優質物業管理服務質量的特性

　　一般說來，優質物業管理服務質量的特性表現在八個方面：

　　1、功能性

　　物業管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。

　　2、安全性

　　安全是用戶的基本需要，物業管理服務在保障用戶人身和財產的安全方面負有一定的責任。

　　3、時間性

　　包含著及時、準時、時限等要素。

　　4、經濟性

　　當用戶支付了物業管理服務費用后，即要求獲得相應數量和質量的服務，體現商品等價交換原則。企業應當在保證服務質量的前提下，努力降低成本，合理定價，質價相符。

　　5、舒適性

　　主要是對服務保潔、設備設施的要求。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時，會產生愉悅舒適之感。

　　6、周到性

　　指企業或員工善于體察用戶心理，想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，不僅能滿足用戶的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使用戶處處感到方便、滿意。

　　7、知識性

　　物業管理服務活動充滿著各種各樣的知識。

　　8、文明性

　　就是要求物業管理服務人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行，熱情友善的態度。服務乃物業管理生存之本。優秀的物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標，從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創造企業的無形資產，不斷擴大市場和客戶群。

　　但有一點需要說明，并不是我們服務什么，用戶就必須接受什么，物業管理要面對來自不同生活習慣、不同年齡段、不同文化層次及消費水平的用戶群體，所以提供的服務不能遵循一種固定的模式，它是動態的、可變的，且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求，針對不同的需求，提供恰到好處的服務;其次還要識別用戶的潛在需求，便提供的服務給用戶帶來驚喜，從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業要做到這點，非一日之功，有一個積累的過程，這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質，需要物業管理服務的內容不斷更新與深化。

　　當前國內優秀的物業管理公司在常規服務項目上己日趨同質化，競爭優勢已逐漸轉移到在滿足用戶共同需求的基礎上，同時能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的"個性化服務"上，這是與境外同行競爭的關鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務，更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法，開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態循環系統。同時，應逐步將CRM(客戶關系管理)的理念導人物業管理企業，讓企業在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求，從而將用戶意見迅速進行反饋，并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產品。

　　這種"以客為尊"的服務理念，不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中，而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動用戶養成以助人奉獻為本，自覺愛護小區物業的良好風尚。因此，服務應成為物業管理企業的生命，"以客為尊"應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔，這樣用戶的感受便在社區內傳遞、擴散、激發，從而促進社區的精神文明建設。

　　當今社會，物業管理服務內容幾乎不存在什么商業機密，我們認為，就整體上而言，只有緊密結合物業和用戶的特點，制定和完善個性化的管理服務，突出以下獨具的特色，才能立足優秀行列：

　　1、人本化的服務理念

　　以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。著眼于在轄區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍，通過吸引、感化來實現管理有序。

　　2、菜單式的服務內容

　　不斷充實、調整新的服務項目，開創性地嘗試給業主提供服務菜單，由業主根據自我需求選擇服務內容，在挖掘業主潛在性服務需求的同時，逐步增加有承受能力的無償服務。

　　3、合理化的服務成本

　　在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制，通過定額量化方式，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，使業主享受到最佳質量價格比的服務。

　　4、個性化的服務設計

　　充分考慮物業的要素，使管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能；充分考慮開發商的要素，使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略；充分考慮用戶的要素，保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可；充分考慮地域的要素，使管理服務能夠為當地的社會保潔、市場保潔所接納。

　　5、精確化的服務標準

　　逐步將物業管理的全部事務數據化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準，保證為用戶提供優質的服務產品。

篇2：優質物業管理服務質量特性

　　優質物業管理服務質量的特性

　　一般說來，優質物業管理服務質量的特性表現在八個方面：

　　1、功能性

　　物業管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。

　　2、安全性

　　安全是用戶的基本需要，物業管理服務在保障用戶人身和財產的安全方面負有一定的責任。

　　3、時間性

　　包含著及時、準時、時限等要素。

　　4、經濟性

　　當用戶支付了物業管理服務費用后，即要求獲得相應數量和質量的服務，體現商品等價交換原則。企業應當在保證服務質量的前提下，努力降低成本，合理定價，質價相符。

　　5、舒適性

　　主要是對服務保潔、設備設施的要求。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時，會產生愉悅舒適之感。

　　6、周到性

　　指企業或員工善于體察用戶心理，想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，不僅能滿足用戶的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使用戶處處感到方便、滿意。

　　7、知識性

　　物業管理服務活動充滿著各種各樣的知識。

　　8、文明性

　　就是要求物業管理服務人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行，熱情友善的態度。服務乃物業管理生存之本。優秀的物業管理企業應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任，使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先，以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業與員工追求的目標，從而提高企業的美譽度、可信度、知名度和品牌形象，積累和創造企業的無形資產，不斷擴大市場和客戶群。

　　但有一點需要說明，并不是我們服務什么，用戶就必須接受什么，物業管理要面對來自不同生活習慣、不同年齡段、不同文化層次及消費水平的用戶群體，所以提供的服務不能遵循一種固定的模式，它是動態的、可變的，且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求，針對不同的需求，提供恰到好處的服務;其次還要識別用戶的潛在需求，便提供的服務給用戶帶來驚喜，從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業要做到這點，非一日之功，有一個積累的過程，這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質，需要物業管理服務的內容不斷更新與深化。

　　當前國內優秀的物業管理公司在常規服務項目上己日趨同質化，競爭優勢已逐漸轉移到在滿足用戶共同需求的基礎上，同時能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的"個性化服務"上，這是與境外同行競爭的關鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務，更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法，開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態循環系統。同時，應逐步將CRM(客戶關系管理)的理念導人物業管理企業，讓企業在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求，從而將用戶意見迅速進行反饋，并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產品。

　　這種"以客為尊"的服務理念，不僅要根植于物業管理人員的服務意識之中，而且要通過物業管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動用戶養成以助人奉獻為本，自覺愛護小區物業的良好風尚。因此，服務應成為物業管理企業的生命，"以客為尊"應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業管理人員的優質服務，使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔，這樣用戶的感受便在社區內傳遞、擴散、激發，從而促進社區的精神文明建設。

　　當今社會，物業管理服務內容幾乎不存在什么商業機密，我們認為，就整體上而言，只有緊密結合物業和用戶的特點，制定和完善個性化的管理服務，突出以下獨具的特色，才能立足優秀行列：

　　1、人本化的服務理念

　　以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。著眼于在轄區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍，通過吸引、感化來實現管理有序。

　　2、菜單式的服務內容

　　不斷充實、調整新的服務項目，開創性地嘗試給業主提供服務菜單，由業主根據自我需求選擇服務內容，在挖掘業主潛在性服務需求的同時，逐步增加有承受能力的無償服務。

　　3、合理化的服務成本

　　在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制，通過定額量化方式，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，使業主享受到最佳質量價格比的服務。

　　4、個性化的服務設計

　　充分考慮物業的要素，使管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能；充分考慮開發商的要素，使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略；充分考慮用戶的要素，保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可；充分考慮地域的要素，使管理服務能夠為當地的社會保潔、市場保潔所接納。

　　5、精確化的服務標準

　　逐步將物業管理的全部事務數據化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準，保證為用戶提供優質的服務產品。

篇3：物業服務質量調查規程

　　物業服務質量調查規程

　　1、調查人員由服務中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。

　　2、調查形式以問卷或表格形式訪問用戶。

　　3、調查分析

　　(1) 管理部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統分析,整理出具有代表性的意見、數字和比率。

　　(2) 管理部從兩個方面歸納分析結果。用戶滿意度方面;以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛生;保安消防工作;出入登記手續;貨物出入手續;郵政服務等方面進行歸納?？蛻籼岢鲆庖姾徒ㄗh方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。

　　4、提交調查報告管理部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交公司領導。

　　5、工作改進各部門依據調查報告監督改進本部門工作。服務質量調查問卷用戶評價 回訪內容 很滿意 滿意 一般、不滿意對管理公司總體評價清潔公司員工服務態度管理公司員工服務態度工程維修效率工程維修質量停車場管理投訴處理效率小區外圍清潔室內公共區域清潔治安管理環境綠化其他備注:用戶簽名: