售樓處物業崗位服務禮儀標準

　　序號 項目 標準 備注

　　1、著裝

　　A、員工上崗（班）應按公司規定著工裝。

　　B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。

　　2、儀容儀表

　　A、上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。

　　B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。

　　C、頭發整潔、清爽，發式大方，不得梳理怪異發型。

　　D、指甲干凈、修剪整齊。

　　E、身體清潔無異味。

　　F、 口氣清新。

　　G、服務工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領帶（領花），胸花按崗位佩戴一致。

　　H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。

　　I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。

　　3、儀態舉止

　　A、站姿（立）自然平穩，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。

　　B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。

　　C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩，遇有客人迎面走來, 主動側身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。

　　D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。

　　E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品。

　　F、不得當眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當眾剔牙。

　　G、及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）。

　　H、不當著客人的面經?？词直?。

　　表情

　　A、時刻微笑。

　　B、熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。

　　C、和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態、吐舌及故意的眨眼。

　　4、服務語言

　　A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢，語言清晰、簡練、準確、柔和。

　　B、熟練應用英語或韓語常用詞語。能用英語準確流利對話。

　　C、聲調有高有低，適合交談內容的需要。

　　D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。

　　E、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。

　　F、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。

　　5、禮節禮貌

　　A、禮貌用語（如"您好"、"歡迎您"、"謝謝"、"請"、"對不起"、"請原諒"、"不好意思"、"再見"、"歡迎您再來"）。

　　B、熟練掌握問候禮節，在不同時間，不同場合，主動問候客人。

　　C、熟練掌握稱呼禮節，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人，如 "先生"或"小姐"；稱呼第三者時，應說"那位先生"或"那位小姐"。

　　D、熟練掌握應答禮節，準確、親切、靈活回答客人問題。

　　E、熟練掌握和運用迎送禮節，歡迎客人和送別客人。

　　F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）。

　　G、服務中表情自然，舉止文雅。

　　H、服務中對后續客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候。

　　日常用語

　　A、客人到來時要說"您好（早上好、中午好……）；"有什么事可以幫到您？"任何時候不可以講"喂……"；合適的時候可說"請問您貴姓？"。

　　B、從客人手上接過物品要講"謝謝"；客人表示感謝時，可回答"不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿……）"。

　　C、中途有事要離開正在面對的客人時，要講"請稍等一下，我馬上就回來……"在接待已等候多時的客人時要講："對不起，讓您久等了"。

　　D、碰到自己確實不能處理的問題時，不能講"不知道、我不清楚、這不是我的事……"要講"請讓我請示我們經理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您……）。

　　E、當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講"請原諒，給您添麻煩了"。

　　F、客人離去時要講："再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪……），"再見"或"請慢走"。

　　6、職業道德

　　A、遵守國家法律、法規；

　　B、對客人謙虛、誠實；

　　C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；

　　D、對老、弱、病、殘疾客人，優先服務；

　　E、尊重客人風俗習慣、宗教信仰；

　　F、保護客人合法權益；

　　G、遵循社會公德、創建健康、文明服務環境。

　　7、服務知識

　　A、熟悉項目經營特點；

　　B、熟記本崗位的服務程序和相關知識；

　　C、熟記并遵守員工守則，規章制度和勞動紀律。

　　8工作紀律按時交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作與工作無關事項，如上網、聊天、看報刊、聽廣播等。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。