物業交付期客戶滿意服務工作方案
| 階段 | 控制 要點 |
服務內容 | 服務措施 | 責任部門 |
| 一、 房屋交付前階段 |
關注首因效應作好房屋交付準備工作 | 1、業主構成情況撐握分析，為業主收樓提供指引；收集物業戶型圖，為客戶辦理房屋交付手續提供咨詢服務。 | 交房現場設置交房程序、相關法規展板和相關標識； 設置現場咨詢； 提供裝修戶型圖； 物業服務見面會。 |
項目經理 |
| 2、收樓服務 相關資料準備； 交房現場布置； 相關物品、食品準備 為業主提供方便。 |
印刷業主服務指南，設置業主等待區、房屋手續辦理區，為業主提供飲料及小吃。 所有提交客戶簽收的收樓資料應提前做好準備，將可以代為填寫的內容全部由服務人員填寫完畢，收樓時只需客戶簽字確認即可。 |
客戶部 | ||
| 3、保潔開荒，為客戶營造舒適、優美的環境。 | 交付前將客戶室內及公共區域的衛生進行全面清潔，客戶收樓之日起就導入****一級的清潔標準。 | 項目經理 | ||
| 4、關注“老帶新”的客戶感謝他們的支持。 | 與地產公司營銷部進行溝通，將“老帶新”免物業服務費的客戶名單及免費期限一并錄入軟件，在客戶收樓時對已免費的客戶進行說明。同時準備交房禮品。 | 客戶部 | ||
| 5、車輛進出管理， 交通道路的管理， 車輛停放服務。 |
制定好客戶車輛出入路線，有標識指引，有人員引導。 在3號線路段規劃充足的停車位。 |
護衛部 | ||
| 6、針對24城曾發生客戶群聚維權以及交付量大的問題，并制定相關預案， | 優化流程， 結合本項目情況建立應對預案（群訴、媒體負面報道、騷亂等） 組建應急小組。 |
項目經理 | ||
| 7、為業主提供“物業服務知識問答”及相關法規的展板，方便主了解。 | 制作展板 | 客戶部 | ||
| 順利實現房屋交付 | 1、結合集中入伙的經驗，主動配合地產做好入伙現場的環境布置并提出改善建議。 | 與開發商客戶中心共同討論入伙現場環境布置。 客戶收樓前應將小區的所有標識安裝完畢，必需的配套設施投放到位，如：垃圾桶、休閑座椅、游樂設施、鮮花等氛圍營造。 |
項目經理 | |
| 2、針對本項目的賣點、優勢、基本情況等在交房前對員工進行培訓。便于同業主溝通交流，為業主提供咨詢服務。 | 編制員工應知應會手冊， 組織員工學習并考核。 |
客戶部/品質部 | ||
| 3、針對24城總分表問題、外墻內保溫問題、房價下降后部分業主心態問題等，給業主合理解釋 | 協助開發商編制統一的說詞， 組織房屋交付人員學習， 開發商設立法律咨詢組。 |
項目經理 | ||
二、 房屋集中交付階段 三、 房屋集中交付以后 |
客戶停車及接待 | 1、車輛停放指揮服務， 客戶收樓接送服務。 |
停車場設接待崗，將機動車、非機動車分開，設專人負責車輛停放、客戶接送及管理； 交房現場門前設置禮儀接待崗 |
護衛部 |
| 2、提供無間斷、無空檔的 一對一服務模式 |
每位客戶至交付現場需有一人陪同辦理完所有的交房手續，直至客戶離開。 | 客戶部 | ||
| 向客戶展示物業服務形象 | 1、向客戶提供物業服務展板展示， 入住溫馨提示。 |
總經理歡迎詞、****物業簡介、項目物業服務團隊人員介紹、項目及周邊配套資源介紹、 家私搬運提示，裝修管理提示等 |
項目經理 | |
| 2、在集中入伙現場進行客戶服務窗口崗位的形象展示。 | 秩序員列隊巡查、保潔車及工具展示、維修工具、驗房工具、消防器材展示；客服助理自我推介，業主簽到處設立迎賓崗和引導崗。 | 客戶部 | ||
| 3、尊重業主，讓業感受我們的服務及態度。 | 在物業交房驗收時，物業人員隨身攜帶必要工具，配置保潔、護衛人員。 | 客戶部 | ||
| 為客戶樹立良好的近因效應 | 1、提供現場接待咨詢服務， | 客戶助理向業主發送便民聯系卡歡迎入住。 重要客戶項目經理接待發放個人名片； |
項目經理、客戶主管 | |
| 2、遺留問題回訪 | 對于交付時提出的整改問題，客戶服務人員應及時進行回復，原則上一般問題整改后一個工作日內回復，整改周期較長的內容應每周向客戶匯報整改進度和現場狀況。 | 客戶部 | ||
| 3、未收樓客戶溝通 | 每季度與未收樓客戶進行溝通，內容：房屋檢查情況，物業服務報告、社區活動動態等，可采用電話、短信或寄信等方式。 | 客戶部 | ||
| 4、交房大使辦理簽約手續時，主動對簽約資料進行介紹 | 遞交客戶助理聯系卡，并介紹 | 客戶部 | ||
| 5、策劃諸如“入住現場拍快照留念”等活動，為業主創造良好感受。 | 制作專門的留影背景展板，專人用相機拍照，現場打印。 | 總經辦 | ||
| 6、應在業主辦理完入住手續后，向業主發送短信祝賀 | 當日晚上9點半之前由客服中心發出短信。短信內容： “********物業恭賀您入住24城！ 我是您的客戶助理**，很樂意為您服務，服務電話****！” |
客戶部 | ||
| 7、入戶門進行喜慶的布置， | 設計福字貼并印上“開啟幸福，恭喜入住”的吉祥貼。 業主開門前，驗房人員，統一說辭：“**小姐/先生，恭喜入住，請開啟幸福?！?/font> |
項目經理 | ||
| 8、裝修溫馨提示 | 在景觀陽臺，對講、燃氣設施、等處貼上溫馨提示。 | 客服主管 |
篇2：物業交付期客戶滿意服務工作方案
物業交付期客戶滿意服務工作方案
| 階段 | 控制 要點 |
服務內容 | 服務措施 | 責任部門 |
| 一、 房屋交付前階段 |
關注首因效應作好房屋交付準備工作 | 1、業主構成情況撐握分析，為業主收樓提供指引；收集物業戶型圖，為客戶辦理房屋交付手續提供咨詢服務。 | 交房現場設置交房程序、相關法規展板和相關標識； 設置現場咨詢； 提供裝修戶型圖； 物業服務見面會。 |
項目經理 |
| 2、收樓服務 相關資料準備； 交房現場布置； 相關物品、食品準備 為業主提供方便。 |
印刷業主服務指南，設置業主等待區、房屋手續辦理區，為業主提供飲料及小吃。 所有提交客戶簽收的收樓資料應提前做好準備，將可以代為填寫的內容全部由服務人員填寫完畢，收樓時只需客戶簽字確認即可。 |
客戶部 | ||
| 3、保潔開荒，為客戶營造舒適、優美的環境。 | 交付前將客戶室內及公共區域的衛生進行全面清潔，客戶收樓之日起就導入****一級的清潔標準。 | 項目經理 | ||
| 4、關注“老帶新”的客戶感謝他們的支持。 | 與地產公司營銷部進行溝通，將“老帶新”免物業服務費的客戶名單及免費期限一并錄入軟件，在客戶收樓時對已免費的客戶進行說明。同時準備交房禮品。 | 客戶部 | ||
| 5、車輛進出管理， 交通道路的管理， 車輛停放服務。 |
制定好客戶車輛出入路線，有標識指引，有人員引導。 在3號線路段規劃充足的停車位。 |
護衛部 | ||
| 6、針對24城曾發生客戶群聚維權以及交付量大的問題，并制定相關預案， | 優化流程， 結合本項目情況建立應對預案（群訴、媒體負面報道、騷亂等） 組建應急小組。 |
項目經理 | ||
| 7、為業主提供“物業服務知識問答”及相關法規的展板，方便主了解。 | 制作展板 | 客戶部 | ||
| 順利實現房屋交付 | 1、結合集中入伙的經驗，主動配合地產做好入伙現場的環境布置并提出改善建議。 | 與開發商客戶中心共同討論入伙現場環境布置。 客戶收樓前應將小區的所有標識安裝完畢，必需的配套設施投放到位，如：垃圾桶、休閑座椅、游樂設施、鮮花等氛圍營造。 |
項目經理 | |
| 2、針對本項目的賣點、優勢、基本情況等在交房前對員工進行培訓。便于同業主溝通交流，為業主提供咨詢服務。 | 編制員工應知應會手冊， 組織員工學習并考核。 |
客戶部/品質部 | ||
| 3、針對24城總分表問題、外墻內保溫問題、房價下降后部分業主心態問題等，給業主合理解釋 | 協助開發商編制統一的說詞， 組織房屋交付人員學習， 開發商設立法律咨詢組。 |
項目經理 | ||
二、 房屋集中交付階段 三、 房屋集中交付以后 |
客戶停車及接待 | 1、車輛停放指揮服務， 客戶收樓接送服務。 |
停車場設接待崗，將機動車、非機動車分開，設專人負責車輛停放、客戶接送及管理； 交房現場門前設置禮儀接待崗 |
護衛部 |
| 2、提供無間斷、無空檔的 一對一服務模式 |
每位客戶至交付現場需有一人陪同辦理完所有的交房手續，直至客戶離開。 | 客戶部 | ||
| 向客戶展示物業服務形象 | 1、向客戶提供物業服務展板展示， 入住溫馨提示。 |
總經理歡迎詞、****物業簡介、項目物業服務團隊人員介紹、項目及周邊配套資源介紹、 家私搬運提示，裝修管理提示等 |
項目經理 | |
| 2、在集中入伙現場進行客戶服務窗口崗位的形象展示。 | 秩序員列隊巡查、保潔車及工具展示、維修工具、驗房工具、消防器材展示；客服助理自我推介，業主簽到處設立迎賓崗和引導崗。 | 客戶部 | ||
| 3、尊重業主，讓業感受我們的服務及態度。 | 在物業交房驗收時，物業人員隨身攜帶必要工具，配置保潔、護衛人員。 | 客戶部 | ||
| 為客戶樹立良好的近因效應 | 1、提供現場接待咨詢服務， | 客戶助理向業主發送便民聯系卡歡迎入住。 重要客戶項目經理接待發放個人名片； |
項目經理、客戶主管 | |
| 2、遺留問題回訪 | 對于交付時提出的整改問題，客戶服務人員應及時進行回復，原則上一般問題整改后一個工作日內回復，整改周期較長的內容應每周向客戶匯報整改進度和現場狀況。 | 客戶部 | ||
| 3、未收樓客戶溝通 | 每季度與未收樓客戶進行溝通，內容：房屋檢查情況，物業服務報告、社區活動動態等，可采用電話、短信或寄信等方式。 | 客戶部 | ||
| 4、交房大使辦理簽約手續時，主動對簽約資料進行介紹 | 遞交客戶助理聯系卡，并介紹 | 客戶部 | ||
| 5、策劃諸如“入住現場拍快照留念”等活動，為業主創造良好感受。 | 制作專門的留影背景展板，專人用相機拍照，現場打印。 | 總經辦 | ||
| 6、應在業主辦理完入住手續后，向業主發送短信祝賀 | 當日晚上9點半之前由客服中心發出短信。短信內容： “********物業恭賀您入住24城！ 我是您的客戶助理**，很樂意為您服務，服務電話****！” |
客戶部 | ||
| 7、入戶門進行喜慶的布置， | 設計福字貼并印上“開啟幸福，恭喜入住”的吉祥貼。 業主開門前，驗房人員，統一說辭：“**小姐/先生，恭喜入住，請開啟幸福?！?/font> |
項目經理 | ||
| 8、裝修溫馨提示 | 在景觀陽臺，對講、燃氣設施、等處貼上溫馨提示。 | 客服主管 |
篇3：高校后勤物業三優兩滿意服務
高校后勤物業“三優兩滿意”服務
所謂“三優兩滿意”是優質的服務、優良的作風、優美的環境，讓師生滿意!讓員工滿意!是LD物業在20**年為實現南京大學后勤集團提出的“進一步提升服務品質”和“處處是窗口、人人樹形象”工作目標而努力的方向! 各樓幢的LD工作人員時刻把學校利益，學生利益放在第一位，增強服務意識，提高服務質量，為“三優兩滿意”的實現盡心盡責。
一、“三優兩滿意”，樹“窗口”形象
工作人員的形象是服務的第一道窗口，良好統一的工作形象提升了員工們的自我歸屬感，也能增強學生們對于寢室管理人員的認同感。新學年伊始，各個樓幢都主抓“窗口”形象工程，每日檢查西裝、襯衫的穿著，檢查領帶、工號牌的佩戴，統一穿著深色鞋子，并注意保持著裝的干凈和整潔。公寓管理人員統一的工作形象，成為校園里一道亮麗的風景線。在工作中，大家堅持禮貌服務，微笑服務。有外來人員來訪，主動上前熱情詢問、接待，接聽電話注意規范用語，禮貌應答，無論遇到什么問題，堅持面帶微笑，積極解決。每當我們學生的親友來公寓探訪，我們同樣將他們視作自己的朋友，“您好!LD物業!”、“請問有什么事能幫忙?”、“我能為您做些什么?”...... 管理員一句句樸實的話語讓人如沐春風，樸實中滲透著規范、滲透著文明。微笑是世界上最溫暖的語言，也成為LD工作人員的一張新名片。
在整潔的環境中，你不時可以看到保潔認真工作的身影，她們用辛勤的汗水為學生創造優美的環境!春天，雨水多，地面不容易干，叮囑保潔拖地時拖把盡量擰干，以免同學不小心滑倒;夏天，廁所蹲坑、垃圾桶容易散發出異味，要求保潔每日不間斷的加強對蹲坑、垃圾桶的沖刷;秋天到了，落葉較多，每天和管理員、保潔員加強樓幢外圍、車棚底部的清掃頻次，確保樓幢的“形象”;冬天到了，提醒保潔不要用水沖地，以免學生摔倒。
二、“三優兩滿意”， 保持有效溝通
我們常說：“動之以情、曉之以理、寓理于情、情理結合”。在溝通中始終保持微笑，可以縮短我們與學生之間的心理距離，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。通過微笑，我們可以表現出心境良好，從而產生吸引別人的魅力;可以表現出充滿自信，使人產生信任，容易被別人真正地接受;可以表現出真誠友善，縮短對對方的心理距離;可以表現出樂業敬業，創造一種和諧融洽的氣氛。
尤其是我們在進行有關投訴和抱怨的溝通時，一個微笑可以融化冰霜，可以讓人倍感溫暖;還可以表現我們的真誠和自信，對方也會被這樣的微笑所感染，也就會感到我們對他的尊重而更愿意接受溝通的目標。同時，我們設身處地的從他們的角度考慮問題，為她們切實解決困難，這樣的熱情服務一定會得到學生的理解和信任，把解決投訴的難度降到最低，實現有效的溝通。
微笑縮小了與學生之間的距離，微笑著與學生交談、微笑著贊揚學生的好人好事、微笑著幫助學生解決燃眉之急......這一切使后勤服務態度得以提升，“贈人玫瑰，手有余香”，我們給別人微笑的同時，也是給自已帶來愉快的心情，無形中工作上的摩擦少了，做事節奏也輕快了許多。每當學生帶著一身疲憊從教室或者圖書館回來，她們都很樂意在我們這里稍作停留，聊聊她們的煩心事、分享生活中的各種感受。
三、“三優兩滿意”，做好安全保障
學生公寓是學生日常生活與學習的重要場所，是課外對學生進行思想政治工作和素質教育的重要陣地，學生在校時間60%都在宿舍度過，學生公寓安全狀況不僅事關學生人身安全和財產安全，而且關系到學校正常的教學、生活秩序，關系到學校和社會的穩定，因此，安全工作是公寓管理人員的重點工作。
公寓管理人員牢記“以人為本，安全第一”的使命與職責，加強安全管理，積極推動平安公寓建設，使公寓管理服務工作再上新臺階。目前，鼓樓公寓基本實現了監控系統、門禁系統系統的全面鋪開，結合管理服務人員的安全執勤和不定時巡邏，降低了學生公寓的發案率，保證了學生公寓的安全穩定。公寓的日常維修工作有條不紊地進行著，基本實現了“隨叫隨到”和“小修24小時內完成，大修兩個工作日內完成”的服務承諾，及時解決了學生公寓日常出現的各種問題，保證了各項基礎設施的正常使用，為住宿學生提供了優質、舒適的生活環境，為“三優兩滿意”做好了安全上的保障。
四、“三優兩滿意”， 創建溫馨家園
公寓管理人員經常走訪各個寢室，與學生們面對面地交流，聽取同學們對于宿管工作的意見和建議。同學們的合作和配合，監督了工作人員的工作，也促進了宿舍管理的有效進行。學校公寓對于遠行求學的學生們來說就是異鄉的一個家，而管理人員就像這個家庭的長輩，平日的生活中，大家經常與學生進行交流，分享學習生活的心得，讓每一個人都能有家庭一員的感受。在家園的布置上公寓管理人員也是花了不少心思，每一期的黑板報都是經過精心的設計和選材，讓同學們在駐足的片刻能收獲有益的知識。宣傳欄的氣象及時更新，提醒著大家每日的出行裝備，通知、啟示擺在最醒目的位置，讓每位同學都能及時了解相關信息，這些舉措受到了宿舍同學的好評。溫馨家園的創建體現在每一處細微的小事上，體現在每位LD工作人員的行動中。在大家的共同努力下，我們期待一個更加美好的溫馨家園。