道德與行為規范

　　4.1在崗位上統一著裝，掛牌服務，衣著整潔，儀表莊重，文明服務，熱情周到，堅守崗位，盡職盡責，尊重領導，服從安排。

　　4.2使用文明、規范用語，不使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

　　4.3接待住戶熱情主動，態度和藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到“四聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，解決問題有回聲。做到“五個一樣”，受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　4.4走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹慎，態度誠懇，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。對待住戶“七不準”，即：不準生、冷、硬、頂;不準吃、拿、卡、要;不準誤工;不準損公肥私;不準亂收費、亂罰款;不準只收費不服務;不準以罰代管、以罰代教。

　　4.5對待住戶主動熱情，優質服務，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀“七不準”。

　　4.6路遇住戶面帶微笑，點頭致意，微笑問候，見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

　　4.7面對投訴熱情接待，首先致歉，認真傾聽了解情況，初步回復，跟進處理。

　　4.8發現違章態度和藹，耐心宣傳，及時制止。

　　4.9處理違章按章辦事，寬嚴適度，不徇私情。

　　4.10檢查工作作風扎實，嚴肅認真，一絲不茍，認真記錄，能辦的事馬上就辦。

　　4.11工作態度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責，保質保量。

　　4.12對待工作做到四愛愛物業--熱愛物業管理行業;愛住戶--對住戶充滿愛心;愛崗位--熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽--愛護物業服務單位的聲譽，在住戶中樹立良好的行業和企業形象。

　　4.13工作做到“四個一樣”有檢查與沒有檢查一個樣，晚上值班與白天工作一個樣，壞天氣和好天氣一個樣，節假日與日常工作一個樣。

　　4.14同事之間團結互助、平等友愛、互讓互諒、互學互尊。

　　4.15自身建設健全制度，公開辦公，刻苦鉆研，增長技能，熟悉政策，業務嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴以律己，寬以待人，團結協作，信譽第一。

　　5專用職業道德與行為規范

　　5.1住戶接待人員

　　5.1.1住戶要辦的事不屬于自己職責范圍時,耐心向住戶講清楚，并詳細告知住戶應去的部門和要找的人，或將住戶領到要找的部門和人。

　　5.1.2住戶來反映重要問題時,熱情接待，并將其介紹給分管部門的領導。

　　5.1.3住戶要辦的事需要請示領導時, 一般情況下不讓住戶直接找領導,應問明情況，請示領導，再轉達給住戶。

　　5.1.4住戶要辦的事需請示領導決定的，領導不在時，記錄下住戶的信息和問題，待請示領導后再及時轉達給住戶。

　　5.1.5當住戶對物業管理單位的某項決定、規定不理解時，應冷靜、不急躁，耐心解釋，講清楚決定或規定的內容和制定的依據。

　　5.1.6住戶來找的人或來電話要找的人不在時，記下來訪人員的單位或住戶姓名、電話號碼。

　　5.1.7聽取住戶對某項工作的建議時，態度應誠懇，虛心聽取，認真做好記錄，及時反饋給有關領導。

　　5.1.8當個別住戶無理取鬧時，應耐心忍讓，不急躁、不發脾氣、耐心解釋，不爭不吵。

　　5.1.9當個別住戶有過激行為時，工作人員應巧妙化解，不得與住戶正面沖突。

　　5.1.10接待住戶，中間需要離開時，一般情況下，一事不完，不辦另一件事，必須離開時，應表示歉意。

　　5.1.11收取有關費用時，應唱收唱付，當面點清，防止差錯。

　　5.1.12當住戶之間發生糾紛找到物業管理單位時，處理問題應公正，調解問題應及時，解決問題應徹底。

　　5.2公共秩序維護人員

　　5.2.1住戶需要幫助時，主動及時提供服務。

　　5.2.2嚴格遵守標準立崗時間，按規定時間在指定位置內標準立崗。

　　5.2.3按照確定時間、路線進行巡邏，對確定的重要部位進行檢查，對破壞公共設施、違章停車、違反裝修時間、推銷、散發廣告等違規行為及時制止，不急躁，不發脾氣，耐心宣傳有關規定。

　　5.2.4發生突發事件時，按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，及時報告有關部門，并做好記錄。

　　5.3保潔服務人員

　　5.3.1作業中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.3.2發現住戶亂倒垃圾時，態度和藹，不發脾氣，耐心進行宣傳。

　　5.3.3發現住戶亂放養家禽、家畜時，態度和氣，耐心宣傳、講解有關規定。

　　5.4綠化服務人員

　　5.4.1工作中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.4.2對折損花草樹木、踐踏草坪的人進行批評教育，說話和氣，態度誠懇，熱情大方。

　　5.4.3住戶對綠化管理工作提出合理化建議時，主動熱情，認真聽取，做好記錄，及時反饋單位領導或有關人員。

　　5.5員工餐廳服務人員

　　5.5.1工作中應認真負責，盡職盡責，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.5.2隨時關閉開關，節約水電，愛護公物。

　　5.5.3拾到東西主動尋找失主。

　　5.5.4不拿員工餐廳任何物品或食品，不私自免費接待任何親朋，公開、公正對待所有進餐者。

　　5.6維修服務人員

　　5.6.1上門服務和走訪住戶應輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.6.2接待來訪應耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。

　　5.6.3收到來信應認真處理，事事有結果，件件有答復。

　　5.6.4接待住戶報修及維修：詳細記錄，及時維修，文明施工，保證維修質量。在維修中對住戶不得吃、拿、卡、要。

　　5.6.5公建施工維修：文明施工，保證維修質量，保證行人和車輛安全。

　　5.6.6收費時應嚴格按標準和手續收費，唱收唱付，準確無誤，收費及時上交。到住戶家收費，輕敲門，主動表明身份來意。收費當即給予收據。

　　5.6.7住戶對維修提出合理建議和要求時，主動熱情，認真聽取，做好詳細記錄，及時反饋領導。

　　5.6.8對違反規定亂搭亂建的住戶，文明禮貌，耐心宣傳有關規定，及時制止。

　　5.6.9對裝修房屋未經審批的住戶，態度和氣，不發脾氣，耐心向住戶講清房屋裝修規定。

　　5.6.10住戶因裝修改動房屋結構和承重結構時，不急躁，態度和氣，耐心向住戶講清楚危害性，并及時制止。

　　5.7供水、供電、供氣、供暖服務人員

　　5.7.1熟悉本職業務，敬業愛崗，盡職盡責，優質服務，確保供水、供電、供氣、供暖質量。

　　5.7.2安全生產，嚴格執行各項安全操作規程，杜絕違章作業。

　　5.7.3定期開展節約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。

　　5.7.4堅持節約方針，落實節能措施，努力降低消耗。

　　5.7.5文明禮貌服務，接待住戶熱情周到、態度和藹，處理投訴及時，處處方便住戶。

　　5.7.6精心管護設施，認真巡查，監護得力，反饋及時。

　　5.7.7上門服務和走訪住戶：輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.7.8發現住戶有竊電等違反規定行為時，依據有關規定禮貌地向住戶指出，及時糾正。

篇2：保安人員職業道德素質、禮儀

　　保安人員職業道德素質、禮儀

　　一、保安人員應具備的職業道德

　　1、忠于職守、勇于奉獻

　　保安服務職業的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

　　2、熱愛本職工作，精益求精

　　高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。

　　3、熱心服務，禮貌待人

　　全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。

　　4、清政廉潔，奉公守法

　　保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

　　5、遵守社會公德

　　保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。

　　二、保安人員應具備的素質

　　1、高度的警惕性

　　警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

　　2、高超的策略性

　　策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。

　　3、防衛的靈活性

　　靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

　　三、保安人員應具備的禮儀

　　保安員作為公共執法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

　　1、敬禮

　　保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮、舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：

　　1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。

　　2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

　　3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

　　4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗-敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

　　2、儀容

　　1）發型

　　男保安蓄發不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發不得超過1.5毫米，女保安發辮不得過肩，不得燙發。

　　2）服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。

　　3）佩戴保安著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

　　4）著裝

　　A規范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。

　　B配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

　　C整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。

　　3、舉止

　　1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交*，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。

　　2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

　　3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。

篇3：物業人員職業道德培訓材料

　　物業人員職業道德培訓材料

　　物業服務屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業服務業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業服務者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業服務從業人員。伴隨著中國物業服務的發展，在相當長的時間內，這些對物業服務有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業服務的“領頭羊”。

　　但是，由于物業服務的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業服務者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業服務行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業服務者，應該具備和遵循哪些職業道德？

　　(一)物業服務者職業道德的基本內容

　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。

　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨煉職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。

　　物業服務者職業道德的基本內容包括：物業服務者的職業思想、行為規范和行為準則。

　　1.物業服務者的職業思想

　　一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業服務者總結，物業服務者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：

　　(1)業主至上觀

　　物業服務公司是受業主聘請擔任物業服務工作的，物業服務公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業服務者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。物業服務者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業服務的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業服務本質上就是提供服務，但是由于受傳統思想的影響，一些物業服務者對物業服務的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業主，也只有“管”，不想服務。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　(3)技術服務觀

　　在物業服務崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業服務的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業服務者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業服務專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方面，物業服務者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業服務者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。

　　許多物業服務公司把職業思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。

　　2.物業服務者的行為規范和行為準則

　　行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業服務者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：

　?、賳T工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；

　?、诩毿?、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；

　?、壅J真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；

　?、芡对V事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　?、輼I主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；

　?、迣ν对V業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。

　　(二)物業服務者的職業道德修養

　　建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業服務的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業服務道德規范，進一步約束和規范物業服務者的行為，從整體上提高物業服務者的職業道德水平。因此，物業服務人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業服務業及其新要求。

　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。

　　物業服務職業道德修養，是指管理者在物業服務與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業服務行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業服務者怎樣才能加強職業道德修養呢？

　　1.加深行業認識

　　物業服務的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業服務不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業服務者要充分認識到物業服務對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。

　　2.樹立服務意識

　　物業服務在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業服務業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業服務者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業服務者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業服務者職業道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質

　　刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業服務者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。