公司程序文件 版 號: A

　　修改號: 0

　　EJ-QP9.1 物業管理質量檢查管理程序 頁 碼: 1/2

　　1.目的:

　　對物業管理質量檢查實施控制,確保公司內部各項檢查工作順利進行,達到物業管理目標。

　　2.適用范圍:

　　適用于小區各項物業管理項目的質量檢查。

　　3.引用文件:

　　3.1質量手冊第4.10 4.14章

　　3.2 ISO9002標準第4.10 4.14章

　　4.職責:

　　4.1副總經理授權管理者副代表成立質量檢查小組,負責檢查工作。

　　4.2質量檢查小組負責檢查日常工作及有關計劃統計工作。

　　4.3經營管理部負責提供有關的資料和檢查配合工作。

　　5.工作程序:

　　5.1準備工作:

　　5.1.1公司物業管理質量聯檢每三個月進行一次,檢查的依據是《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》。

　　5.1.2綜合辦公室制定《物業管理質量檢查計劃》,并通知檢查小組的成員和有關部門。

　　5.2現場檢查:

　　5.2.1檢查小組根據檢查標準計劃的安排,現場檢查清潔衛生、綠化、建筑物、消防設備、公共設備管理及員工工作情況。

　　5.2.2檢查小組將檢查結果詳細記錄,形成《現場檢查記錄表》。

　　5.3住戶意見征詢:

　　5.3.1小區住戶抽查5-10戶,對公司各項服務進行評價,檢查投訴是否得到恰當的處理。

　　5.3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實記載形成《走/回訪住戶記錄表》。

　　5.4檢查總結:

　　5.4.1在公司物業管理質量聯檢全部結束之后,應召開質量檢查小組

　　會,對住戶意見征詢情況、現場檢查的結果進行討論,并形成《物業管理質量檢查報告》。

　　5.4.2副總經理批準后的《物業管理質量檢查報告》作為評定物業管理服務工作的依據,并對檢查中存在的問題由檢查小組向責任部門發出《整改通知書》,并進行跟蹤檢查。

　　5.4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經理組織采取糾正預防措施,具體步驟參見EJ-QP10.1。

　　6.支持文件與質量記錄:

　　6.1《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》

篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。

　　質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕?？腿艘暰€內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。

　　《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。

　　服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。

　　其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正?；顒雍托菹?，似不可取。

　　檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。

篇3：公證處公證質量檢查制度范例

>　　公證處公證質量檢查制度

　　一、公證質量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;

　　三、公證質量檢查中所檢查的公證文書，根據檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。

　　四、合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材料充分、齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;

　　(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;

　　(三)申請表填寫規范，申請事項符合公證受理條件;

　　(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;

　　(五)談話筆錄內容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復印件應經公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項涉及專門問題的，應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規定或批準的格式，經過審批，制作規范;

　　(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續;

　　(十一)公證書送達符合要求，送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定，卷內材料排列順序符合規定。

　　五、基本合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材荊齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;

　　(二)部分次要證據材料欠缺，或主要證據材料不很規范，但能確認證明對象的客觀真實性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;

　　(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。

　　六、不合格公證事項標準：

　　公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范，難以推定為錯證、假證。

　　有下列情形之一的，應認定為不合格：

　　(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內缺乏當事人申請材料;

　　(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;

　　(四)公證書依m.airporthotelslisboa.com據的主要證據材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;

　　(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規定進行審批。

　　七、錯證的認定標準：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤，屬于錯證。

　　有下列情形之一的，應當認定為錯證;

　　(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、m.airporthotelslisboa.com配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;

　　(四)當事人意思表示不真實，有意規避法律、政策規定;

　　(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;

　　(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。

　　八、每出現一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的，依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。