ISO9001:2000質量管理體系問答

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　　1、什么是ISO9001：2000和 GB/T19001-2000?

　　答：ISO9001：2000是由國際標準化組織發布的“質量管理體系-要求”標準，是ISO9000族標準之一;GB/T 19001-2000是由國家質量技術監督局發布的國家標準，等同采用ISO9001：2000標準。

　　2、為什么要貫徹ISO9001標準?

　　答：貫徹ISO9001標準有兩方面的理由，一是隨著公司的迅猛發展，為滿足內部管理需要，公司迫切需要一個文件化的、系統的、有效的、被廣泛采用的質量管理體系，以提高質量管理水平，杜絕不合格的產品，規避質量風險;二是隨著市場競爭加劇，公司要樹立良好的形象、特別要滿足那些對供方質量體系有要求的顧客的愿望，以充分利用非價格因素提高公司的競爭力。

　　3、什么是質量管理體系?

　　答：在質量方面指揮和控制組織的管理體系，由管理活動、資源提供、產品實現和測量有關過程組成，它包括為實施質量管理所需要的組織結構、程序、過程和資源，是公司管理體系的重要組成部分。

　　4、質量管理體系為什么要通過認證機構的認證?

　　答：公司的質量管理體系通過權威的、公正的具有獨立法人資格的第三方認證機構的認證，以表明公司的質量管理體系是符合ISO9001：2000標準要求的。從而取得廣大用戶的信任，不但有效減少顧客對公司的第二方審核所帶來的負擔，而且大大提高了公司質量管理體系信譽度的“含金量”。

　　5、本公司的質量方針和質量目標是什么?

　　答：本公司的質量方針為：“質量為本，科學管理，技術創新，顧客滿意?！惫疽灶櫩偷男枨鬄閷?，視質量為生命，強調通過對相關資源和活動的科學管理，科技創新和質量管理體系的有效運行，來滿足顧客需求，并爭取超越顧客的期望。

　　本公司的質量目標是：“控制過程質量，全面履行合同，滿足顧客要求，推進名牌戰略，產品合格率100%，優良品率90%，優級品率10%”。公司通過提高和保證過程質量、工作質量來保證產品質量，從根本上解決問題。公司承諾全面履行合同，并滿足顧客明示、隱含的或必須需求;公司所追求的是合格率為100%的目標，這體現了我們勇于承擔社會責任的決心，也體現了我們對自已的信心。我們更要爭創優良，樹立名牌為企業，為社會作出更大貢獻。

　　6、什么是質量管理體系文件?

　　答：質量管理體系文件是指導質量管理體系運行的一整套文件，是按章辦事的“章”是依法辦事的“法”。本公司的質量管理體系文件包括：

　　1) 質量手冊

　　質量手冊包含：形成文字的質量方針和質量目標;標準所要求的形成文件的程序。

　　2) 工作手冊

　　為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，包含國家、地方、行業的法律、法規，公司發布的規章、作業指導書等，以及為便于使用而附加的記錄式樣。

　　3) 記錄

　　標準要求的各類記錄。

　　7、質量文件和記錄有何區別?

　　答：質量文件是用來說明或控制如何做工作，可以修訂以反映客觀條件的變化;對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件稱為記錄，記錄是某一時刻存在事實的說明，是不能被修改的。

　　8、最高管理者的質量職責是什么?

　　答：最高管理者的質量職責是：

　　a) 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性;

　　b) 組織制定并批準、發布公司質量方針、質量目標，并對實現質量方針、質量目標負責;

　　c) 組織制定機構設置及質量職能的分配，確保質量管理體系運行所必要的資源配備;

　　d) 主持管理評審，對質量體系的適宜性和有效性負責。

　　9、管理者代表及質量職責?

　　答：管理者代表的質量職責是：

　　為加強質量管理工作。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業過于夸大ISO9000的作用。各個物業管理企業在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環，就有了非常有效的管理，必然走入誤區。經過一段時間的運行后，企業運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現在咨詢公司的局限性。各個企業一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業的特點相結合的專業能力決定了企業ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業管理行業不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業管理行業的小區各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環節中的任何一個環節有問題，都會影響企業ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業的方向和發展是由企業最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執行帶來不利。

　　職能部門專業的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業的專職人員在專業方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執行中的困惑

　　在物業管理企業，最主要的執行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執行;不僅自己要規范執行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規范管理控制不是公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業在行業中的競爭優勢。ISO9000不會給企業提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規定，導致大家的創新受到限制。同時，企業為了更加優秀，還要參加行業評比，如創優(市優、省優、國優)，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業比較全面地建立更優秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業管理公司都把物業服務提供的過程作為不能由后續監視或測量的過程。其實對物業管理行業來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發”條款也可以根據企業物業管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規定和限制。因此，企業質量管理體系的模式和框架應該是這個企業的管理特色及專業水平的集中體現，不是一味地照搬其他先進企業的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規定是否持續執行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創優也是第三方對企業綜合管理效應作出的評價，是對物業管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創優要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業指導書中?？梢詫搩灥囊笈cISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業的內容才以作業指導書編寫。同樣，企業如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創新中尋找優勢

　　一個企業的發展壯大及在市場上處于競爭優勢，靠的是不斷創新。創新來源于基層，創新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續改進。