質量管理體系的建立

　　質量管理體系建立步驟

　　建立和實施質量管理體系可以分為以下8個步驟：

　　1.確定顧客和其它相關方的需求和期望。

　　2.建立組織的質量方針和質量目標。

　　3.確定實現質量目標所必需的過程和職責。

　　4.確定和提供實現質量目標必需的資源。

　　5.規定測量每個過程的有效性和效率的方法。

　　6.應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。

　　7.確定防止不合格并消除產生原因的措施。

　　8.建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

　　該流程同樣適用于保持和持續改進現有質量管理體系的工作。

　　按照ISO9000：2000要求建立質量管理體系，是國際標準化組織在傳統管理經驗的基礎上，提煉出的一種帶有普遍意義的管理模式，是一種科學化、規范化、標準化、國際化的管理方法。

　　質量管理體系的建立和實施分四個階段：前期準備、體系策劃、體系建立、體系試運行。

　?。ㄒ唬┣捌跍蕚潆A段

　　1、思想準備

　　組織的各級領導在貫徹《標準》（簡稱貫標）上統一思想認識，貫標是實行科學管理、完善管理結構、提高管理能力的需要，只有充分統一認識，做好思想準備，才能自覺而積極地以推動貫標工作，嚴格依據《標準》逐步建立和強化質量管理的監督制約機制、自我完善機制，完善和規范本組織管理制度，保證組織活動或過程科學、規范地運作，從而提高產品（或服務）質量，更好地滿足顧客需求。

　　2、組織培訓

　?。?）選擇培訓對象：組織活動（過程）中全部有關部門的負責人，他們是貫標的骨干力量，貫標達到什么樣的效果，取決于最高管理者和各部門負責人對《標準》的理解。

　?。?）培訓內容：

　?、?000版GB/T19000族標準基礎知識，

　?、凇稑藴省返睦斫夂蛯嵤?，

　?、劢①|量管理體系的方法和步驟

　　3、建立貫標運行機構

　?。?）建立貫標工作機構

　　一般由最高管理者擔任貫標工作機構負責人，管理者代表擔任副職，貫標工作涉及的職能部門負責人擔任機構成員。

　　貫標工作機關的任務是策劃和領導貫標工作，包括制定質量方針和質量目標、依據《標準》要素分配部門的質量職責，審核體系文件，協調處理體系運行中的問題。

　?。?）任命管理者代表和確定質量管理工作主管部門

　　管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明確其職責權限，代表最高管理者承擔質量管理方面的職責，行使質量管理方面的權利。

　　管理者代表應是本組織最高管理層成員，具有領導能力和協調能力，有履行管理者代表職責和權力的條件和渠道；熟悉本組織的業務；能較好地理解GB/T19000族《標準》及其要求，并且切實能夠實際履行職責。

　　質量管理工作主管部門協助管理者代表根據貫標工作機構決策，具體組織落實質量管理體系的建立和運行。

　?。?）成立質量管理體系文件編寫小組

　　選擇經過文件編寫培訓、有一定管理經驗和較好的文字能力的，來自質量管理體系責任部門的代表組成《標準》文件編寫小組。

　　4、分析評價現有質量管理體系

　　貫標的目的是改造、整合、完善現有的體系，使之更加規范和符合《標準》要求。這要求貫標者依據《標準》對現有的管理體系進行分析評價以便決定取舍。

　?。ǘ┵|量管理體系策劃階段

　　1、質量方針

　　質量方針是組織的質量宗旨和質量方向，是質量管理體系的綱領，它要體現出本組織的目標及顧客的期望和需要。制定和實施質量方針是質量管理的主要職能，在制定質量方針時要滿足以下要求：

　?。?）質量方針要與其質量管理體系相匹配，即要與本組織的質量水平、管理能力、服務和管理水平一致。方針內容要與本組織所提供的服務的職能類型和特點相關。

　?。?）質量方針要對質量做出承諾，不能提些空洞的口號，要反映出顧客的期望。

　?。?）質量方針可以集思廣義，經過反復討論修改，然后以文件的形式由最高管理者批準、發布，并注明發布日期。

　?。?）質量方針譴詞造句應慎重，要言簡意明，先進可行，既不冗長又不落俗套。

　?。?）質量方針要易懂、易記、便于宣傳，要使全體員工都知道、理解并遵照執行。

　　2、質量目標

　　質量目標是質量方針的具體化，是“在質量方面所追求的目的”。質量目標應符合以下要求：

　?。?）需要量化，是可測量評價和可達到的指標；

　?。?）要先進合理，起到質量管理水平的定位作用；

　?。?）可定期評價、調整，以適應內外部環境的變化；

　?。?）為保證目標的實現，質量目標要層層分解，落實到每一個部門及員工。

　　3、組織機構及職責設計

　　質量管理體系是依托組織機構來協調和運行的。質量管理體系的運行涉及內部質量管理體系所覆蓋的所有部門的各項活動，這些活動的分工、順序、途徑和接口都是通過本組織機構和職責分工來實現的，所以，必須建立一個與質量管理體系相適應的組織結構。為此，需要完成以下工作：

　?。?）分析現有組織結構，繪制本組織“行政組織機構圖”。

　?。?）分析組織的質量管理層次、職責及相互關系，繪制“質量管理體系組織機構圖”，說明本組織的質量管理系統。

　?。?）將質量管理體系的各要素分別分配給相關職能部門，編制“質量職責分配表”。

　?。?）規定部門質量職責；管理、執行、驗證人員質量職責。

　?。?）明確對質量管理體系和過程的全部要素負有決策權的責任人員的職責和權限。

　　4、資源配置，

　　資源是質量管理體系有效實施的保證。包括依據標準要求配置各類人員和基礎設施，在對所有質量活動策劃的基礎上規定其程序和方法以及規定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。

　?。ㄈ┵|量管理體系建立階段

　　1、編制質量管理體系文件

　　質量管理體系的實施和運行是通過建立貫徹質量管理體系的文件來實現的。通過質量管理體系文件貫徹質量方針；當情況改變時，保持質量管理體系及其要求的一致性和連續性；作為組織開展質量活動的依據，質量管理體系文件為內部審核和外部審核提供證據；質量管理體系文件可用以展示質量管理體系，證明其與顧客及第三方要求相符合。

　　質量管理體系文件一般由四個部分組成：質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格等。

　　質量管理體系文件由專門編寫小組編寫，編寫順序可以：

　?。?）自上面下進行，即按質量手冊??程序文件??支持性文件及記錄表格的順序編寫；

　?。?）自下而上地進行；

　?。?）采取中間突破的方法，即先編寫程序文件。

　　首先應對文件編寫組成員進行培訓，接著制定編寫計劃，收集有關資料，編寫組討

文章 文章
論文件間的接口，然后將文件初稿交咨詢專家審核；咨詢專家向編寫組反饋，并共同討論修改意見之后，由編寫組修改文件直至文件符合要求。

　　2、質量管理體系文件的審核、批準、發布

　　質量管理體系文件應分級審批。質量手冊應由最高管理者審批；程序文件應由管理者代表批準，作業指導書一般由該文件業務主管部門負責人審批，跨部門/多專業的文件由管理者代表審批。文件審批后，需正式發布，并規定實施日期。以宣傳和培訓的形式，使組織中所有人員理解質量方針和質量管理體系文件中規定的有關內容，在質量管理體系運行前，可以通過考試檢察員工對有關內容的了解和理解情況。

　?。ㄋ模┵|量管理體系試運行階段

　　1、質量管理體系試運行

　　完成質量管理體系文件后，要經過一段試運行，檢驗這些質量管理體系文件的適用性和有效性。組織通過不斷協調、質量監控、信息管理、質量管理體系審核和管理評審，實現質量管理體系的有效運行。

　　影響質量活動有效性的因素很多，例如舊的習慣、傳統思想、缺乏認識、對文件理解偏差等。所以，對程序、方法、資源、人員、過程、記錄、產品（服務）連續監控是非常必要的。發現偏離標準的情況，應及時采取糾正措施。必要時可以增加內部質量審核的次數，通過內部質量審核和管理評審這一自我改進機制可以持續改進質量管理體系。

　　2、內部質量審核和管理評審

　　內部質量審核（簡稱內審）和管理評審是驗證質量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要手段。

　?。?）內審是針對質量管理體系的活動和有關結果是否符合有關標準文件和質量管理體系文件的各項規定是否得到了有效貫徹等內容進行的。

　　內審特點在于它的客觀性、系統性和獨立性。內審分為文件審核和現場審核兩個階段：文件審核是評價組織編寫的質量手冊、程序文件是否符合《標準》的要求和工作目標的需要?，F場審核是評價實際的質量活動是否符合《標準》、質量手冊、程序文件等有關文件的規定，及這些規定是否得到有效貫徹。內審內容包括：組織結構與所進行的活動的適宜性；質量管理體系實施、運行情況和工作程序的執行情況；有關質量制度、規章、辦法執行貫徹情況；人員、設備和器材的適宜情況；質量管理體系文件的完整性，與標準的符合性等。試運行期間，內審頻次視情況可以較多，每年需要2?3次；體系正常運行后，內審方式可以分為集中審核或滾動審核。前者是集中全面審核，每年至少一次，后者是按計劃陸續開展，每次審核一個或幾個部門或活動，全年至少覆蓋所有部門一次。

　　應在內審程序中明確規定內審的以下各步驟：

　?、俨邉潓徍耍ù_定任務、目的、范圍）；

　?、跍蕚鋵徍耍ńM成審核組、編制審核計劃、檢查表、準備現場審核記錄、不合格報告等工作表格）；

　?、郜F場審核（首次會議、現場收集客觀證據、評價、末次會議）；

　?、芫帉憣徍藞蟾?；

　?、葸M行現場整改，制定并實施糾正措施；

　?、藜m正措施跟蹤驗證。

　?、呔幹颇甓荣|量管理體系情況匯總分析報告；

　?。?）管理評審是最高管理者適時地評價組織質量管理體系的持續性、有效性、適宜性和充分性。

　　管理評審包括如下主要內容：

　?、賹崿F質量方針、目標的程度；

　?、趦葘徏凹m正措施完成情況及有效性的評價，對薄弱環節的專門措施；

　?、圪|量指標完成情況及趨勢分析；

　?、茴櫩鸵庖姾吞幚砬闆r，主要問題分析和預防措施；

　?、荼窘M織機構和資源的適應性；

　?、拶|量改進計劃；

　?、哌M一步改進、完善質量管理體系的意見。

　　3、質量管理體系的調整和完善

　　內審和管理評審可以幫助發現質量管理體系策劃中不符合《標準》或操作性不強之處。一方面應糾正體系中的不合格項，另一方面要修改文件。

　　4、質量管理體系資格認證的準備工作

　　質量管理體系資格認證的準備工作主要有4個方面：

　?。?）模擬審核。由咨詢專家獨立對本組織的質量管理體系進行全面審核，明確提出不合格項，并做出結論性評價。評價內容包括

　?、龠^程是否被確定？過程程序是否被恰當地形成文件？

　?、谶^程是否被充分展開并按文件要求貫徹實施？

　?、墼谔峁╊A期的結果方面，過程是否有效？

　?。?）組織針對不合格項舉一反三，以點帶面制定糾正措施計劃，限期整改。

　?。?）提出資格認證申請，提交質量管理手冊，確定資格認證時間。

　?。?）咨詢專家指導資格認證前的各項準備工作，包括在指導下：

　?、賹χ攸c項目進行自查：

　?、谌珕T再次培訓和考核，進一步理解質量方針、質量目標；相關職責、權限，本人在質量管理體系的位置、作用；相關程序文件及其它文件內容和實施情況；

　?、厶峁┵|量體系運行的相關見證材料：例如質量管理體系內部審核、管理評審計劃、內部及會議記錄；抽取一些典型職業技能鑒定考務擋案等。

　　5、質量管理體系資格認證。

文章

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。