集團三標體系文件

　　提升顧客滿意度的管理辦法

　　文件編號：ZS/ZY/JY01

　　擬制：經營部

　　生效:20**年**月**日

　　0 目的

　　明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法，從而達到對管理體系業績的一種測量和提升。

　　1 適用范圍

　　適用于集團公司總部、片區指揮部、A類項目經理部。

　　2 定義

　　2.1 采用GB/T19001-2000標準、GB/T24001-1996標準、GB/T28001-20**標準中的術語。

　　2.2 顧客：特指產品實現階段中的建設單位、工程監理單位、政府各主管部門、質量監督站,交付后產品的產權人、經營運作人和使用人。

　　2.3 建設單位：即建設工程的投資人，也稱“業主”，是工程建設項目建設全過程的總負責方，擁有確定建設規模、功能、外觀、選用材料設備、按照法律法規規定選擇承包商等權利。

　　2.4 工程監理單位：是指經過建設行政主管部門的資質審查，取得相應資質證書，受建設單位委托，依照國家法律法規、技術標準、要求和建設單位要求，在建設單位委托的范圍內對建設工程進行監督管理的企業。

　　3 職責

　　3.1 公司經營部部門負責本辦法的擬制，并監督、檢查本辦法的執行情況;

　　3.2 公司總工辦負責勘察、設計過程中顧客滿意度的測評，并持續改進以使顧客滿意度得到提升;

　　3.3 公司工程部負責產品生產過程中顧客滿意度的測評，并持續改進以使顧客滿意度得到提升;

　　3.4 公司經營部負責產品售后服務過程中顧客滿意度的測評，并持續改進以使顧客滿意度得到提升;

　　3.5 相關責任部門執行管理規定;

　　3.6 項目經理部執行并實施管理規定。

　　4 工作程序

　　4.1 勘察、設計過程中顧客滿意度的測評和提升措施。

　　4.1.1設計部門應在設計輸入階段測量、分析顧客明確和潛在期望;

　　4.1.2設計部門應在設計輸出階段測量、分析顧客對產品性能和特性的要求是否滿足;

　　4.1.3設計部門應在設計驗證階段測量、分析顧客對產品使用壽命和產品維護的要求;

　　4.1.4設計部門應在設計確認階段測量、分析顧客滿意度并報送總工辦;總工辦進行匯總。(見ZS/ZY/JY01-1)

　　4.1.5 總工辦每月匯總，傳遞給經營部。

　　4.2 施工過程中顧客滿意度的

　　4.2.1項目經理部組織實施性施工組織設計的編制、報審。并報送顧客。

　　4.2.2 項目經理部組織實施性施工組織設計的實施;

　　4.2.3項目經理部實施過程中，按月測量、分析顧客滿意度報送集團公司工程部;分析顧客潛在的要求;(見ZS/ZY/JY01-2)

　　4.2.4項目經理部在產品交付過程中，應測量、分析顧客的滿意度并報送集團公司工程部;

　　4.2.5集團公司工程部每月匯總產品實現過程中顧客的滿意度，傳遞給經營部。

　　4.3 產品售后服務過程中顧客滿意度的測評和提升措施。

　　4.3.1經營部一旦收到顧客投訴;應立即進行測量、分析并采取措施;

　　4.3.2 經營部應編制年度工作計劃定期針對產品售后情況對顧客進行回訪，并測量、分析顧客滿意度(見ZS/ZY/JY01-3)。

　　4.4 經營部對收集的各類與顧客滿意度有關的信息，每月要進行一次綜合評審，并將評審結果傳遞給相關部門和公司領導。

　　4.4.1在產品的整個壽命周期，如發生顧客不滿意，均應采取措施達到顧客滿意;

　　4.4.2顧客滿意度測量的結果須提交管理評審, 評審后應采取措施進一步改進和提升顧客滿意度。

　　5 相關/支持性文件

　　《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《設計控制程序》。

　　6 記錄(應將測評表作為一級質量記錄)

　　7 附表

　　7.1 勘察、設計過程中顧客滿意度測評表

　　7.2 產品生產過程中顧客滿意度測評表

　　7.3 產品售后服務過程中顧客滿意度測評表

篇2：提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　中國社會調查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內兩次關于物業管理調查的數據，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業管理公司提供的服務質次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業管理”為題，作了報道和發了評論。調查和報道當然引起了物業管理行業和社會各方的關注。

　　中國社會調查事務所是用計算機輔助電話調查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數據：

　　物業管理服務的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務 67%

　　公用設施不到位 55%

　　員工服務態度不好 40%

　　如何改善物業管理收費

　　認為物業管理工作企業行為，提供服務企業發生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質價相符 53%

　　測算不同服務內容、質量、檔次，提供指導價，由業主根據消費水平決定 26%

　　加強行業自律，規范價格約束機制，接受政府、業主和行業的監督 21%

　　(注：以上數據引自2月25日《中國房地產報》)

　　調查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業管理，應當不僅是物業管理企業的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發商的硬件建設或者是產權單位的整治狀況等。至于4個月內的大速度滑坡，或者會與調查對象的不同有關。據筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區業主委員會的運作情況和物業管理企業的經營服務水平基本上也是這個態勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業管理覆蓋面的迅速拓展與經營服務質量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業管理的發展程度滯后于房地產市場發育和社區建設的發展，或者說是物業管理的經營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質量的要求。

　　總之，不可否認的是物業管理行業的服務質量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協兩會上物業管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業管理公司的管理、推進物業管理服務市場化和修改、完善物業管理法規等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業主和物業管理行業共同認真查找原因，相互合作，提高經營服務水準，創造良好的社會條件。

　　物業管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產市場興起而誕生的，因為符合業主和開發商的要求，得到了迅速的發展。然而，也正因為發展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監管滯后。觀念上，業主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結構和外貌。

　　觀念滯后還表現在物業管理企業方面：從業人員一部分是原來房管所轉制過來，一部分是從社會各方流入，大多數是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發生物業管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現象。法制滯后和監管滯后表現在：有關物業管理的法律法規出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規行為沒有明確的制止措施。此外，還表現在居民委員會、業主委員會、開發公司、物業管理企業幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業管理和社區建設。

　　筆者根據以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監管力度等方面來規范業主委員會、物業管理企業的運作，相互配合，共同提高物業管理的經營服務水平。

　　第一，修訂和完善物業管理法規體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業管理條例。這是建立物業管理法律體系，創造市場法制環境，實現全行業法律化運作的基礎工作。條例的重點是規范和調整物業管理行為過程中有關各方的權利、義務和法律責任，重點是要保護物業消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業和各類非居住物業，因為，后者正在迅速地納入物業管理市場。

　　物業管理工作一個區域性較強的行業，中國地域廣大，各地區發展不平衡。因此，各地都應當根據自己的情況制訂可操作性強的各項法規條例，要照顧到與物業管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規行為。如確保業主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規定開發商必須與屬下的物業管理公司簽訂規范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規定明確、簡便、破壞房屋結構和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業主委員會屬地化管理

　　業主委員會是業主自治、自律組織，其作用是保護業主在物業使用過程中的合法權益，同時負有督促業主正確使用物業和履行自己義務的職責。但是，業主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現在兩個方面：其一是業務不熟悉。物業管理是一項專業性較強的事務，至少要具備與物業相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產商打交道。而現在的業主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業主委員會成員的觀念、文化、經濟層次不一，對物業管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統一，因而造成業主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權謀私等現象。如本市有5000多個物業管理區域，已經成立業主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業主利益的不到一半。這也是物業管理不能規范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監管與指導，來幫助業主委員會正常運作。

　　然而，現行的辦法是由物業管理行政主管部門負責業主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業主委員會和居民委員會是屬于同類性質的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區，工作上也有相互交錯。如果都由地區政府--通過街道辦事處監管，會更有利于相互合作，同心協力，搞好社區建設。物業管理行政主管部門則應負責在專業方面進行指導，改變現在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業管理企業的經營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內的物業公司一般是小而全，不能享受專業分工和規模效應，就是行業不成熟的反映。如本市現有2488家物業公司，好多公司只管一個小區或一棟大樓，不利于全行業的經濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調整小區范圍和實施招投標等方式，促使物業管理企業做實做大，尋求規模效益；二是創建品牌企業，國內一些大中城市都各有若干個服務質量和經營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數量也太少，政府和行業協會要多多扶持，例如要按時地對企業等級進行資質評審，該升的升，該降的降，讓一批企業得以脫穎而出，而讓一批企業予以自然淘汰，使品牌企業在行業中發揮龍頭作用，帶運全行業。

　　第四，發揮中介機構的作用

　　物業管理具有一定的專業性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業管理還是一項系統工程，牽涉到方方面面，管理好一個規模較大的小區，如同管理一個小社會。當前，大多數業主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業企業都缺乏完備的專業知識。合格的中介結構，由具備專業知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業主和物業公司提供咨詢服務，包括物業管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業管理收支賬目等?，F在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當的比例。如本市，尚有近一億平方米?，F在只是名義上納入了物業管理的范疇，房管所也轉制成為了物業公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛的低水平。有的小區，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業主委員會和物業公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質上已經具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到?，F在好多管理方自己行定價，服務不規范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業管理費用的調查數據表明，現在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業管理實質是一種代辦性質的服務行業，服務的范圍、項目、質量、檔次一切應當依據客戶的要求而定。因此，為了幫助業主了解物業管理的定價依據和選擇合適的公司，政府主管部門和行業協會可以做兩件事：一是制訂各類物業服務項目的質量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業管理費用的市場價格，使業主有客觀的數據可參考、可比較。

　　規范化的物業管理定價應當劃分為：

　　1. 物業管理支出成本，就是物業公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。

　　第一項如有如余，也屬業主，物業公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業主與物業公司關于管理費用的爭執就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。

篇3：企業提升顧客滿意度

　　企業如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進步，保持良好口碑。

　　然而很多企業卻忽視售后服務，當失去了客戶時，才后悔當初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身，更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

　　從銷售到服務之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前，可以通過銷售來生存；企業的現在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳墓。時代在進步，企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

　　服務是“鉆石王老五”

　　今天，服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標準，所有的服務都要建立標準才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團隊的后臺支持；第四，評估、改進、升級、持續往復。

　　服務導向對一名服務代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強，而服務意識卻比較差，那么服務導向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環境培養出來的。

　　500強企業中的許多，例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務導向提到新的高度。

　　海爾的星級服務目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務理念是：賣信譽、賣服務而不單是賣產品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業的無價之寶，只有對用戶負責，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰略，第一，服務戰略，公司在20年的過程當中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質；第四，電子商務。這四大戰略，其實全部都聚焦在服務的核心上。

　　但是，中國的很多企業尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務。你沒有物超所值或者物有所值的服務，客戶就會流失，惡性循環。

　　犯錯誤是難免的。無論我們如何周到地服務顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發現了錯誤，并做了種種努力來補救?！熬\所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，而恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。