豐大實中創建“人民滿意基層服務單位”活動計劃

　　為深入貫徹落實豐大市人民政府《20**年全市創建“人民滿意基層服務單位”的通知》精神，結合我校實際，為保證創建活動扎實、有效開展，特制定我校20**年創建“人民滿意學?！被顒佑媱?。

　　一、指導思想

　　以*****大精神為指引，大力實施科研興校、人才強校戰略，以內涵發展為導向、以學生發展為根本、以提高質量為核心，以促進公平為重點、以改革創新為動力、以依法治教為保障，培養全面發展的合格建設者和接班人，通過人民群眾的廣泛參與，扎實開展“人民滿意基層服務單位”創建工作，發揮先進典型的示范、引導、帶動和輻射作用，提高人民群眾對學校教育的滿意度，辦人民滿意教育，樹立良好形象，為建設美麗豐大、全面建成小康社會、基本實現現代化提供堅強的人才支撐和智力支持。

　　二、組織機構

　　成立創建“人民滿意學?！被顒宇I導小組。

　　組長：z

　　副組長：zz

　　成員：zzz

　　三、基本原則

　　1、明確責任分工。

　　成立“人民滿意基層服務單位”創建工作小組，全面加強對學校創建工作的領導和指導。

　　2、多項工作并舉。

　　把創建工作與貫徹落實國家、省、市中長期教育改革和發展規劃綱要、學校發展“十二五”規劃結合起來，立足教育發展的大局，把創建工作與課堂教學改革結合起來，增強教師的敬業精神和業務能力，努力提高學校教育教學質量；把創建工作與師德行風建設結合起來，進一步規范教師從教行為，著力提高人民群眾對學校的滿意度；把創建工作與促進學校精致管理結合起來，努力構建校園文化，提升辦學品位和層次。

　　3、提高群眾滿意度。

　　要進一步明確細化創建要求，創新工作載體，落實具體舉措，增強工作的時代性、針對性、實效性。對群眾反映強烈、滿意度不高的方面要加強具體指導，采取有效措施，切實加以改善，提高群眾滿意度。

　　四、創建目標

　　通過創建，讓校園充滿和諧，讓教師感到教書育人的幸福，讓學生感到學習成長的快樂。讓人民群眾對學校達到“五個滿意”：即對學校辦學行為滿意、對學校環境滿意、對校園安全滿意、對教育質量滿意、對學校育人成績滿意。使我校發展水平和綜合實力全市領先，把我校打造成全市“初中教育第一窗口、素質教育第一樣板、特色教育第一亮點”。

　　五、活動內容

　?。ㄒ唬┮幏掇k學行為。

　　辦學指導思想端正，目標明確，符合《義務教育法》要求，管理民主；有良好的學風、教風和校風，校園文化氛圍濃厚，教學秩序好；嚴格執行免試招生、就近入學的招生政策，不分設重點班；學校招生行為、收費行為、教學行為規范；全面落實學生學業、學生家長經濟負擔的“減負”精神，按規定開齊課程，開足課時；認真落實黨和政府的扶貧救困政策，繼續實施學校的捐資、幫扶活動，幫助貧困家庭子女順利完成學業。對外來打工子女學生實行平等待遇政策。學生入學率、鞏固率、合格率、升學率達到標準，無違法違紀案件發生。校園場地、校舍設施配置、師資配備符合國家標準，達到學校環境優美，學生、學生家長、社會對學校的生活、學習條件及校園周邊環境滿意。

　?。ǘ┨嵘掠?。

　　開展生命教育，為學生搭建成長的舞臺，把精神生命發展主動權還給學生，使他們擁有自我選擇和自我決定的權利，充分體現學生的主體性，并以此為突破口，推動學校德育工程的建設。指導學生制訂“陽光少年，健康成長”三年發展規劃書，組織開展“創星爭優”申評活動，激發學生自主管理、自我發展的積極性。確立“樹人先樹德”、“育人先育心”的德育理念，建立“年級部為管理模塊、班級為管理單位、教職工全員參與、師生自愿組合”的“全員育人”管理機制，細化德育管理，提升德育水平，塑創德育品牌。

　?。ㄈ┘訌妿煹陆ㄔO。

　　加強教師職業理想和職業道德教育，大力培養“愛崗敬業、依法執教”和“關愛學生，廉潔從教”的師德典型，倡導全校教師愛崗敬業、嚴謹篤學、奮發進取、淡泊名利，以人格魅力和學識魅力感染學生，做學生健康成長的指導者和引路人。堅持師德考核與業務考核并重，把師德考核結果作為教師聘用、評優評先的重要依據。定期開展學生和家長對教師的滿意度調查，

　?。ㄋ模┐蛟旄咝дn堂。

　　學校全面推廣“小組合作”主體性教學模式，優化教學流程，上好示范課，引領其他教師進行有效課堂教學改革，形成“人人參與有效課堂教學”、“人人研究有效課堂教學”、“人人實施有效課堂教學”的濃烈氛圍。繼續貫徹“降低起點，放慢節奏，夯實基礎，分層要求，全面優化”的教學策略，還課堂給學生，還話語權給學生，讓課堂充滿活力，成為張揚學生個性的理想場所。在致力于有效教學的研究和實踐基礎上，努力打造“學得愉快，教得有效，評價科學”的高效課堂。

　?。ㄎ澹┴S富校園文化。

　　積極開展“創建書香校園”活動。倡導師生閱讀名人傳記和名著，每年3至5本。開展“六個一”活動：即讓學生學會一門藝術技能，擅長一項體育活動，獲得一次登臺表演機會，留下一件值得回憶的作品，參加一次社會實踐活動，開展一項社區公益活動。開展模擬法庭、師生才藝展示、文學社團采風、校園文化藝術節、綜合運動會等豐富多彩的活動，豐富學生知識，鍛煉學生能力，陶冶學生情操，提升校園文化水準。將高度重視學校品牌形象的塑創和宣傳，廣泛發動師生和校友設計校旗、?；?，確定好校訓、校歌、校樹、?；?，并以此為載體，廣泛加以運用，充分發揮育人功能。編印校報、?？?，校本教材，加強通訊報道工作，大力宣傳先進典型人物和典型經驗，擴大學校在全市全省乃至更大范圍內的知名度和影響力。

　?。嬛踩谰€。

　　對廣大師生進行安全教育和法制教育，增強師生守法意識、安全意識和自我保護意識。利用宣傳欄、黑板報、校園廣播、國旗下講話、主題班會、展覽等形式開展“安全教育周”活動，全方位、多層次宣傳安全知識，強化全體師生員工的安全意識。協同城管、工商等部門及時清理校園門口占道經營的小商小販，防止校園門口出現擁堵或不法事件。學校要積極關注學生的心理健康，重視學生的心理疏導，尤其重視對特殊學生的深入細致的誘導教育。建立心理咨詢信箱和心理咨詢室，引導學生樹立“陽光自己每一刻，關愛他人每一天，健康幸福過一生”的意識，克服嫉妒、自卑、自傲、自私等不良心理，培養學生成為具有健全人格的人。

　　六、活動步驟

　?。ㄒ唬﹦訂T部署。5月份，學校在廣大師生中廣泛宣傳創建“人民滿意基層服務單位”的意義、內容、措施和工作要求，全員動員，全體參與，形成良好的創建工作氛圍。

　?。ǘ┎檎覇栴}。6-7月份，召開專題分析會查擺問題。同時建立民主評議機制，通過召開家長學生座談會、發放調查問卷、設置校長信箱等形式，廣泛收集人民群眾特別是學生家長的意見和建議，認真查找工作中存在的問題和不足。

　?。ㄈ┞鋵嵳?。8-9月份，我校對創建過程中發現的問題，深入查找根源，逐條落實整改措施，確保問題整改到位、服務對象滿意，防止問題重復發生。

　?。ㄋ模┥陥篁炇?。10-11月份，我校對照創建考核要求進行評估，對照創建內容健全臺賬資料，向市教育局、市糾風辦提出驗收申請。

　　七、工作要求

　?。ㄒ唬?、認真實踐、加強督查。

　　嚴格落實責任制工作領導小組要加強督促檢查，及時發現問題及時整改。學校各部門、全體教職工各負其責，認真履行工作職責，嚴防出現責任事故。對于由于工作松懈，工作責任心不強而造成后果者一律追究責任。

　?。ǘ?、注重結合，突出重點。

　　牢牢把握評議與創建的關系，突出重點，評建結合，以評促建。創建與評議活動有機結合起來；與推進各項工作有機結合起來。深入實際調查研究，及時掌握工作進展情況。通過創建活動，大力培養和樹立先進典型，對反面典型及時進行曝光，充分發揮正反典型的示范和警示作用。

　?。ㄈ?、及時總結，健全機制。

　　認真總結創建活動中產生的成功經驗與好的做法，使之成為學校的管理制度，以進一步完善學校內部管理各項規章制度。

篇2：第三人民醫院深入開展三好一滿意活動推進窗口服務單位創先爭優實施方案

　　第三人民醫院深入開展“三好一滿意”活動推進窗口服務單位創先爭優實施方案

　　按照《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發[20**]30號）要求和全省醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議精神，以及市衛生局要求，結合醫院《關于深化窗口服務行業創先爭優活動的通知》（十人醫發[20**]21號），為保障醫院 “服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）順利開展，進一步扎實推進創先爭優活動，努力提升醫療服務水平，樹立窗口服務單位良好形象，結合工作實際，特制定本方案。

　　一、指導思想

　　以*理論和“***”重要思想為指導，深入貫徹落實***，緊緊圍繞全市衛生改革發展大局，堅持以人為本，深入開展窗口服務單位以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”活動，組織引導全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療服務水平，著力為群眾做好事辦實事，爭創人民滿意醫院。

　　二、活動主題

　　以爭創“群眾滿意的醫療衛生服務窗口”、“群眾滿意的醫療衛生工作者”為主題，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為主要目標和內容，扎實開展全院窗口服務單位創先爭優活動。

　　三、總體目標

　　緊緊圍繞推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織的總體要求，按照“五個好”先進基層組織、“五帶頭”優秀共產黨員標準，以及“三好一滿意”活動目標，發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用，持續推進衛生文化建設和文明創建。

　　“三好一滿意”活動的“四個主要目標”：一是不斷提高服務水平，二是持續改進醫療質量，三是大力弘揚高尚醫德，四是爭創人民滿意醫院；需要解決的“四個主要問題”：一是宗旨意識和群眾觀念問題，二是服務意識和服務觀念問題，三是質量意識與確保安全問題，四是廉潔意識與行業形象問題。

　　四、活動內容與責任分工

　　開展窗口服務單位“三好一滿意”活動，要緊密結合深化醫藥衛生體制改革的重點任務，緊密結合創先爭優活動的各項要求，堅持以人為本，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力把服務窗口辦成強化基礎管理的示范窗口、優化發展環境的文明窗口、展示精神風貌的形象窗口、服務人民群眾的便民窗口。

　?。ㄒ唬└纳品諔B度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”?！胺蘸谩笔轻t療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

　　具體措施主要有以下九個方面：

　　1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。全體醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。責任科室：各科室。

　　2、普遍推廣預約診療服務。實行多種方式預約診療，縣鄉社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。責任科室：門診部、公共關系部牽頭，各科室落實。

　　3、優化醫院門急診環境和流程。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進服務水平的提高。責任科室：門診部牽頭，各科室落實。

　　4、廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診免費掛號，鼓勵、支持醫務人員到基層醫療單位開展技術管理技能培訓、義診等活動。責任科室：門診部、公共關系部牽頭，各科室落實。

　　5、推廣優質護理服務。全面開展優質護理服務，優質護理服務示范病房覆蓋90%以上。責任科室：護理部。

　　6、完善同級醫療機構檢查、檢驗結果互認機制。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫院機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。責任科室：醫務處。

　　7、深入開展“朝陽志愿服務”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我院實際情況的志愿服務新形式、新內容、新模式。責任科室：工青婦。

　　8、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。責任科室：醫務處、保衛處牽頭，各科室落實。

　　9、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。推廣實施陽光收費，定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。責任科室：門診部、財經處牽頭，各科室落實。

　?。ǘ┘訌娰|量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。 “三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行、醫療質量荊楚行等活動的延續和提升，內容要更為豐富，形式要不

斷創新。

　　1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。責任科室：醫務處、護理部。

　　2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立醫療質量、醫療安全評價體系，落實醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。責任科室：醫務處。

　　3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。責任科室：醫務處、藥學部牽頭，各科室落實。

　　4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，嚴控不成熟醫療技術的準入，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。責任科室：醫務處。

　　5、醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。責任科室：各科室。

　　(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

　　1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。責任科室：監審處、黨辦、醫務處、護理部。

　　2、制定完善醫德醫風制度規范。規范醫療機構從業人員行為準則，研究制定醫院《腐敗風險預警防控體系》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。責任科室：監審處。

　　3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。責任科室：監審處。

　　(四) 深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　1、要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。責任科室：各科室。

　　2、繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。責任科室：監審處。

　　3、全面推行醫院黨務院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強黨務院務公開意識，進一步優化服務流程和內部民主管理決策。責任科室：院辦、黨辦。

　　4、以臨床重點?？平ㄔO為重點，提高醫療服務能力。合理布局優質醫療資源，結合實際，開展臨床重點?？平ㄔO，增強?？漆t療水平和疑難重癥救治能力，提高整體醫療服務能力和醫療技術水平。責任科室：醫務處、護理部。

　　5、加大考核力度，落實考評制度。嚴肅紀律，加強監督，將定性考評與量化相結合，大力推行“一季一講評、半年一點評、一年一評議”。責任科室：監審處。

　　6、加大宣傳力度，營造活動氛圍。善于總結宣傳活動中的好經驗、好做法，培養選出先進典型人物，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，形成一股“我要做先模，人人爭先?！钡淖贰靶恰背?。責任科室：宣傳處、網絡管理處。

　　五、活動安排與步驟

　　按照階段性與長期性相結合的原則，20**年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決主要矛盾和突出問題，另一方面三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

　?。ㄒ唬W習宣傳動員部署階段（20**年5月上旬）

　　建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。大力宣傳窗口服務開展創先爭優活動的意義，營造良好互動氛圍。通過多種形式層層組織發動，引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

　?。ǘ┎檎覇栴}階段（20**年6月至7月）

　　各科室深入開展調查研究，通過召開座談會、設置意見箱、調查表、開通熱線電話和網上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫療服務、行風建設方面存在的問題，掌握群眾對醫療服務的意見和建議。

　?。ㄈ┱奶岣唠A段（8月至12月）

　　各科室在具體開展過程中，要結合工作實際，及時總結把黨員自評、領導點評、與群眾評議相結合，主動聽取群眾和社會意見。在調查研究的基礎上，要認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。同時根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創造條件逐步加以解決。把學習宣傳、查找問題與整體提高有機結合，邊學邊查、邊改邊建。

　?。ㄋ模┛偨Y評比階段（年底）

　　定期對各窗口單位活動開展情況并結合創先爭優活動，進行督導檢查。組織開展形式多樣的主題活動，如：“三好

一滿意”演講比賽；窗口服務單位最佳評比；專業技能競賽等。并積極參加市衛生局組織開展的“群眾滿意的醫療衛生窗口單位”和“群眾滿意的醫療衛生共工作者”評選表彰活動。

　　六、活動要求

　　1、落實領導責任，加強行業指導。院長是“三好一滿意”活動的第一責任人，親自部署親自抓領導小組要經常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題。按照分級負責、層級管理的原則，成立活動領導小組，負責指導全院開展活動。領導小組辦公室設在監審處，負責具體工作。

　　2、強化典型帶動，注重聯創推進。要堅持將典型示范作為爭創活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發揮報刊、網站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將“三好一滿意”窗口服務單位活動與醫院綜合目標任務結合起來，與加強行業作風建設結合起來，與創先爭優活動和黨群共建結合起來，充分發揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯創推進。

　　3、公開服務承諾，開展服務競賽。根據各窗口服務單位職能和崗位特點，向社會公開服務承諾，自覺接受社會和群眾監督。要圍繞公開承諾內容，廣泛開展文明行業、滿意窗口、示范崗等服務活動競賽活動，進一步創新服務理念，規范服務流程，優化服務環境，提高服務水平。

　　4、嚴格督促檢查，做好社會評議。我院將切實加大督導檢查工作力度，對開展活動不積極的科室，要追究科室主要領導的責任；對頂風違紀，繼續損害群眾利益的，堅決予以查處；對極少數“害群之馬”，堅決依紀處理，觸犯法律的移交有關部門依法處理。采取明察與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導，掌握活動進展動態，及時發現和解決工作中存在的問題，增強督導檢查的針對性，力爭每年都能收到看得見摸得著的階段性成效。

　　按照衛生部“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路，以及上級組織的要求開展活動，力爭使“三好一滿意”成為我院的“品牌工程”和醫療衛生工作的一個“亮點”。

篇3：客貨中心直屬單位滿意度調查評價程序

　　文 件 名:客貨中心程序文件范例

　　直屬單位滿意度調查評價程序

　　1.0目的

　　通過對直屬單位滿意程度的調查或信息反饋，評價質量管理體系及中心的工作業績。

　　2.0適用范圍

　　適用于對直屬單位滿意程度的調查、信息反饋意見的收集和評價。

　　3.0職責

　　●各部門負責收集各自業務范圍內的直屬單位有關的滿意或不滿意信息。

　　●辦公室負責對中心直屬各單位員工對中心服務和管理意見信息的收集和滿意程度的調查。

　　●辦公室負責調查反饋信息的分析評價。

　　4.0工作程序

　　●直屬單位信息的收集、分析與處理

　　(1)各部門在各自業務范圍內負責收集直屬單位有關的滿

　　意或不滿意信息，作為對質量管理體系業績的一種評價。

　　(2)對直屬單位及其服務對象面談、信函、電話、傳真等方式提供的建議或投訴，由相關部門解答、收集，并記錄在工作日志上，暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。

　　(3)利用中心例會、現場座談、外出活動等各種渠道，認真聽取直屬單位意見，收集有關滿意或不滿意信息，并及時反饋給辦公室。

　　(4)辦公室對各部門反饋的信息進行分析，對需改進的應確認責任部門，落實相應措施并監督執行效果。

　　●直屬單位滿意程度的調查

　　(1)辦公室每年組織一次直屬單位滿意程度的調查,通過向各直屬單位發放《機關工作滿意程度調查表》或個別面談的方式，調查直屬單位對中心的服務和管理的滿意程度，如對機關工作作風、工作態度、工作效率、管理水平等方面進行評價，收集相關意見和建議。調查對象一般為該單位的中層和中層以上干部或較熟悉中心管理服務情況的員工。

　　(2)辦公室對上述調查表進行統計分析，計算直屬單位滿意率(滿意人數/調查總人數×100%)，并確定顧客的需求和期望，及中心需改進的方面。改進按《改進控制程序》執行，不合格按《不合格控制程序》執行。

　　(3)對顧客反映非常滿意的方面，辦公室應對中心相關部門或人員及時通報表揚。

　　5.0支持性文件

　　●《不合格控制程序》

　　●《改進控制程序》

　　6.0相關記錄

　　●《機關工作滿意程度調查表》