廣州**物業管理有限公司管理體系總則

為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本公司管理制度大綱。

一、公司全體員工必須遵守公司的各項規章制度和決定。

二、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。

三、公司通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。

四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員工隊伍。

五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發揮才智，提出合理化建議。

六、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

七、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

九、公司各項規章制度共分三等：一級制度為公司基礎性制度，二級為各職能部門制定的業務管理規定規程，三級為各項目制定的業務流程指引。如下級文件與上級文件表述有矛盾，以上級文件為準。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：建立高校物業管理體系

　　建立高校物業管理體系

　　北師大物業中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中歷盡艱辛推進內部管理的不斷改革，所做所思，漸有所悟，拙筆成文，與同行切磋。

　　一、我們的觀念轉變了嗎?--未感受市場壓力，何言轉變觀念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任務就是“轉變觀念”。四年之后再看各學校的情況，比較一下：發現各校觀念轉變的程度產生了巨大差異。后勤服務市場化推進較快的地區、學校、乃至服務項目，其服務觀念轉變的較快，反之則較慢；后勤實體的領導層對市場比較敏感的學?；虿块T，其觀念轉變的較快，反之亦然。

　　我校物業中心服務觀念的轉變過程也是如此。改革一開始，我們就意識到，必須在全體員工中建立為教學、科研、師生生活服務的觀念，而且大會、小會反復宣講。經過兩年的努力，物業員工的服務觀念確實有了一定的提高，原來等、靠、要、生、冷、頂的作風有了很大改變，物業中心所管轄的范圍內，保潔、保安、設備運行較之改革前有了明顯提高，師生、校領導給與充分的肯定。我們原以為做到這一步，應該是實現了觀念的轉變。但是當我們走出學校，步入社會參與市場競爭的時候，才發現，服務態度的轉變還不能稱為觀念的轉變。與真正在市場環境下打拼、成長來的物業企業相比，我們的觀念實際上還停留在行政管理，計劃經濟時代，并沒有發生質的改變。

　　例如：當師生提出一些當時還不屬于物業管理范圍的服務需求(用車、搬運、會務、宣傳布展、家政服務等。)時，我們的工作人員會很客氣的說：“對不起，這事不歸物業管，請您找相關單位解決?！睆耐瓿陕氊煹慕嵌瓤?，此種處理已算盡職，無可挑剔；但社會上的物業企業接到這些服務需求時，會敏感的將其看成一次商機，從而快捷的提供服務。兩者相比其觀念的差距是顯而易見的。前者是行政行為，后者是市場行為；前者關注的是完成自己的職責，后者關注的是顧客的需求；前者考慮的是多干事要多花錢，后者認為只有充分滿足顧客需求，才能占領市場，多掙錢。前者做法的結果會使自己的服務領域停滯不前，甚至逐步萎縮，后者則會使企業充分發展，做大做強。相比之下，孰優孰劣不言自明。何為觀念的根本轉變也就清晰明了了。

　　通過這樣的比較，我們認識到自己的差距，向全校師生提出了“有困難，找物業”的承諾，以此推動全體干部、員工觀念的根本轉變。此舉一出，效果漸顯，員工變被動服務為主動服務，師生、顧客的滿意度有了明顯的提高；我們的服務領域、服務項目迅速擴大；為了占領校內物業市場，我們在學校沒有投入一分錢的條件下，主動建立起“住宅區物業部”。將無人管理的家屬區，實行物業化管理。小區面貌，樓內衛生為之一新，教師、家屬給以很高評價。當他們得知物業服務沒有資金來源支持時，主動建議學校實行物業收費?？梢娭灰杨櫩?、師生、甲方的需求作為我們的關注焦點，總會有回報的；甲、乙方職能劃分，資源分配等，這類在各高校后勤改革中普遍遇到的爭論熱點問題，當我們形成“以顧客為關注焦點”的市場化服務觀念，并以此來處理這類問題時，發現并不難解決，甲、已雙方完全可以做到相互理解、支持。

　　可見僅僅做到服務態度的改善，還不是觀念的根本轉變，只有能感受市場，樹立起市場取向的服務觀念，才可謂之“觀念轉變”；如果后勤實體(企業)真正形成“以顧客為關注焦點”的理念，后勤改革中的一些所謂難點，就會容易解決；真正的觀念轉變是市場觀念的確立與行政觀念的消退?！爸瞧D、行之惟艱”，要實現這種轉變，絕非易事。對后勤原有干部、員工而言，可以說是一次“脫胎換骨”，艱難而痛苦，不可能在三、四年的短期內實現。只有樹立“十年磨一劍”的決心與耐心才能完成，我們現在仍處于這種轉變之中。

　　目前多數高校的后勤服務基本還壟斷于“后勤集團”之下，后勤干部、員工大多對市場不甚敏感。有必要按上述說法大動干戈嗎?須知：盡管目前對高校后勤服務是否應推向市場；市場化程度以多深為好，爭議較大，尚無定論。但后勤企業(實體)面臨競爭的壓力，已是不爭的事實。這種壓力會隨著學校辦學體制改革的推進，逐步增大。后勤實體的領導者們，還是“未雨綢繆”的好。

　　二、“目標、觀念、理念”不落實到制度層面，只是空中樓閣。

　　確立了發展目標、市場觀念、服務理念，但這些還只是上層的思想，而不是員工的行動。領導者還須將其變成具體的實現過程，并保證全過程的各個環節都得到有效控制。即：需要制定一套系統的、覆蓋全面的、可操作、可監察、可考核的管理制度。沒有制度，便沒有員工的統一行動，何談目標的實現，觀念的落實呢?

　　物業中心曾提出過不少觀念、理念性的東西，如：“有困難，找物業?！?；“迅速、有效、文明、節約”的服務方針；“教育要延伸到物業服務，物業服務應體現公德教育?！钡?。但開始大多流于一般宣傳、教育、口頭要求。由于沒有落實到制度層面，干部、員工多將其當作一般的宣傳口號，走走形式而已，對服務的改進并無多大作用。20**年我們引進了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理體系，形成了一整套有效的管理制度，才將這些目標、理念、觀念落實到實施層面。從此，員工的精神面貌，物業的服務質量，開始逐步有了明顯的提高。物業中心的各項工作開始步入管理規范化、服務標準化的軌道。

　　實踐證明，有了好的目標、理念，僅僅停留在宣傳、教育的層面，并不能形成員工的自覺行動。先有硬的制度約束，才會有員工的自覺性。自覺性是教育和制度的共同結果。

　　三、“鏡框里的制度”--僅僅好看還不夠

　　曾經，許多單位在強調管理時都制定一些“嚴厲”的制度，并“制度上墻?！碑斨谱骶赖溺R框掛上墻后，人們似乎便將其忘在腦后或視而不見了。這種現象相當普遍--訂出來的制度不是為了實施，僅為好看。究其原因，“形式主義”痼疾當然是根源，但還應深入分析個中深層的誤區。

　　誤區之一：巧走捷徑的“拿來主義”。

　　管理層往往認為，到先進單位參觀走訪一下，把人家有效的規章制度搬來直接套用，一是先進的東西肯定好用；二是省去自己花錢、勞神、受累。這種做法本身能否建立起科學管理體系先不說；領導的這種心態首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科學管理體系，從本質上說是價值觀念、運行體制的改變。是從粗放型、行政性管理向精細化、企業化管理轉變，絕沒有捷徑可走。領導者必須踏踏實實，針對自己企業的管理問題編制控制文件，一步步認真實施，不斷改進，樹立長期作戰的決心，才可能成功。北師大物業中心建立新管理體系之初，文件寫了幾十萬字，大部分是模仿別人的。沒有自我針對性，結果管理文件與實際管理是“兩張皮”，各走各的道。為了解決“兩張皮”的問題，三年里文件改了兩版，直到今天還在不斷修訂。而制度的實施過程更需耐心、細致，艱苦努力，決無輕松、便捷之途。先進的經驗一定要學，但不能照搬，而是學他的管理思路、模式、原則、內核，用以指導自己的實踐。

　　誤區之二：文件過于原則化，不細，沒有可操作性。

　　長期“粗放管理”形成的習慣會時時干擾建立新體系的過程。最明顯的表現就是“怕麻煩”，從上到下幾乎所有的干部、員工開始時都嫌麻煩。其直接結果是導致制度“鏡框化”，可操作性差。但“沒有精彩的細部，就沒有雄偉壯觀的全局?！?張瑞敏)精細化管理--幾乎所有的管理專著和有效的管理者都非常強調的要點。我們自己的實踐也證實了其在科學管理中的重要作用。何為精細?就是要對每一個崗位的每一項操作流程中的每一個環節和要素都有明確的規定，并認真執行。只有這樣，制度才可操作、可監察、可考核、可評價，才是有效的。如何評價一項規定是否有效?說來也簡單：只要讓新來的員工(有一定專業基礎)拿到規定，自己就能看懂，按照步驟一步步正確操作。至此，即可認為其具備有效性。

　　切合自身管理實際；管理規范精細到每一個細節；對過程的全程控制；管理制度的系統性，這些都是建立科學管理體系必備的重要原則?？梢?，僅僅寫幾條能上墻的制度條文，是不足以實施有效管理的。

　　四、全員培訓--創建全新的企業文化

　　再好的制度也是要人去執行的，員工既是管理者，又是被管理的對象。所謂管理，說到底就是不斷提高人的素質，使之滿足企業的需要。因此，實施管理制度，第一個、也是最重要的環節就是員工的培訓。員工培訓的目的不僅是讓員工記住制度條文，而是要讓其了解：

　　1、本職工作對企業整體目標和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一個細節，是取得良好業績的基本方法；

　　3、制度、規范的規定只是基本要求，應在執行中發揮主動性做得更好；

　　4、把制度的規定變為自己的行為規范和能力的一部分。

　　從上述內容不難看出：員工培訓的過程，實際就是在塑造全新的企業文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統一的行為規范，制度才能被有效的執行。

　　將制度化為每個員工自覺的行為規范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應是培訓目標的最終定位。任何走形式，走過場(背背條文，出張答卷之類)的做法，都會使培訓無功而返。所以，員工對制度的理解是必需的內容；然后是記住操作程序和控制要點；最后必須在實際操作中反復演練，形成習慣。顯然，要達到這樣的培訓目標，培訓過程必須是長期、反復、結合制度實施的各個推進階段進行，貫穿于實施全過程。

　　要想打造一流的企業，一流的品牌，必須培訓出一流的員工隊伍。這是我們為什么必須重視員工培訓的理由和落腳點。

　　五、制度的有效實施有賴于建立嚴格的檢查、監督體系。

　　任何管理制度，就其本質而言，必須具有硬約束的特征。以往建立的規章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培訓不足的原因外，組織內部未形成嚴格的檢查監督體系，是個重要原因。

　　所謂的檢查監督體系應包含：

　　逐級監督的職責設計；

　　針對每個崗位的監督檢查標準、細則；

　　檢查的時間、頻次；

　　檢查結果的記錄與報告；

　　不合格項目的糾正、改進與驗證；

　　每一次檢查結果的分析與評價。

　　只有樹立監督檢查職能的權威性，才能保證制度的硬化。監督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環節和要素。

　　應該說明的是，監督職責的確立不是必須單設立一套專職的組織和人員系統，而是要將每個層次的監督職責落實到相應的管理人員崗位職責中，明確規定其檢查工作的操作流程和檢查規范。檢查監督工作必須成為管理人員的日常作業，才能保證監督的連續性。連續不斷的監督檢查是治理制度不落實、走形式、應付突擊檢查等一類頑疾的有效措施。也是及時發現管理漏洞，采取改進措施的必要手段。

　　監督檢查還應有針對性。例如：要推動經理層執行其對下級的日常監督職責的落實，中心管理辦公室就連續數周甚至數月安排針對經理的該項檢查，直到經理們形成工作習慣為止。同理，如果需要推動“施工現場管理規范”的實施，中心管理辦公室就連續一段時間進行該項檢查，促使現場管理人員逐步認真執行到位。實踐證明，保持監督檢查的連續性和針對性，是推進制度實施，保證制度硬化的必要手段。

　　必須強調，檢查監督過程的標準化和一致性。因為這樣才能保證對干部、員工完成職責的績效，進行優劣評價的客觀與公正。而客觀與公正的評價標準，是建立有效激勵機制的基礎。

　　六、考核、評價、激勵-將制度激活的催化劑

　　一個新建立的管理制度體系，首先需要強調制度的硬約束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度實施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應新的管理規范，形成規范的操作習慣，才可確認新體系初步建立。為了促進干部、員工認真執行自己的職責，管理好職責范圍內的每一項操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評價和激勵機制是必要的。

　　*崗位職責中的操作流程和質量標準是考核、評價的基礎。

　　*考核標準必須針對日常監督檢查的結果(如：檢查合格率等)，用明確的客觀指標，避免標準原則化(如：“工作認真”之類)；

　　*考核應有固定周期，并長期堅持、連續不斷；

　　*定期考核的結果應及時評價并與員工本人溝通。使員工及時了解自己的工作狀態和績效的優劣，促其持續改進。

　　*對員工的評價應以客觀標準為依據，避免用群眾評比、打分或領導圈定的方法。

　　*獎懲、表彰等激勵機制，必須建立在以客觀標準進行評價的基礎上。如讓群眾或領導的主觀因素參與進來，會降低評價的公信度，導致激勵效果大打折扣。

　　實施考核、評價、激勵機制應掌握好時機，不可與推行管理制度的實施過程同步，而應到過程的中后期逐步實施較為適宜。因為到中后期，干部、員工已能基本掌握新管理體系的操作流程、操作標準；檢查監督已步入軌道，此時才具備對各層管理人員和員工考核、評價的客觀基礎。

　　管理制度的硬化約束，對建立有效的管理是必要的，但也會產生一定負面作用。主要的危險是可能使管理僵化。如何既能堅持制度的硬約束功能，又防止管理僵化?一個較好的措施是，設計一套激勵機制將管理制度激活。其核心思路是激勵干部、員工進行管理創新，不斷發現管理體系內部的缺陷，采取新的改進措施。這種激勵機制應用的好，可使企業的管理體系處于動態的持續改進之中。從而有效防止管理的僵化。

　　確立市場取向的服務觀念以及練好內功迎接挑戰的管理目標--建立全過程控制的管理制度體系--全體員工的深入培訓--建立嚴格的監督檢查系統--形成客觀、公正的考核、激勵機制。這就是幾年來物業中心建立有效的內部管理體系經歷的幾個最重要階段，也可以視為必要的基本流程。流程的每一個階段既有先后順序，又相互交錯，相互補充，相互促進。每一個階段還需更多的分流程或子系統，從而構成一套系統化的、從總體目標到操作細節全過程、全要素控制的管理體系。

　　經過幾年的艱苦努力，體系初步建立起來，全中心開始步入管理工作規范化，員工操作標準化的進程。服務質量在穩步提高，業務范圍逐步擴大。通過激烈競爭，贏得了人民大學十四萬平米綜合教學、辦公、科研大樓的物業項目。邁出了向校外發展，進入市場的關鍵一步。一旦進入市場，我們便深感自身的不足，與社會上好的物業公司相比，市場經驗不足，管理不細，員工素質不高等問題不斷突顯。但即已迎來挑戰，便無退路。只能根據市場需求，不斷發現問題，持續改進管理。市場競爭的實踐告訴我們，高校后勤企業(實體)，要想真正提高服務水平，必須主動參與市場競爭，感受市場壓力，學習先進的科學管理。舍此，便難以生存，更無發展的希望。

　　北師大物業中心 張建國