部位

男性

女性

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

頭發

頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

發型

前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。

女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。

面容

臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。

臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

身體

注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

飾物

領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服

1、工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服；

2、制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；

3、制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；

4、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

5、西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-25px。

褲子

褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手

保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

襪

男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

工牌

工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

項目

規范禮儀禮節

整體

姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

站姿

以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿

以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

行走

1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；

2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

會見

客人

1、應起身接待，讓座并倒水；

2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；

3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視；

4、自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避；

5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；

6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導

客人

引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。

引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引

方向

為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進出

辦公室

進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。

為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。

向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。

接聽

電話

1、接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話；

2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

介紹

1、做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹；

2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐！”。

名片

接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車

1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車；

2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐；

3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓

培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

保持

清潔

主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

項目

規范禮儀禮節

問候

1、在任何工作場所，見到客人應主動問候。

2、與同事首次見面應主動問好。

稱呼

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌

語言

1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

電話

接聽

接聽電話時，拿起話筒——“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”——確認對方——聽取、記錄對方來電內容——確認重要內容準確——“再見”；

撥打電話時，接通電話——自報家門（“您好！我是萬科物業公司（**管理處”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內容——“再見”。

面對

客人

1、面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

2、尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語。

3、尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

態度

1、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

參照共用類行為規范中儀容儀表內容

行為

舉止

參照共用類行為規范中行為舉止內容

語言

態度

參照共用類行為規范中語言態度內容

工作

場所

1、自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。

2、經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。

3、資料、備用材料用完以后，要放回原處。

4、離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

面對

投訴

1、對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸。物業管理圈微信平臺。切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

2、如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

使用

訂書機

訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

使用

電腦

使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，U盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

使用傳真機

要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

使用

復印機

使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

對待

同事

1、對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

2、與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

對待

客人

1、接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

2、客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。

3、回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

迎送

同事

上下班

著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。

電話

接聽

1、電話在三聲內接聽，先說：“您好，萬科物業”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。

2、如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。

3、接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

訪客

接待

1、當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。

3、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？

訪客

指引

1、有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

2、當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“**先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍?ldquo;讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。

3、如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。

4、如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

送客

服務

當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。

文件及資料的收發與傳遞

1、當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

2、代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

3、收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

參照共用類行為規范中儀容儀表內容

接待

來訪

1、客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

3、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5、與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。

接受電話咨詢

1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2、對客戶務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

接受

投訴

1、接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

2、與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

4、處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。

5、對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業務（如門禁、會員卡、停車卡等）

1、熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。

2、及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

3、禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

4、為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

5、向客戶解釋清楚相關的收費標準。

6、請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

收取拖欠物業管理服務費

1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

2、如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

3、工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

4、如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。

5、對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

6、客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。

7、客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。

2、儀表端莊，車容整潔。

對待

客戶

1、熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全準點，一心一意為客戶服務。

2、要樹立正確的職業觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優質服務。

3、要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。

3、按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。

4、態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。

5、學習心理學常識，掌握服務技巧。

檢查

車輛

加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。

安全

運行

1、牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。

2、努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。

3、鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

4、遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理。

責任心

1、正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責任感。

2、對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。

3、牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。

4、處理好服務與安全的關系。

5、增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。

6、服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。

7、熟悉交通環境，提高服務本領。

項目

規范禮儀禮節

儀表

1、工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

3、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

4、提供飲食方面服務時，應配帶口罩。

5、工作期間應保持積極良好的精神面貌。

敲門

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

問候

客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？”。

進入客戶家中

1、得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。

2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

開始服務

1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。

2、在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

服務完畢

1、服務完畢后，應先收拾好服務工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”

2、客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。

3、若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”

4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。

告別

1、客戶應答沒有后，主動講“再見。”

2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。物業管理圈微信平臺。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

3、工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。

4、工作期間應保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進

1、上下車跨右腿從后上下。

2、行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

3、行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈立正姿態，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

敲門

進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

問候

客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修？”。

進入客戶家中

1、得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”。

2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

開始

服務

1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。

2、在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

3、鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），始服務。

服務

完畢

1、服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。

2、客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。

3、若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”

4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。

告別

1、客戶應答沒有后，主動講“再見。”

2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

序號

名稱

型號

數量

序號

名稱

型號

數量

1

克絲鉗

1

18

電膠布

1

2

十字螺絲刀

大、小

各1

19

小鐵錘

1

3

活扳手

1

20

三相插頭

1

4

尖嘴鉗

1

21

兩相插頭

1

5

扁口鉗

1

22

字工螺絲

1

6

試電筆

1

23

膠塞

6分

1

7

萬用表

1

24

水閥

4分

1

8

管鉗

1

25

軟管

1

9

大力鉗

1

26

花線

1

10

刻刀

1

27

三通

4分

1

11

卷尺

1

28

直通

4分

1

12

板尺

1

29

彎頭

4分

1

13

毛刷

1

30

內接

4分

1

14

電烙鐵

1

31

燈泡

1

15

清潔毛巾

1

32

手套

1

16

一字螺絲刀

大、小

各1

33

地墊

1

17

水膠布

1

34

鞋套

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

迎接

客人

1、客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。

2、主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”

點單

1、身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。

2、客人點完單后，確認定單，及時下單。

送客

客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！”。

解答顧客咨詢

客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

收銀

1、首先告之客人的消費金額。

2、收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。

3、找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。

接受電話訂場

1、接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

2、詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

3、如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4、向客人致謝。

維護前臺秩序

1、委婉地制止客戶的拍照行為。

2、客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。

2、注意個人衛生，不應出現衣衫不整，油污滿身的現象。

3、佩帶口罩。

清潔

1、各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。

2、加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。

3、保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。

4、打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。

5、在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

態度

1、熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。

2、主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。

3、婉言拒絕外單位人員就餐。

4、引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。

5、出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。

及時

1、提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

2、如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。

2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

3、站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

4、工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

駕車

1、如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

2、騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

3、騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

4、如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

5、如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。

6、不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

7、電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

8、電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

9、禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導顧客上車。

10、使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

11、詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

行禮

1、著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

2、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

3、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。

4、當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。

5、當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

6、車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

對講機使用

1、語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答！”

2、應答要明朗，“rr崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。

3、通話結束，須互道“完畢！”

4、遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”

項目

規范禮儀禮節

來訪人員接待

1、主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

2、與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。

3、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

4、當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

物資放行接待

1、主動要客戶填寫“物資放行條”。

2、認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

3、客戶離開，要有禮貌地告別。

接待客戶投訴

1、當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。

2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

3、如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序?，F場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

項目

規范禮儀禮節

巡邏

1、行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。

2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

路遇

客戶

1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

2、在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

遇見可疑人物

1、通知中心進行監視。

2、進行跟進，嚴密注意對方行為。

3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。

保持小區衛生

巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

項目

規范禮儀禮節

交通

手勢

車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1、直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

2、直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

3、左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

4、停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

5、慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

6、前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

車輛

進出

停車場

1、車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。

2、發放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。

3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。

4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

項目

規范禮儀禮節

接聽

電話

按照接聽電話禮儀執行。

客戶

預約

1、接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。

2、及時反饋給相關部門。

3、跟進處理結果，及時登記。

項目

規范禮儀禮節

姿態

立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

迎客

客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”

當值

1、當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。

2、密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。

3、注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

送客

客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

3、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

工具

1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。

2、在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。

遇到

客戶

1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。

2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。

3、不大聲說話、聊天。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

3、工作期間精神飽滿，充滿熱情。

值班

1、不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。

2、上班時間不聊天。

3、在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。

接待參觀客人

1、熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。

2、時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。

3、注意加強對物品的臨控。

客人

拍照

1、有禮貌地告之對方不能拍照。

2、如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

1、工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2、保持個人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。

3、上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。

泳池

清潔

1、及時對泳池進行水質和吸塵處理。

2、對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。

3、及時根據泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為0.3~0.5。

當值

1、上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。

2、遇到客戶，主動問好。

3、泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發現問題，避免險情發生。

4、制止客人危險動作和不文明行為。

5、嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。

6、對發生危險的客人及時進行搶救。

項目

規范禮儀禮節

儀容

儀表

工作時間按崗位規定統一著工裝，佩帶工牌。

服務

態度

態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優質，禮貌待人。

澆灌水

1、澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。

2、路上不能留有積水，以免影響顧客行走。

3、節約用水。

4、有業主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。

施肥除蟲害

1、灑藥時要擺放消殺標識。

2、不使用有強烈氣味或臭味的用料。

3、有客戶經過，要停止工作。

4、藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。

5、噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。

6、不在炎熱的時候噴灑藥水。

修剪

除草

1、準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。

2、及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。

3、節假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。

4、有客戶經過，要停止工作。