物業服務中心崗位禮儀規范（九）

　　1.0目的

　　規范各崗位員工開展對客服務工作禮儀，確保公司的良好形象。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務中心各崗位員工對客戶服務工作。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督部門主任及員工的服務行為禮儀。

　　3.2服務中心各部門主任負責監督員工的服務行為禮儀。

　　3.3客戶服務部主任在經理授權下負責監督管家服務中心全體員工的服務行為禮儀.。

　　3.4服務中心全體員工負責按照本規范之服務禮儀要求開展客戶服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1管理人員禮儀：按照《通用禮儀規范》執行。

　　4.2前臺接待人員禮儀

　　4.2.1整體要求：按照《通用禮儀規范》執行。

　　4.2.2形象要求：前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　4.2.3接待來客

　　4.2.3.1當有客人來訪時，應起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語："您好，我可以幫您嗎？"，耐心了解客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　4.2.3.2對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準確解答的應表示歉意"對不起，請稍等，我幫您問一下"，并及時向客人反饋。

　　4.2.3.3對來訪者核實后引導其進入相關區域。

　　4.2.3.4謝絕與工作無關人員進入辦公區。

　　4.2.4電話接聽：見《通用禮儀規范》之電話禮儀。

　　4.3客戶服務人員禮儀

　　4.3.1接待來訪客人：見《崗位禮儀規范》之前臺接待。

　　4.3.2接待客人投訴

　　4.3.2.1微笑服務，實行首問/首接負責制。

　　4.3.2.2客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。

　　4.3.2.3耐心聽取客戶投訴內容，適當地做出簡單的復述，認真記錄客人反映的問題。

　　4.3.2.4對客人提出的問題，應積極幫助聯系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執行。

　　4.3.2.5不能解決時，應及時向上級報告或盡快轉交相關部門，并積極跟進、反饋、回訪。

　　4.3.2.6對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

　　4.3.3送別客人

　　4.3.3.1當來訪客人離去時，應主動起立微笑，禮貌送客。

　　4.3.3.2與客戶道別時主動講"先生/小姐，再見！"、"請慢走！"等。

　　4.3.4代客收發文件/報刊

　　4.3.4.1根據實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。

　　4.3.4.2當接到顧客發送傳真資料時，應禮貌地向顧客確認發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關收費、登記工作。

　　4.3.4.3代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴守保密，不得給第三方傳閱。

　　4.3.4.4不翻閱客戶文集件/報刊。

　　4.3.5收費業務禮儀

　　4.3.5.1在辦理收費業務中，應禮貌待客。

　　4.3.5.2請客戶出示所需的證件時，使用"請您×××"、"謝謝您的合作"等禮貌用語。

　　4.3.5.3為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

　　4.3.5.4主動向客戶解釋相關的收費標準。

　　4.3.5.5客戶交費時，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說"這是您的發票和零錢，請收好"，待客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　4.3.6上門收費業務禮儀

　　4.3.6.1首先電話預約客戶，約定上門服務時間，并清楚告之應交費用。

　　4.3.6.2進門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。

　　4.3.6.3客戶交費時，及時出具相關費用明細表和發票，如客戶有疑問，及時做好相關的解釋工作。

　　4.3.6.4收費中對態度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉告相關部門或報告上一級領導。

　　4.4會所服務人員禮儀

　　4.4.1工作時間八不準

　　4.4.1.1不準擅自離崗；

　　4.4.1.2不準打私人電話；

　　4.4.1.3不準與客戶談論與工作無關的話題；

　　4.4.1.4不準哼唱歌曲、大聲喊叫；

　　4.4.1.5不準索取客人禮品、小費；

　　4.4.1.6不準吃零食、不允許播放會所規定之外的音樂；

　　4.4.1.7不準以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設施；

　　4.4.1.8不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。

　　4.4.2迎接客人

　　4.4.2.1客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"。

　　4.4.2.2主動引客戶入內，并協助客戶入座："先生/小姐，請坐。"

　　4.4.3禮貌要求

　　4.4.3.1禮貌用語不離口，做到接待客人有"三聲"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務時要"四輕"：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。

　　4.4.3.2在服務過程中，要熱情周到，微笑服務。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。

　　4.4.4客人點單

　　4.4.4.1身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側面，征詢客戶："您好，請問您需要些什么？"。

　　4.4.4.2客人點完單后，確認定單，及時下單。

　　4.4.5解答咨詢：客人咨詢時，應走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

　　4.4.6收銀

　　4.4.6.1清楚告之客人的消費金額。

　　4.4.6.2收銀時，確認所收金額"您好，收您**元，請稍等"。

　　4.4.6.3找錢時，應雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說："這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！"。

　　4.4.7接受預定

　　4.4.7.1記錄好客人姓名、電話、服務需求及時間段等信息，并致謝。

　　4.4.7.2不能滿足客人預訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。

　　4.4.8送客：客人離開會所時，主動開門，立于門的側面，并說"歡迎您下次光臨！"。

　　4.5上門維修人員禮儀

　　4.5.1"五個一服務"

　　4.5.1.1見到客戶時"一聲問候"；

　　4.5.1.2進門前套上"一雙鞋套"；

　　4.5.1.3工作時先鋪好"一塊工作布"；

　　4.5.1.4配備"一塊毛巾"清理現場；

　　4.5.1.5配備"一個垃圾袋"帶走雜物。

　　4.5.2對講機的使用：對講機統一佩帶在右后側腰帶上，使用對講時，用左手持對講機?？刂茖χv機的音量，盡量避免對客戶的干擾。

　　4.5.3工具使用：將所需的工具整理放入工具包，工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。

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　　附：常用工具表（參考表）

　　序號名稱型號數量序號名稱型號數量

　　4.5.4約定時間

　　4.5.4.1接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。

　　4.5.4.2按約定時間準時到達。

　　4.5.4.3若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。

　　4.5.5敲門

　　4.5.5.1進入客戶家中，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應答，應等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。

　　4.5.5.2如客戶不在家，事先留下鑰匙要求服務時，應兩人前往，進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門打開。

　　4.5.5.3客戶開門前，維修人員應與房門保持一定距離，靜候客人開門。

　　4.5.6問候：客人開門后，應面帶微笑問候"您好！"，同時點頭施禮，"我是**山莊管家服務中心的維修人員，請問是您家里需要維修嗎？"。

　　4.5.7進入客戶家中

　　4.5.7.1當客戶確認后，說"謝謝"，按照客戶的指引方向進入。

　　4.5.7.2進房前，應先穿好鞋套，再進到維修地點。

　　4.5.7.3尊重客戶的生活習慣和個人喜好，同時不對客戶家里做任何評價。

　　4.5.8準備工作：工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

　　4.5.9工作中

　　4.5.9.1積極協助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

　　4.5.9.2操作過程中應保持走路輕、動作輕、說話輕。

　　4.5.9.3需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應的保護措施。

　　4.5.9.4工作進行中的五不準

　　A)不準吸煙，不準接受客戶任何饋贈。

　　B)不準與客戶聊與工作無關的話題。

　　C)不準使用客戶家電話、空調、電視、衛浴等任何設施設備。

　　D)在接聽來電時，先向客戶致歉。接電話時，通話簡短，聲音要小。

　　E)不準向客戶提出任何與工作無關的要求。

　　4.5.10結束工作

　　4.5.10.1工作完成后，對客戶說"您好！**已修好，請您檢查一下"，同時向客戶講解使用注意事項。

　　4.5.10.2客戶驗收后，請客戶在維修單據上簽字確認。

　　4.5.10.3待客戶簽完單后，主動說："謝謝"。

　　4.5.10.4收拾好工具，并清理現場，將維修產生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環境狀態。

　　4.5.10.5離開時主動講："再見"，并替客戶輕輕關好門。

　　4.6安全大門崗禮儀

　　4.6.1站姿

　　4.6.1.1站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后；站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關的物品。

　　4.6.1.2站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。

　　4.6.2開車門

　　4.6.2.1主動為客人開車門，客人上下車時，主動為客人一手拉開車門，遇到需要幫助者，應主動詢問并提供幫助。

　　4.6.2.2客人下車或上車后，關閉車門時動作要輕。

　　4.6.2.3用手勢指引車輛行駛方向。

　　4.6.3業主、重要客人及領導的接待

　　4.6.3.1主動為業主、重要客人及領導開門。

　　4.6.3.2客人上下車時，主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿，遇到需要幫助者，應主動詢問并提供幫助。

　　4.6.3.3關閉車門時動作要輕，用手勢指引車輛離開。

　　4.6.3.4雨天，門崗應主動為客人撐傘。

　　4.6.4來訪人員的接待

　　4.6.4.1主動向來訪人員點頭致意，并問好。

　　4.6.4.2與客戶溝通時保持適當的距離。

　　4.6.4.3不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話。

　　4.6.4.4陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　4.6.4.5客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉解釋。

　　4.6.5物品放行

　　4.6.5.1主動請搬運大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。

　　4.6.5.2"您好，請您出示《物品放行單》"，如不符時不予放行，并委婉解釋，請客戶重新辦理。

　　4.6.5.3認真核對《物品放行單》與物品無誤后予以放行，并對客戶說"謝謝您的合作"。

　　4.6.6特殊情況下的接待

　　4.6.6.1對以下特殊情況下的接待：①業主不理性的投訴；②被辭退或被批評的職員不理性的投訴；③無預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等。

　　4.6.6.2接待人員應立即報告上級領導和相關部門，并積極維持現場秩序。

　　4.6.6.3現場人員應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對投訴者的言行進行評論和指責。

　　4.6.6.4在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時報告上級領導，并積極協助處理。

　　4.7安全巡羅崗禮儀

　　4.7.1巡邏姿勢

　　4.7.1.1行走時應昂首挺胸，目光巡視四周。

　　4.7.1.2保持中速，手臂自然擺動，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　4.7.2遇見客戶

　　4.7.2.1巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意或問好。

　　4.7.2.2在管理的轄區內見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

　　4.7.3遇見陌生人

　　4.7.3.1發現陌生人，應嚴密關注。如發現其有可疑行為，立即通知中控室和相關崗位進行跟蹤監控，并及時上前詢問。

　　4.7.3.2在詢問時，應注意使用禮貌用語，并保持一定距離。如確定對方是外來人員，要委婉勸其離開，直到確認其離開后為止。

　　4.7.4小區衛生：主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　4.8停車場收費崗禮儀

　　4.8.1車輛進出停車場

　　4.8.1.1車輛駛入入口前即準備好智能卡。

　　4.8.1.2行禮，發放（收?。┲悄芸?，并說"請您保留憑證"（進入時）、"請您出示憑證"（出去時）。

　　4.8.1.3立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。

　　4.8.2車輛指引手勢

　　4.8.2.1車輛指引手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左（右）轉彎、停車手勢、慢行手勢與倒車手勢。

　　4.8.2.2直行手勢：身體保持立正姿勢，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　4.8.2.3直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　4.8.2.4左（右）轉彎手勢：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.8.2.5停車手勢：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　4.8.2.6減速慢行手勢：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　4.8.2.7倒車手勢：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高； 右臂折起直立肘部為90度角；右臂再復原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時放下成立正姿勢。

　　4.9保潔員禮儀

　　4.9.1儀容儀表

　　4.9.1.1工作時著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個人衛生。

　　4.9.1.2工作時間不大聲說話、

禁止串崗聊天。

　　4.9.2工作中

　　4.9.2.1非工作需要，上下班及運送物品時不得使用客梯。

　　4.9.2.2如接到信息，電梯內有污漬、異物，應馬上進行處理，以免影響客戶使用及污漬擴散。

　　4.9.2.3在樓道、洗手間等公共區域進行清潔服務時，應放置或懸掛"此區域正在清潔中"或"小心地滑"的標識。

　　4.9.2.4在清潔過程中，如遇客人應主動讓路，并向客人微笑問好。

　　4.9.2.5在清潔洗手間時，應遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作。

　　4.9.2.6清潔時遇到客人詢問時，要立刻停止工作，認真回答客人的詢問。

　　4.9.3注意事項

　　4.9.3.1嚴禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。

　　4.9.3.2在清潔電梯時，遵循"以客為先"原則，禮讓客戶先行。

　　4.9.3.3在清潔電梯時，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行。

　　4.10綠化工禮儀

　　4.10.1儀容儀表

　　4.10.1.1工作時著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個人衛生。

　　4.10.1.2工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。

　　4.10.2工作要求

　　4.10.2.1澆灌水時，擺放相關標識，以提醒客戶。

　　4.10.2.2路上不留積水，以免影響客戶行走。

　　4.10.2.3澆灌水時，不得離開現場，應節約用水。

　　4.10.2.4客戶靠近時，暫停工作，點頭致意，注意使用禮貌用語。

　　4.10.2.5工作結束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。

　　4.10.3施肥/消殺注意事項

　　4.10.3.1大面積消殺時，應提前作好客戶的宣傳工作，如作業時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。

　　4.10.3.2避免在客戶辦公、休息高峰期作業。

　　4.10.3.3噴灑藥時應擺放消殺標識。

　　4.10.3.4噴灑藥水時，工作人員須佩戴口罩、手套。

　　4.10.3.5工作結束后應及時清理現場。

　　4.10.3.6肥料、藥水需專人保管，應設專門的儲物柜，并上鎖。

　　4.10.4修剪和除草

　　4.10.4.1節假日及午休時間不能作業，以免影響客戶休息。

　　4.10.4.2機械剪草時，應擺放警示牌，如："工作進行中，請勿靠近"。并注意作好安全防護措施。

　　4.10.4.3有客戶經過時，應停止作業、讓路，并側身點頭致意。

　　4.10.4.4如工作需乘電梯時，非特殊情況不準乘坐客梯。

　　4.10.4.5工作結束后，及時清理綠化垃圾，保持現場清潔。

　　4.11樣板房接待員禮儀

　　4.11.1儀容儀表

　　4.11.1.1工作時間按規定統一著工裝，統一發式，佩戴工牌。

　　4.11.1.2工作期間，必須實行站立迎客服務。

　　4.11.2工作要求

　　4.11.2.1遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭"您好！"。

　　4.11.2.2指引參觀的客人穿好鞋套。

　　4.11.2.3不準在樣板房內吃東西，不準因為無人參觀而坐在房內。

　　4.11.2.4不準串崗聊天。

　　4.11.2.5在清潔房間時有客人參觀，應馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問好。

　　4.11.3接待參觀客人

　　4.11.3.1熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。

　　4.11.3.2注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。

　　4.11.3.3注意加強對物品的監控。

　　4.11.3.4對客人參觀時提出的意見或建議，需進行記錄、整理、上報。

　　4.11.4客人拍照

　　4.11.4.1發現客人拍照時，應予以婉拒："你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒"。

　　4.11.4.2服務中不準與客人發生沖突。

　　4.12駕馭員禮儀

　　4.12.1整體要求

　　4.12.1.1儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。

　　4.12.1.2嚴格遵守交通法規，正確執行駕駛操作規程，安全行駛。

　　4.12.2乘車禮儀

　　4.12.2.1上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序， 主動為客人拉車門。

　　4.12.2.2到達目的地后，隨員先下車后，再請客人下車。

　　4.12.2.3客人上下車時要提醒不要碰到車頂或車門。

　　4.12.3座位禮儀

　　4.12.3.1小臥車司機后排右側是主賓座。

　　4.12.3.2但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。

　　4.12.3.3主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。

　　4.12.4乘車服務

　　4.12.4.1司機發車前應清點客戶人數，確保無遺漏。

　　4.12.4.2準時發車，準點到達。

　　4.12.4.3按規定停車，注意客戶上下車安全。

　　4.12.4.4拾到客戶遺留的物品，要及時尋找失主，確保物歸原主

　　4.12.4.5主動幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈。

　　4.13餐廳服務禮儀

　　4.13.1工作要求

　　4.13.1.1職員按規定著裝，注意個人衛生，嚴禁油污滿身，保持干凈整齊。

　　4.13.1.2工作中不準戴戒指，不準留長指甲，不準涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場所吸煙，不面對食品咳嗽、打噴嚏，不準穿拖鞋。

　　4.13.1.3在工作中嚴禁在客人面前，出現挖耳朵、摳鼻子等不良習慣。

　　4.13.1.4做到"四洗手"：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛生后洗手。

　　4.13.1.5加工食物和對客人服務時必須戴口罩和手套。

　　4.13.1.6餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國家有關規定。

　　4.13.1.7工作臺面保持干凈，無污跡油垢。

　　4.13.2對客服務

　　4.13.2.1在對客服務中注意使用禮貌用語。做到有"三聲"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　4.13.2.2在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。

　　5.0支持性文件

　　《通用禮儀規范》

　　6.0質量記錄

　　無

篇2：物業服務禮儀

　　物業服務禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一)稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五)操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　四、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業服務禮儀規范

　　物業服務禮儀規范

　　一、對客(業主、租客、來訪者)禮儀

　　"牢固樹立"客為先，我為次"的觀念:

　　"先請住客進電梯(進門)

　　"先請住客發表看法(意見)

　　"可向業戶解釋或作有限度的爭辯，但絕不可與業戶爭吵及辱　業戶

　　"可能打擾業戶時，招呼在前:

　　"進門前先按門鈴

　　"非請勿進

　　"服務前先征得許可

　　"中途暫離時知會業戶

　　"不取用業戶物品，盡量不使用業戶家具及設備

　　二、禮儀基本要求

　　"形象端正

　　"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿

　　"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿

　　"服飾:整潔，勿敝懷露胸，領結應系至領口

　　"發式:男士勿留長發；女士無論長發短發，均應梳理整齊

　　"衛生:注意個人衛生

　　"語氣友好

　　"既勿盛氣凌人，也不謙卑討好

　　"用詞中性化

　　"不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導性詞語

　　"目光專注

　　"對話時直視對方，以示尊重

　　三、禮貌用語(魔術語)

　　"請您..."

　　"對不起"

　　"是否能..."

　　"如果我...是否...?"

　　"抱歉..."

　　"我爭取..."

　　"我試試看..."

　　"謝謝"

　　"再見"

　　四、對內禮儀

　　"上級對下屬:和藹、尊重，威而不怒。

　　"同事之間:友好和睦，注意歉讓?；ハ嚓P心，但不隨意過問個人私事。

　　"下級對上級:行路勿搶先，說話勿搶嘴。見面先打招呼，不當面頂撞。見到直接領導的上級來到時，注意起立，以示敬重。