某物業企業管理體系有效運行實施措施

　　企業管理體系的"三性一率"，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

　　"說到、做到、持續有效"是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。我司通過ISO9001國際標準與物業管理實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

　　（一）三個規范的建立

　　首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。

　　1、服務規范

　　服務規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質量標準。在推行ISO9001之初，根據公司質量方針和質量目標，明確公司應向業主提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執行中落到實處。

　　物業管理行業提供的常規服務，如安全服務、清潔服務、維修服務、環境服務、社區文化服務；其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔，細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例：

　　標準層保潔質量驗收標準

　　樓層通道的

　　墻面、地面釉面墻磚：使用中等力度，紙巾擦拭60厘米長，紙巾無污染。

　　釉面地磚：目視干凈無雜物及污跡，可反映通道照明燈輪廓。

　　?；卮u：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。

　　后樓梯

　　臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡；

　　用紙巾擦拭扶手表面60公分長，紙巾不被明顯污染。

　　公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后，紙巾不被明顯污染。

　　管道、樓道的

　　天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長，紙巾不被明顯污染；

　　目視天花板無蜘蛛網，無明顯污跡。

　　清潔工作標準制定后，就能讓清潔員工知道工作的執行深度，從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣，其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。

　　2、服務提供規范

　　服務提供規范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規范的實現，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。例如：安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成，其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是：

　　(1)發現有車進入轄區時，立即走近車輛并向司機敬禮。

　　(2)在刷卡同時，車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。

　　(3)在刷卡畢后，道砟將自動開啟放行。

　　(4)若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。

　　(5)若臨時停車，應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車；

　　(6)若是營業性停車場，按有關規定收取費用。當司機不按規定交費時，應做好耐心細致的解釋工作，禮貌地按《執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻者的處理》程序執行。

　　(7)當遇到公安、軍警及政府部門執行公務的車輛要求進入轄區時，在禮貌地查核證件后可放行，但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄，以備查核。

　　以上就是道口車輛進場的7個步驟，嚴格按照每個步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進場服務規范化完成。同樣，大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。ISO9001就是靠對每一個"過程"的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

　　3、質量控制規范

　　質量控制規范規定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環節各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范，包括以下四方面內容：

　　(1)識別關鍵活動；

　　(2)分析關鍵活動，選出標準并加以控制；

　　(3)規定特性評價方法；

　　(4)建立控制手段。

　　我們按照質量控制規范的四方面內容，舉例說明物業管理行業如何制定此規范。

　　首先識別對服務質量有重要影響的關鍵活動。比如與業主直接打交道的維修、保安、收款活動，還有不與業主直接打交道的設備管理活動等，都是企業的關鍵活動。

　　第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析，在分析的基礎上選出關鍵活動的特性，把這些特性加以控制，就可以保證這些關鍵活動的質量，從而保證全過程的服務質量。例如維修服務活動的特性是維修的質量、維修的等待時間。對維修的質量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制，控制維修的等待時間可以從兩方面考慮：一是接到需求到達住戶家中的時間，二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規定連同維修質量的控制，再加上維修人員規范化的禮貌語言，從而控制整個維修服務質量。

　　第三步是規定特性評價方法。如對服務質量的滿意程度，可采取某種規則的抽樣調查方法，比如定期向業主發放《征詢意見調查表》或查驗業主在維修服務《派工單》上的簽署意見等，均可對這些特性進行評價。

　　最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法，對活動特性進行測量還不夠，怎樣才算達到服務質量要求，或者說實現了優質服務呢？當然就應有一個規定的界限加以衡量，并進行適當的控制。如公司要求安全服務滿意率達到95%，維修服務滿意率達到95%，才算優質服務。護衛人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等，通過定量規定來建立控制手段，完成上述四步后，即可對某項服務制定出一整套質量控制規范。

　　質量控制規范與服務規范和服務提供規范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及業主的要求，我司還開展了兩個評定工作。

　　（二）兩個評定的建立

　　當三大規范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括客戶和社會）。見檢查監督機制。通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向，以消除客戶的不滿意。服務質量的優劣最終還是取決于客戶的感受和評價，在這里我們注意了以下幾點：對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導客戶對服務質量作出評價；對客戶的評價進行統計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論；若客戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使客戶能夠覺察到。

　　當客戶評定和內部評定不一致時，我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議，并將內部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法。

　　"三個規范和兩個評定"是公司在服務質量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加客戶滿意度的目的而制定的服務質量控制體系。另外，公司還把對員工的持續培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一，公司始終認為持續培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：建立高校物業管理體系

　　建立高校物業管理體系

　　北師大物業中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中歷盡艱辛推進內部管理的不斷改革，所做所思，漸有所悟，拙筆成文，與同行切磋。

　　一、我們的觀念轉變了嗎?--未感受市場壓力，何言轉變觀念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任務就是“轉變觀念”。四年之后再看各學校的情況，比較一下：發現各校觀念轉變的程度產生了巨大差異。后勤服務市場化推進較快的地區、學校、乃至服務項目，其服務觀念轉變的較快，反之則較慢；后勤實體的領導層對市場比較敏感的學?；虿块T，其觀念轉變的較快，反之亦然。

　　我校物業中心服務觀念的轉變過程也是如此。改革一開始，我們就意識到，必須在全體員工中建立為教學、科研、師生生活服務的觀念，而且大會、小會反復宣講。經過兩年的努力，物業員工的服務觀念確實有了一定的提高，原來等、靠、要、生、冷、頂的作風有了很大改變，物業中心所管轄的范圍內，保潔、保安、設備運行較之改革前有了明顯提高，師生、校領導給與充分的肯定。我們原以為做到這一步，應該是實現了觀念的轉變。但是當我們走出學校，步入社會參與市場競爭的時候，才發現，服務態度的轉變還不能稱為觀念的轉變。與真正在市場環境下打拼、成長來的物業企業相比，我們的觀念實際上還停留在行政管理，計劃經濟時代，并沒有發生質的改變。

　　例如：當師生提出一些當時還不屬于物業管理范圍的服務需求(用車、搬運、會務、宣傳布展、家政服務等。)時，我們的工作人員會很客氣的說：“對不起，這事不歸物業管，請您找相關單位解決?！睆耐瓿陕氊煹慕嵌瓤?，此種處理已算盡職，無可挑剔；但社會上的物業企業接到這些服務需求時，會敏感的將其看成一次商機，從而快捷的提供服務。兩者相比其觀念的差距是顯而易見的。前者是行政行為，后者是市場行為；前者關注的是完成自己的職責，后者關注的是顧客的需求；前者考慮的是多干事要多花錢，后者認為只有充分滿足顧客需求，才能占領市場，多掙錢。前者做法的結果會使自己的服務領域停滯不前，甚至逐步萎縮，后者則會使企業充分發展，做大做強。相比之下，孰優孰劣不言自明。何為觀念的根本轉變也就清晰明了了。

　　通過這樣的比較，我們認識到自己的差距，向全校師生提出了“有困難，找物業”的承諾，以此推動全體干部、員工觀念的根本轉變。此舉一出，效果漸顯，員工變被動服務為主動服務，師生、顧客的滿意度有了明顯的提高；我們的服務領域、服務項目迅速擴大；為了占領校內物業市場，我們在學校沒有投入一分錢的條件下，主動建立起“住宅區物業部”。將無人管理的家屬區，實行物業化管理。小區面貌，樓內衛生為之一新，教師、家屬給以很高評價。當他們得知物業服務沒有資金來源支持時，主動建議學校實行物業收費?？梢娭灰杨櫩?、師生、甲方的需求作為我們的關注焦點，總會有回報的；甲、乙方職能劃分，資源分配等，這類在各高校后勤改革中普遍遇到的爭論熱點問題，當我們形成“以顧客為關注焦點”的市場化服務觀念，并以此來處理這類問題時，發現并不難解決，甲、已雙方完全可以做到相互理解、支持。

　　可見僅僅做到服務態度的改善，還不是觀念的根本轉變，只有能感受市場，樹立起市場取向的服務觀念，才可謂之“觀念轉變”；如果后勤實體(企業)真正形成“以顧客為關注焦點”的理念，后勤改革中的一些所謂難點，就會容易解決；真正的觀念轉變是市場觀念的確立與行政觀念的消退?！爸瞧D、行之惟艱”，要實現這種轉變，絕非易事。對后勤原有干部、員工而言，可以說是一次“脫胎換骨”，艱難而痛苦，不可能在三、四年的短期內實現。只有樹立“十年磨一劍”的決心與耐心才能完成，我們現在仍處于這種轉變之中。

　　目前多數高校的后勤服務基本還壟斷于“后勤集團”之下，后勤干部、員工大多對市場不甚敏感。有必要按上述說法大動干戈嗎?須知：盡管目前對高校后勤服務是否應推向市場；市場化程度以多深為好，爭議較大，尚無定論。但后勤企業(實體)面臨競爭的壓力，已是不爭的事實。這種壓力會隨著學校辦學體制改革的推進，逐步增大。后勤實體的領導者們，還是“未雨綢繆”的好。

　　二、“目標、觀念、理念”不落實到制度層面，只是空中樓閣。

　　確立了發展目標、市場觀念、服務理念，但這些還只是上層的思想，而不是員工的行動。領導者還須將其變成具體的實現過程，并保證全過程的各個環節都得到有效控制。即：需要制定一套系統的、覆蓋全面的、可操作、可監察、可考核的管理制度。沒有制度，便沒有員工的統一行動，何談目標的實現，觀念的落實呢?

　　物業中心曾提出過不少觀念、理念性的東西，如：“有困難，找物業?！?；“迅速、有效、文明、節約”的服務方針；“教育要延伸到物業服務，物業服務應體現公德教育?！钡?。但開始大多流于一般宣傳、教育、口頭要求。由于沒有落實到制度層面，干部、員工多將其當作一般的宣傳口號，走走形式而已，對服務的改進并無多大作用。20**年我們引進了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理體系，形成了一整套有效的管理制度，才將這些目標、理念、觀念落實到實施層面。從此，員工的精神面貌，物業的服務質量，開始逐步有了明顯的提高。物業中心的各項工作開始步入管理規范化、服務標準化的軌道。

　　實踐證明，有了好的目標、理念，僅僅停留在宣傳、教育的層面，并不能形成員工的自覺行動。先有硬的制度約束，才會有員工的自覺性。自覺性是教育和制度的共同結果。

　　三、“鏡框里的制度”--僅僅好看還不夠

　　曾經，許多單位在強調管理時都制定一些“嚴厲”的制度，并“制度上墻?！碑斨谱骶赖溺R框掛上墻后，人們似乎便將其忘在腦后或視而不見了。這種現象相當普遍--訂出來的制度不是為了實施，僅為好看。究其原因，“形式主義”痼疾當然是根源，但還應深入分析個中深層的誤區。

　　誤區之一：巧走捷徑的“拿來主義”。

　　管理層往往認為，到先進單位參觀走訪一下，把人家有效的規章制度搬來直接套用，一是先進的東西肯定好用；二是省去自己花錢、勞神、受累。這種做法本身能否建立起科學管理體系先不說；領導的這種心態首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科學管理體系，從本質上說是價值觀念、運行體制的改變。是從粗放型、行政性管理向精細化、企業化管理轉變，絕沒有捷徑可走。領導者必須踏踏實實，針對自己企業的管理問題編制控制文件，一步步認真實施，不斷改進，樹立長期作戰的決心，才可能成功。北師大物業中心建立新管理體系之初，文件寫了幾十萬字，大部分是模仿別人的。沒有自我針對性，結果管理文件與實際管理是“兩張皮”，各走各的道。為了解決“兩張皮”的問題，三年里文件改了兩版，直到今天還在不斷修訂。而制度的實施過程更需耐心、細致，艱苦努力，決無輕松、便捷之途。先進的經驗一定要學，但不能照搬，而是學他的管理思路、模式、原則、內核，用以指導自己的實踐。

　　誤區之二：文件過于原則化，不細，沒有可操作性。

　　長期“粗放管理”形成的習慣會時時干擾建立新體系的過程。最明顯的表現就是“怕麻煩”，從上到下幾乎所有的干部、員工開始時都嫌麻煩。其直接結果是導致制度“鏡框化”，可操作性差。但“沒有精彩的細部，就沒有雄偉壯觀的全局?！?張瑞敏)精細化管理--幾乎所有的管理專著和有效的管理者都非常強調的要點。我們自己的實踐也證實了其在科學管理中的重要作用。何為精細?就是要對每一個崗位的每一項操作流程中的每一個環節和要素都有明確的規定，并認真執行。只有這樣，制度才可操作、可監察、可考核、可評價，才是有效的。如何評價一項規定是否有效?說來也簡單：只要讓新來的員工(有一定專業基礎)拿到規定，自己就能看懂，按照步驟一步步正確操作。至此，即可認為其具備有效性。

　　切合自身管理實際；管理規范精細到每一個細節；對過程的全程控制；管理制度的系統性，這些都是建立科學管理體系必備的重要原則?？梢?，僅僅寫幾條能上墻的制度條文，是不足以實施有效管理的。

　　四、全員培訓--創建全新的企業文化

　　再好的制度也是要人去執行的，員工既是管理者，又是被管理的對象。所謂管理，說到底就是不斷提高人的素質，使之滿足企業的需要。因此，實施管理制度，第一個、也是最重要的環節就是員工的培訓。員工培訓的目的不僅是讓員工記住制度條文，而是要讓其了解：

　　1、本職工作對企業整體目標和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一個細節，是取得良好業績的基本方法；

　　3、制度、規范的規定只是基本要求，應在執行中發揮主動性做得更好；

　　4、把制度的規定變為自己的行為規范和能力的一部分。

　　從上述內容不難看出：員工培訓的過程，實際就是在塑造全新的企業文化。只有全體員工有了共同的價值取向、奮斗目標和統一的行為規范，制度才能被有效的執行。

　　將制度化為每個員工自覺的行為規范和自身能力，成為其身體、思想的一部分，應是培訓目標的最終定位。任何走形式，走過場(背背條文，出張答卷之類)的做法，都會使培訓無功而返。所以，員工對制度的理解是必需的內容；然后是記住操作程序和控制要點；最后必須在實際操作中反復演練，形成習慣。顯然，要達到這樣的培訓目標，培訓過程必須是長期、反復、結合制度實施的各個推進階段進行，貫穿于實施全過程。

　　要想打造一流的企業，一流的品牌，必須培訓出一流的員工隊伍。這是我們為什么必須重視員工培訓的理由和落腳點。

　　五、制度的有效實施有賴于建立嚴格的檢查、監督體系。

　　任何管理制度，就其本質而言，必須具有硬約束的特征。以往建立的規章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培訓不足的原因外，組織內部未形成嚴格的檢查監督體系，是個重要原因。

　　所謂的檢查監督體系應包含：

　　逐級監督的職責設計；

　　針對每個崗位的監督檢查標準、細則；

　　檢查的時間、頻次；

　　檢查結果的記錄與報告；

　　不合格項目的糾正、改進與驗證；

　　每一次檢查結果的分析與評價。

　　只有樹立監督檢查職能的權威性，才能保證制度的硬化。監督檢查必須覆蓋所有工作過程的控制環節和要素。

　　應該說明的是，監督職責的確立不是必須單設立一套專職的組織和人員系統，而是要將每個層次的監督職責落實到相應的管理人員崗位職責中，明確規定其檢查工作的操作流程和檢查規范。檢查監督工作必須成為管理人員的日常作業，才能保證監督的連續性。連續不斷的監督檢查是治理制度不落實、走形式、應付突擊檢查等一類頑疾的有效措施。也是及時發現管理漏洞，采取改進措施的必要手段。

　　監督檢查還應有針對性。例如：要推動經理層執行其對下級的日常監督職責的落實，中心管理辦公室就連續數周甚至數月安排針對經理的該項檢查，直到經理們形成工作習慣為止。同理，如果需要推動“施工現場管理規范”的實施，中心管理辦公室就連續一段時間進行該項檢查，促使現場管理人員逐步認真執行到位。實踐證明，保持監督檢查的連續性和針對性，是推進制度實施，保證制度硬化的必要手段。

　　必須強調，檢查監督過程的標準化和一致性。因為這樣才能保證對干部、員工完成職責的績效，進行優劣評價的客觀與公正。而客觀與公正的評價標準，是建立有效激勵機制的基礎。

　　六、考核、評價、激勵-將制度激活的催化劑

　　一個新建立的管理制度體系，首先需要強調制度的硬約束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度實施過程中的任何隨意性如不加制止，都可能摧毀整個管理體系。這一過程可能需要若干年，直到干部、員工適應新的管理規范，形成規范的操作習慣，才可確認新體系初步建立。為了促進干部、員工認真執行自己的職責，管理好職責范圍內的每一項操作和要素。建立一套與管理體系相配套的考核、評價和激勵機制是必要的。

　　*崗位職責中的操作流程和質量標準是考核、評價的基礎。

　　*考核標準必須針對日常監督檢查的結果(如：檢查合格率等)，用明確的客觀指標，避免標準原則化(如：“工作認真”之類)；

　　*考核應有固定周期，并長期堅持、連續不斷；

　　*定期考核的結果應及時評價并與員工本人溝通。使員工及時了解自己的工作狀態和績效的優劣，促其持續改進。

　　*對員工的評價應以客觀標準為依據，避免用群眾評比、打分或領導圈定的方法。

　　*獎懲、表彰等激勵機制，必須建立在以客觀標準進行評價的基礎上。如讓群眾或領導的主觀因素參與進來，會降低評價的公信度，導致激勵效果大打折扣。

　　實施考核、評價、激勵機制應掌握好時機，不可與推行管理制度的實施過程同步，而應到過程的中后期逐步實施較為適宜。因為到中后期，干部、員工已能基本掌握新管理體系的操作流程、操作標準；檢查監督已步入軌道，此時才具備對各層管理人員和員工考核、評價的客觀基礎。

　　管理制度的硬化約束，對建立有效的管理是必要的，但也會產生一定負面作用。主要的危險是可能使管理僵化。如何既能堅持制度的硬約束功能，又防止管理僵化?一個較好的措施是，設計一套激勵機制將管理制度激活。其核心思路是激勵干部、員工進行管理創新，不斷發現管理體系內部的缺陷，采取新的改進措施。這種激勵機制應用的好，可使企業的管理體系處于動態的持續改進之中。從而有效防止管理的僵化。

　　確立市場取向的服務觀念以及練好內功迎接挑戰的管理目標--建立全過程控制的管理制度體系--全體員工的深入培訓--建立嚴格的監督檢查系統--形成客觀、公正的考核、激勵機制。這就是幾年來物業中心建立有效的內部管理體系經歷的幾個最重要階段，也可以視為必要的基本流程。流程的每一個階段既有先后順序，又相互交錯，相互補充，相互促進。每一個階段還需更多的分流程或子系統，從而構成一套系統化的、從總體目標到操作細節全過程、全要素控制的管理體系。

　　經過幾年的艱苦努力，體系初步建立起來，全中心開始步入管理工作規范化，員工操作標準化的進程。服務質量在穩步提高，業務范圍逐步擴大。通過激烈競爭，贏得了人民大學十四萬平米綜合教學、辦公、科研大樓的物業項目。邁出了向校外發展，進入市場的關鍵一步。一旦進入市場，我們便深感自身的不足，與社會上好的物業公司相比，市場經驗不足，管理不細，員工素質不高等問題不斷突顯。但即已迎來挑戰，便無退路。只能根據市場需求，不斷發現問題，持續改進管理。市場競爭的實踐告訴我們，高校后勤企業(實體)，要想真正提高服務水平，必須主動參與市場競爭，感受市場壓力，學習先進的科學管理。舍此，便難以生存，更無發展的希望。

　　北師大物業中心 張建國