zz物業質量管理體系

　　1 總要求

　　zz物業按ISO9001：2000《質量管理體系-要求》標準建立本質量管理體系，并結合工作實際進行實施、保持和持續改進。本質量管理體系包括四部分內容：

　　1）管理職責

　　管理職責主要針對zz物業的領導層。zz物業的領導層按照ISO9001：2000標準要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等，提高zz物業全體員工的法律意識、服務意識和質量意識，在全體員工中牢固樹立"質量第一、業戶至上"的理念，培養"精心策劃、狠抓落實、辦事高效"的工作作風；制定符合zz物業實際的質量方針和質量目標，明確各部門的管理職責和權限；任命一名管理者代表，負責策劃、建立和實施本質量管理體系，建立健全zz物業內部溝通機制，定期主持管理評審會議，了解、掌握質量管理體系的運行情況，進行評價并持續改進，以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。

　　2）資源管理

　　zz物業負責確定和提供本質量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源；各部門和物業項目(管理處)負責其管理區域內資源的協調、溝通、公共服務設施及工作設備的維護，共同創造良好的工作環境。

　　3）服務實現

　　zz物業的產品即物業管理服務，這是質量管理體系的核心部分。按ISO9001：2000標準要求，在充分研究業戶要求的基礎上，zz物業根據國家法律法規、行業標準、業主要求和自身發展需要，對向業戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務，電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規范，擬定了質量標準及考評辦法，對服務提供過程實行嚴格監督，確保提供優質高效的管理服務。涉及服務活動的區域、人員均有明確的標識，對顧客的財產予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。

　　4）檢查、分析和改進

　　zz物業、物業項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結果，并采取糾正、預防措施，持續改進。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內部審核、領導監督、服務質量考評。對檢查的結果及時進行分析，不符合要求時，及時進行糾正，必要時采取相應的糾正或預防措施，或召開管理評審會，對質量管理體系的運行效果進行評價。

　　質量手冊、程序文件、作業文件和相關的質量記錄表格構成統一的、文件化的質量管理體系。

　　外包或分包項目管理過程的控制在本手冊7.4中做出說明。

　　2 文件要求

　　2.1 總則

　　本質量管理體系文件表現為紙型文本和電子文本兩種形式，包括以下幾個部分：質量手冊（包含質量方針、質量目標）、程序文件、作業文件和服務提供過程中的記錄表格。

　　2.2 質量手冊

　　本組織的《質量手冊》：

　　1) 規定了質量管理體系覆蓋的范圍：

　?、?機構：zz物業最高管理層、公司總部、品質管理部、公司總部、物業項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環境衛生部、經營部。

　?、?服務：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務，電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。

　?、?本質量管理體系采用了《質量管理體系-要求》(GB/T19001：2000)標準(除7.3外)所有要求。

　　2) 與其它體系文件的關系：

　　本手冊包括"質量方針"和"質量目標"，引用了程序文件的內容要點，具體程序文件和作業文件作為細則獨立于質量手冊之外。

　　3)質量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節作表述。

　　2.3 文件控制

　　為了對質量管理體系所要求的文件加以控制，zz物業編制了《文件控制程序》，以下內容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。

　　1）需要控制的文件有質量手冊、程序文件、作業文件，與zz物業和物業管理服務有關的外來文件，包括法律、法規、行業服務規范、條例等相關文件。

　　2）文件發布前必須經不同層次領導的批準，以確保文件充分適宜；文件在管理評審活動中進行評審，修改更新后，需再次批準。

　　3）文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發放與更新。要求文件做好標識，便于識別，如文件名稱、編號、版本號、分發號、發布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數等。

　　4）與質量管理體系有關的法律、法規文件的適用性，要識別清楚并控制分發。

　　5）按要求將文件發放到各崗位的使用者手中，使用者應對文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時，應將該文件做出適當處理，需要保留參考時，要對該文件做出"作廢留用"的標識，防止作廢文件被使用；無價值文件要予以定期銷毀。

　　文件控制歸口管理部門是品質管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規定詳見《文件控制程序》。

　　2.4記錄的控制

　　記錄是質量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|量記錄表格屬"文件"，按《文件控制程序》管理；已有文字內容的記錄屬"質量記錄"，按《記錄控制程序》管理。記錄是質量管理體系運行和物業管理服務是否符合要求的重要證據，組織建立并保存記錄，證明物業管理服務過程是受到嚴格控制的，體系運行是有效的，并為質量管理體系的持續改進提供追溯依據。

　　記錄要按名稱、編號分類進行管理，便于保管和查閱；記錄表格在使用過程中需要更改時，名稱和編號不能改，但表內欄目可變動，便于操作。記錄填寫要規范，做到字跡清晰、內容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規定妥善保存，存放的地方要適當，確保記錄不會丟失和損壞；對無價值的記錄要進行銷毀，對超過保存期限但仍有使用價值的記錄，要做出說明并保存。

　　為確保記錄得到有效控制，對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規定。一般記錄保存三年，由品質管理部按《記錄控制程序》執行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規定或由管理評審決定。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：ISO9001質量管理體系與高校宿舍管理

　　ISO9001質量管理體系與高校宿舍管理

　　ISO9001系列標準是國際上各認證評審機構普遍承認和采用的質量保證體系。此標準具有較強的指導性和實用性，是一種符合邏輯又注重實際，并被國際上各認證評審機構唯一承認的質量保證體系。這一標準的實施，能夠促進我們宿舍質量管理規范化、標準化，能有效同國際接軌。

　　一、ISO9001質量保證體系在宿舍管理中的必要性

　　現在我們許多高校正著手開展后勤管理ISO認證。目前，全國僅有10多所學校通過丁ISO質量認證，這對于一個擁有70多萬所學校的教育大國來說，顯然是不相稱的。將ISO9000系列標準應用于中國高等宿舍管理，推行ISO認識，應尊重教育規律、管理規律和中國國情，實事求是，因地制宜，因時制宜，循序漸進。2000版ISO9001標準在標準構思和標準目的等方面出現了具有時代氣息的變化，過程方法的概念、學生需求的考慮、持續改進的思想貫穿于整個標準，把組織的宿舍管理體系滿足學生要求的能力和程度體現在標準的要求之中。

　　為了確保后勤服務質量不斷提高，一方面要加強管理，通過檢查、督促等方式，促進后勤不斷強化管理意識，另一方面通過建立一系列的規范，使后勤服務向規范化發展。有些學校已經在后勤管理中引進了ISO質量認證體系，這些對后勤服務的規范化起到了很大的促進作用。高校后勤宿舍管理體系是借鑒ISO9000宿舍管理體系的理念，針對高校后勤服務的要求和特點所建立的一系列后勤管理與服務規范及工作程序，其目的在于確保并促進高校后勤管理水平和服務質量不斷提高。高校后勤宿舍管理體系建設不僅會成為后勤部門提高社會形象，實現持續發展的動力，而且可能成為一所學校乃至全國高校后勤工作的一個金字招牌，不斷提升宿舍工作在全國范圍內的影響力和示范性。

　　二、ISO9001標準在宿舍管理活動中的適用性

　　首先是管理職責，包括方針、目標、管理承諾、職責與權限、策劃、學生需求、宿舍管理體系和管理評審等項內容；標準中使用的術語"產品"一詞，有雙重的含義。術語"產品"可意指有形的實物產品，也可意指"服務"。同時，標準明確規定對不適用的標準條款和要求可以進行刪減。這意味著，組織在采用新標準的過程中，可根據其宿舍管理體系的需求和應用范圍對標準條款和要求做出取舍，刪減不適用的標準條款。以符合宿舍管理特點，但是無論組織是否對標準條款和要求進行取舍，采取的結果均應保證宿舍管理體系對標準的符合性。

　　為了優化資源的配置和使用，減少過程浪費，必須對流程進行整合優化和重新設計，并加以規范化，完成整個業務流和工作流的構建，形成穩定的運行秩序，帶來管理效率提升。為了實現預期的過程結果，并持續改進過程，必須制定一定的評價準則，通過測量和監控獲得過程業績和有效性結果，從而對過程運行進行有效控制，實現快速響應市場和高效運作。

　　其次是資源管理，包括人力資源、信息資源、設施設備和工作環境等項內容，采用該標準建立宿舍管理體系，其主要目的是展現組織有能力持續提供滿足學生需求和相關法律、法規要求的管理和服務，能確保其通過有效運行宿舍管理體系增強學生的信任。質量管理體系中明確制定了質量方針和目標，強調對各部門以及每一個管理人員的職責權限的明確的劃分、計劃和協調，用這個標準要求規范管理和服務工作能夠提升管理服務水平，提高工作人員的整體素質，增強參與市場競爭的能力。并通過運行中定期的管理評審，通過糾正和預防措施，通過不斷的審核和監督，使后勤管理和運作不斷向標準化科學化邁進。

　　第三是過程管理，包括學生需求轉換、設計、采購、產品生產與服務提供等項內容；而標準條款和要求具有一定的可取舍性。采用標準的原則之一是符合標準的所有要求，這是標準化活動的一項基本特征。顯而易見，如果組織的產品和產品實現過程在質量體系適用范圍內，其宿舍管理體系應服務ISO9001:2000標準所有條款的要求。但由于組織功能、產品客觀特征和標準應用范圍的不同，在標準的采用過程中，無論組織是將其全部還是部分產品和產品實現過程置于宿舍管理體系的管理范圍內，都可能發現存在標準條款不適用的情況。

　　標準的內容可以發現，標準突出了過程識別、對影響因素的控制、持續改進而后體系運行有效性四方面的要求。以過程模式為基礎的宿舍管理體系，首要的問題是有效識別宿舍管理體系所保護哪的過程。 值得一提的是，過程識別須考慮的內容有:宿舍管理體系的應用范圍、組織的功能和目標、組織的結構和質量管理活動。需考慮的特點有:過程伴隨著輸入和輸出存在；過程可由一項或多項實現同一目標、具有不同功能的活動組合構成。

　　過程的劃分可粗可細，粗劃分的過程包含著若干細小的過程。標準對過程劃分的粗細沒有提出特定的要求，但標準提出的對過程實施有效控制的要求，將使得到細致劃分的過程更能反映過程劃分的優越性。

　　由于過程內包含著若干影響產品或服務質量的因素，標準從不同的條款提出對過程中的影響因素實施管理和控制的要求。其中包括文件與記錄的控制、方針與目標的管理、資源管理、職責與權限的管理、組織內部與外部的信息管理、產品形成過程與服務提供過程的管理、產品質量性能與要求的控制、產品質量影響因素的控制等。

　　第四是測量、分析與改進，包括信息測評、宿舍管理體系內審、產品監測和測量、過程監測和測量、不合格品控制、持續改進、糾正和預防措施等項內容。 標準條款的內容和要求使用了清晰的語言和術語，綜合反映各類質量管理活動的特征，減少了對標準條款理解和適用的難度。并且有效解決宿舍管理體系的可操作性，標準要求的質量手冊內容是宿舍管理體系的應用范圍、被刪減的標準要求和刪減的理由、宿舍管理體系中使用或引用的程序文件以及描述宿舍管理體系所包含過程間的相互關系與作用的內容。

　　宿舍管理體系文件的精簡，使得組織可采用更靈活和有效的方式構造其宿舍管理體系，也使組織能以最少量的文件需求全面展示其對過程的有效策劃、運行和控制，以及宿舍管理體系的有效性和持續改進的情況?？v覽標準中提出的宿舍管理體系持續改進的要求涉及宿舍管理體系的各個方面。如在該條款中提到的質量方針與目標、內部宿舍管理體系審核和管理評審、產品實現過程中的質量控制和對產品質量影響因素的控制、學生的需求和相關法律法規的要求等。持續改進活動中的一個關鍵的環節，是對學生需求從現有的和期望的角度來考慮，這要求組織在質量管理活動中要有對未來需求進行預測的能力。宿舍管理體系持續改改進的目的，是在組織表明其有能力持續提供符合學生要求和相關法律、法規要求的產品的同時，保持宿舍管理體系的適時有效性。這也是2000版ISO9001標準強調的一個重要內容。一旦組織決定在其質量管理活動中采用2000版ISO9001標準建立宿舍管理體系，就須確保宿舍管理體系的適時有效性。

　　三、質量管理體系對宿舍管理的促進作用

　　實施質量管理體系ISO認證工作，有利于開創高等宿舍質量管理新局面。宿舍管理ISO認證有利于規范我國高等教育質量評價和學校宿舍質量管理；以學生為關注焦點，組織依存于其學生，因此組織應理解學生當前和未來的需求，滿足學生要求并爭取超越學生期望，以實現學生宿舍管理由管理型向服務型轉變的職能，做到以人為本，創建和諧社區的目的。

　　宿舍管理ISO認證有利于提高學校和宿舍工作者的社會責任意識和產品責任意識，全員參與是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

　　宿舍管理ISO認證有利于強化高等學校質量保證意識；領導者確立本組織統一的宗旨和方向。為他們創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

　　宿舍管理ISO認證有利于提高高等學校的市場競爭意識；將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。把管理的系統方法識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助于組織實現其目標的效率和有效性。

　　宿舍管理ISO認證有利于維護宿舍學生們的合法權益。組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恒的目標。組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方互相滲透，互相約束，互相監督的能力。

　　總之，通過推行ISO9000，可以全面提升組織的管理水準并與國際接軌；可以全方位提升組織的產品質量，并減少企業各種浪費，降低組織的生產成本，增強組織產品的市場競爭力；可以全方位提升組織內管理者及員工的質量意識與管理能力，進而提升管理的工作效率及團隊凝聚力；通過ISO9000的認證，以全面提升管理在高校管理中的形象及影響，為后勤創造出更多的榮譽與發展機會；可以全面增加學生對社區的信任度及滿意度。