物業管理有限公司質量管理體系
1總要求
公司按照ISO9001：2000標準的要求，結合物業管理業務特點，建立質量管理體系，通過對質量管理體系的實施保持和持續改進，滿足顧客需求，為社會提供優質服務。
為滿足顧客不斷增長的需求和期望，確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性，公司按照ISO9001：2000的要求，對與質量管理有關的過程及內容以及這些過程之間相互聯系、相互作用的關系進行識別和確定，建立相應的辦法予以管理和控制。
1.1公司通過對物業管理業務的了解、服務內容的確認以及服務提供的設定，對從服務提供標準的建立及服務提供所需的全過程和影響服務質量的活動包括管理、策劃、資源提供、產品提供、測量等每一個內部活動進行識別，確定質量管理體系中所需的每一過程。
1.2通過對各相關過程之間的相互作用和相互聯系進行分析，明確彼此間的關系，建立"質量手冊"、"程序文件"、"作業指導書"、"工作流程圖"和其他內部管理規章制度等質量體系文件對各過程以及過程之間的順序、相互聯系和相互作用的關系進行管理。
1.3為確保質量體系各過程的有效運行和受控，根據顧客需求、有關法律法規的規定以及行業的標準和要求，對質量體系的每一個過程建立相應的過程運行控制辦法及檢驗和驗收的準則，通過制定相應的程序、作業指導書和規章制度等書面化的文件將這些過程控制的辦法、服務檢驗和驗收的準則予以明確并確保得以落實和實施，根據實際情況的變化及時調整和更新，以確保有關方法和準則的有效性。
1.4通過對質量體系中各個過程的運行狀況和運行結果的測量、分析和評估，明確各過程有效運行和控制過程運行所需的有關資源和信息，通過完善的招聘培訓體系和后勤服務系統確保公司各個部門和崗位都配備有適宜的工作人員和過程運行所需要的設備設施及工作環境等必備資源；建立信息的流通傳遞和內部溝通制度，確保信息傳遞的及時、準確，支持過程的有效運行。
1.5通過內部質量審核和管理評審等活動對公司質量管理體系的運作進行評估，針對服務行業的特點，公司建立對服務人員、服務規范和服務過程，包括對供方人員、方法和服務提供過程進行測評和控制的有關程序、作業指導書和各類規章制度，對質量體系的各個過程進行測量、分析和監控。
顧客的滿意是公司測量質量體系各個過程有效運行的重要尺度，公司通過定期對顧客滿意度的測評，圍繞實現顧客滿意對質量體系的各個過程進行分析改進，以確保體系實施的保持和有效運行。
1.6公司建立書面化的程序對各過程策劃結果的執行、糾正預防措施的實施和持續改進進行管理和控制，確保以上各個過程得以實施，保證質量管理體系的持續改進。
2文件要求
2.1總則
公司質量管理體系文件包括：
a）質量方針和質量目標；（詳見本手冊）
b）質量手冊；
c）ISO9001：2000標準要求的程序文件；
d）公司為保證質量管理活動有效運行，保證所有過程得以有效策劃、運作和控制所需的各類程序文件、通用作業指導書、各類管理規章制度、工作標準（崗位責任和任職要求等）以及各部門作業指導書和部門運作管理所需的各類規章制度和、其他針對特定產品、項目或合同編制的質量。
e）計劃等文件。
f）ISO9001：2000標準要求的質量記錄；公司為確保質量管理活動有效運行和為采取糾正預防措施以及為保持和改進質量管理體系提供信息而規定的各類質量記錄等;
2.2質量手冊
公司按照ISO9001：2000標準的要求建立和保持本質量手冊，質量手冊是公司質量管理體系文件的最高層文件。手冊規定了公司的質量方針和質量目標，描述了公司組織架構，明確了組織內有關的職責和權限，界定了質量管理體系的范圍。手冊還明確了質量管理體系中各個過程的順序、相互的作用和關系，規定了過程運作的要求、管理和監控的方法準則，以及所引用的程序文件、作業指導書和外來的標準、規定等相關的文件。
2.3文件控制
公司建立程序對質量體系過程所需文件的編制、批準、發放、使用、更改及修訂、作廢回收和標識等過程予以管理和控制。
a）所有質量管理體系所需的文件，包括質量手冊、程序文件、作業指導書、公司管理規定及部門管理規定等在發布前，必須確保規定的充分性和適宜性。
b）文件規定應與實際運作保持一致，當有嚴重的不適應或不合格發 生，質量體系有變化或質量方針、質量目標發生變化，服務對象有所改變或有關法律法規及相關的標準和規定發生變化時，需對相關文件進行評審和更新，并經再次的審核和批準后才能發布使用。
c）建立程序，規定適當的方式對質量管理體系運行過程所需的所有文件的修改和現行修訂狀態進行標識和指示。
d）對文件的發放進行管理和控制，確保所有文件使用場所可獲得適用文件的有效版本。
e）建立有關文件編制和編號的管理規定，確保所有文件清晰可辨，易于
識別。f）對于所有外來文件，包括國家及行業的標準和規定，有關法律法規以及發展商/業主提供的有關物業的各類圖紙、資料等，建立相應規定進行識別、管理和控制，在有關資料發生變化（包括作廢）時應及時對存檔資料進行更新。對于這一類外來文件的發放，直
g）接使用或間接引用，需經有關人員認可和確認。
h）對作廢文件的處理辦法予以明確規定，包括及時從文件使用場所將作廢文件收回、防止作廢文件遺留在外和對需要保留的作廢文件采取適當的方式進行標識和隔離等規定，確保作廢文件不會在非預期的情況下進行使用。
2.4質量記錄的控制
為提供公司質量體系符合要求和有效運行的證據，公司建立和保持質量記錄，通過對質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置制定相應的規定，確保質量管理體系過程有關的記錄保持清晰，易于識別和檢索。
各崗位人員認真、清楚地做好各類記錄并予以妥善保管；需歸檔保存的內容，由各部門文件管理員統一收集、歸檔保存；來自分承
包方的質量記錄也成為這些資料的組成部分。
本公司質量記錄包括以下幾類：
a）組織架構
b）服務策劃的記錄
c）服務提供過程的記錄
d）對過程監視測量和評審的記錄
e）批準的合格供應商名單
f）合同評審的記錄
g）內部質量審核情況記錄
h）顧客滿意度調查和測評的結果
i）管理評審報告
j）顧客投訴/建議記錄
k）各類緊急事件記錄
l）培訓記錄
m）不合格處理的記錄
n）采取的糾正和預防措施的記錄
2.5支持性文件
JSNHWY0-01《文件控制程序》
JSNHWY0-02《質量記錄控制程序》
篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系
物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系
一、注意事項
處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。
(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。
(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。
(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。
(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。
(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。
二、難題與對策
目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。
ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。
如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：
(1)經費來源難以落實；
(2)實施管理的難度較大；
(3)現行理念差異較大；
(4)系統界定難；
(5)基礎設施條件差。
針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：
(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；
(2)加強管理；
(3)轉變觀念，鼓勵參與；
(4)在法律符合的范圍內，加強合作；
(5)增加投入，依靠科技；
(6)加強試點工作。
目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。
篇3：ISO9001質量管理體系與高校宿舍管理
ISO9001質量管理體系與高校宿舍管理
ISO9001系列標準是國際上各認證評審機構普遍承認和采用的質量保證體系。此標準具有較強的指導性和實用性，是一種符合邏輯又注重實際，并被國際上各認證評審機構唯一承認的質量保證體系。這一標準的實施，能夠促進我們宿舍質量管理規范化、標準化，能有效同國際接軌。
一、ISO9001質量保證體系在宿舍管理中的必要性
現在我們許多高校正著手開展后勤管理ISO認證。目前，全國僅有10多所學校通過丁ISO質量認證，這對于一個擁有70多萬所學校的教育大國來說，顯然是不相稱的。將ISO9000系列標準應用于中國高等宿舍管理，推行ISO認識，應尊重教育規律、管理規律和中國國情，實事求是，因地制宜，因時制宜，循序漸進。2000版ISO9001標準在標準構思和標準目的等方面出現了具有時代氣息的變化，過程方法的概念、學生需求的考慮、持續改進的思想貫穿于整個標準，把組織的宿舍管理體系滿足學生要求的能力和程度體現在標準的要求之中。
為了確保后勤服務質量不斷提高，一方面要加強管理，通過檢查、督促等方式，促進后勤不斷強化管理意識，另一方面通過建立一系列的規范，使后勤服務向規范化發展。有些學校已經在后勤管理中引進了ISO質量認證體系，這些對后勤服務的規范化起到了很大的促進作用。高校后勤宿舍管理體系是借鑒ISO9000宿舍管理體系的理念，針對高校后勤服務的要求和特點所建立的一系列后勤管理與服務規范及工作程序，其目的在于確保并促進高校后勤管理水平和服務質量不斷提高。高校后勤宿舍管理體系建設不僅會成為后勤部門提高社會形象，實現持續發展的動力，而且可能成為一所學校乃至全國高校后勤工作的一個金字招牌，不斷提升宿舍工作在全國范圍內的影響力和示范性。
二、ISO9001標準在宿舍管理活動中的適用性
首先是管理職責，包括方針、目標、管理承諾、職責與權限、策劃、學生需求、宿舍管理體系和管理評審等項內容；標準中使用的術語"產品"一詞，有雙重的含義。術語"產品"可意指有形的實物產品，也可意指"服務"。同時，標準明確規定對不適用的標準條款和要求可以進行刪減。這意味著，組織在采用新標準的過程中，可根據其宿舍管理體系的需求和應用范圍對標準條款和要求做出取舍，刪減不適用的標準條款。以符合宿舍管理特點，但是無論組織是否對標準條款和要求進行取舍，采取的結果均應保證宿舍管理體系對標準的符合性。
為了優化資源的配置和使用，減少過程浪費，必須對流程進行整合優化和重新設計，并加以規范化，完成整個業務流和工作流的構建，形成穩定的運行秩序，帶來管理效率提升。為了實現預期的過程結果，并持續改進過程，必須制定一定的評價準則，通過測量和監控獲得過程業績和有效性結果，從而對過程運行進行有效控制，實現快速響應市場和高效運作。
其次是資源管理，包括人力資源、信息資源、設施設備和工作環境等項內容，采用該標準建立宿舍管理體系，其主要目的是展現組織有能力持續提供滿足學生需求和相關法律、法規要求的管理和服務，能確保其通過有效運行宿舍管理體系增強學生的信任。質量管理體系中明確制定了質量方針和目標，強調對各部門以及每一個管理人員的職責權限的明確的劃分、計劃和協調，用這個標準要求規范管理和服務工作能夠提升管理服務水平，提高工作人員的整體素質，增強參與市場競爭的能力。并通過運行中定期的管理評審，通過糾正和預防措施，通過不斷的審核和監督，使后勤管理和運作不斷向標準化科學化邁進。
第三是過程管理，包括學生需求轉換、設計、采購、產品生產與服務提供等項內容；而標準條款和要求具有一定的可取舍性。采用標準的原則之一是符合標準的所有要求，這是標準化活動的一項基本特征。顯而易見，如果組織的產品和產品實現過程在質量體系適用范圍內，其宿舍管理體系應服務ISO9001:2000標準所有條款的要求。但由于組織功能、產品客觀特征和標準應用范圍的不同，在標準的采用過程中，無論組織是將其全部還是部分產品和產品實現過程置于宿舍管理體系的管理范圍內，都可能發現存在標準條款不適用的情況。
標準的內容可以發現，標準突出了過程識別、對影響因素的控制、持續改進而后體系運行有效性四方面的要求。以過程模式為基礎的宿舍管理體系，首要的問題是有效識別宿舍管理體系所保護哪的過程。 值得一提的是，過程識別須考慮的內容有:宿舍管理體系的應用范圍、組織的功能和目標、組織的結構和質量管理活動。需考慮的特點有:過程伴隨著輸入和輸出存在；過程可由一項或多項實現同一目標、具有不同功能的活動組合構成。
過程的劃分可粗可細，粗劃分的過程包含著若干細小的過程。標準對過程劃分的粗細沒有提出特定的要求，但標準提出的對過程實施有效控制的要求，將使得到細致劃分的過程更能反映過程劃分的優越性。
由于過程內包含著若干影響產品或服務質量的因素，標準從不同的條款提出對過程中的影響因素實施管理和控制的要求。其中包括文件與記錄的控制、方針與目標的管理、資源管理、職責與權限的管理、組織內部與外部的信息管理、產品形成過程與服務提供過程的管理、產品質量性能與要求的控制、產品質量影響因素的控制等。
第四是測量、分析與改進，包括信息測評、宿舍管理體系內審、產品監測和測量、過程監測和測量、不合格品控制、持續改進、糾正和預防措施等項內容。 標準條款的內容和要求使用了清晰的語言和術語，綜合反映各類質量管理活動的特征，減少了對標準條款理解和適用的難度。并且有效解決宿舍管理體系的可操作性，標準要求的質量手冊內容是宿舍管理體系的應用范圍、被刪減的標準要求和刪減的理由、宿舍管理體系中使用或引用的程序文件以及描述宿舍管理體系所包含過程間的相互關系與作用的內容。
宿舍管理體系文件的精簡，使得組織可采用更靈活和有效的方式構造其宿舍管理體系，也使組織能以最少量的文件需求全面展示其對過程的有效策劃、運行和控制，以及宿舍管理體系的有效性和持續改進的情況?？v覽標準中提出的宿舍管理體系持續改進的要求涉及宿舍管理體系的各個方面。如在該條款中提到的質量方針與目標、內部宿舍管理體系審核和管理評審、產品實現過程中的質量控制和對產品質量影響因素的控制、學生的需求和相關法律法規的要求等。持續改進活動中的一個關鍵的環節，是對學生需求從現有的和期望的角度來考慮，這要求組織在質量管理活動中要有對未來需求進行預測的能力。宿舍管理體系持續改改進的目的，是在組織表明其有能力持續提供符合學生要求和相關法律、法規要求的產品的同時，保持宿舍管理體系的適時有效性。這也是2000版ISO9001標準強調的一個重要內容。一旦組織決定在其質量管理活動中采用2000版ISO9001標準建立宿舍管理體系，就須確保宿舍管理體系的適時有效性。
三、質量管理體系對宿舍管理的促進作用
實施質量管理體系ISO認證工作，有利于開創高等宿舍質量管理新局面。宿舍管理ISO認證有利于規范我國高等教育質量評價和學校宿舍質量管理；以學生為關注焦點，組織依存于其學生，因此組織應理解學生當前和未來的需求，滿足學生要求并爭取超越學生期望，以實現學生宿舍管理由管理型向服務型轉變的職能，做到以人為本，創建和諧社區的目的。
宿舍管理ISO認證有利于提高學校和宿舍工作者的社會責任意識和產品責任意識，全員參與是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。
宿舍管理ISO認證有利于強化高等學校質量保證意識；領導者確立本組織統一的宗旨和方向。為他們創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
宿舍管理ISO認證有利于提高高等學校的市場競爭意識；將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。把管理的系統方法識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助于組織實現其目標的效率和有效性。
宿舍管理ISO認證有利于維護宿舍學生們的合法權益。組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恒的目標。組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方互相滲透，互相約束，互相監督的能力。
總之，通過推行ISO9000，可以全面提升組織的管理水準并與國際接軌；可以全方位提升組織的產品質量，并減少企業各種浪費，降低組織的生產成本，增強組織產品的市場競爭力；可以全方位提升組織內管理者及員工的質量意識與管理能力，進而提升管理的工作效率及團隊凝聚力；通過ISO9000的認證，以全面提升管理在高校管理中的形象及影響，為后勤創造出更多的榮譽與發展機會；可以全面增加學生對社區的信任度及滿意度。