小區物業服務中心通用禮儀規范

　　1.0目的

　　規范客戶服務工作服務行為禮儀，確保公司的良好形象。

　　2.0適用范圍

　　適用于zz城服務中心對客戶服務工作。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督部門主任及員工的服務行為禮儀。

　　3.2服務中心各部門主任負責監督員工的服務行為禮儀。

　　3.3客戶服務部主任在經理授權下負責監督服務中心全體員工的服務行為禮儀.。

　　3.4服務中心全體員工負責按照本規范之服務禮儀要求開展客戶服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1總則：各部門主任每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及服務禮儀情況，隨時發現問題，隨時糾正、處理。

　　4.2儀容儀表

　　4.2.1整體要求

　　a)整體形象簡單、大方、整潔、明快，嚴格按規定著裝；

　　b)精神狀態飽滿，面帶微笑；

　　c)頭發潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)；

　　d)男職員發型：前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，不準燙發；女職員發型：發長不過肩，如留長發須盤起使用黑色或深棕色發髻，不梳怪異發型；

　　e)臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹；

　　f)手：隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油；

　　g)身體：注意個人衛生，勤洗澡，無異味；

　　h)工作期間不準配戴有色眼鏡；

　　i)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；

　　j)在工作場所內不吸煙、不吃零食。

　　4.2.2著裝要求

　　a)整體要求

　　工作場合必須按本崗位規定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。

　　換季換裝按本公司《工裝管理規定》執行。

　　工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。

　　工裝紐扣按規范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子要燙直，長及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領上居中位置。；

　　b)男職員著裝要求

　　西裝外側口袋不放物品。

　　領帶：平整端正，領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領帶夾，需夾在襯

　　衣自上而下第四個扣子處。

　　皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。

　　c)女職員著裝要求

　　西裝口袋盡量不放物品。

　　皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。

　　著西裝裙時，應穿連褲襪。襪子不準有破損，不準著帶花邊、通花的襪子。

　　飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。

　　4.3行為禮儀

　　4.3.1整體要求

　　4.3.1.1儀態的整體要求：在辦公場所內保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩，使用禮貌用語；

　　4.3.1.2站姿：男職員站立時，應保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同；女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈"V"字型或丁字型；

　　4.3.1.3坐姿：入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準；男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上；女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊；

　　4.3.1.4行姿：抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協調、精神；男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時應保持一字線；

　　4.3.1.5蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下；

　　4.3.1.6手勢：在示意方向或人物時，應用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上；

　　4.3.1.7微笑：真誠親切、自然大方；微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程；三米之內見微笑，一米之內聽問候；

　　4.3.1.8目光：柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。

　　4.3.1.9語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善；語速適中，表達清晰，語調平和，態度誠懇；當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝；給對方造成不便時，應及時道歉；

　　禮貌用語：

　　問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……

　　致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……

　　迎送：歡迎、再見、明天見……

　　拜托：請多關照、承蒙關照、拜托您……

　　慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了……

　　贊賞：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去……

　　請祈：請、勞駕……

　　征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？……

　　請問，我能幫您嗎？……

　　祝賀：祝您……、恭喜……

　　應答：不客氣、沒關系、您稍等，我幫您問一下……

　　4.3.1.10稱呼：按職務稱呼，職務不明時通稱男性為"先生"、女性視年齡稱呼"小姐"或"女士"。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼"小朋友"。

　　4.3.2對客禮儀

　　4.3.2.1遇見客人

　　a)遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。

　　b)如與領導或客戶在較窄過道中相遇，側身向對方通行方向做出"請"的手勢，并說"您先請！"。

　　c)如遇急事需超越前方領導或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意"對不起！"、"勞駕！"等，然后從對方身旁側身通過。

　　4.3.2.2投訴接待

　　a)對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。應保持冷靜，積極傾聽。態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　b)客人投訴時應認真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　c)如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況，不準與客人爭吵。

　　d)當客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領導的事"等之類的言語。

　　e)面對客人發脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發表評論。

　　4.3.2.3迎送客人

　　a)迎賓

　　對重要客人應提前做好接待準備，根據來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘約定地點等候。

　　客人到來時主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領客人至接待處或參觀地點。

　　b)引路

　　引導客人時，應保持在客人前側方二、三步的距離。

　　c)乘電梯

　　等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。

　　進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。

　　進入電梯后，按相應樓層鍵。

　　出電梯時，在電梯內按開門鍵，以手勢請客人先出。

　　電梯內不大聲喧嘩。

　　嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

　　d)乘扶梯

　　應請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側行走。

　　e)走樓梯

　　引導客人上樓梯時

，讓客人走在前。

　　下樓梯，讓客人走在后。

　　多人同行時，應讓客人走在中間。

　　經過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

　　f)開門

　　開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說"請進"。

　　進入房間后，輕輕把門關上，請客人入座。

　　g)奉茶

　　客人就座后快速上茶。

　　上茶時應注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　打開茶杯蓋時，應將茶杯蓋內面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

　　有茶杯把的應手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。

　　來客較多時，從身份高的客人開始上茶。

　　如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。

　　h)送客

　　送客時職務低者主動為客人開門，待客人和領導走出后，緊隨其后。

　　在適當的地點與客人握別，職務低的代職務高的送客到合適的地點。

　　4.3.3鞠躬禮儀

　　4.3.3.1鞠躬禮儀要求

　　a)欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾 。

　　b)15度鞠躬禮

　　頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對方。

　　行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。

　　4.3.3.2各種場合的鞠躬禮儀

　　a)在公司內遇見貴賓，行15度鞠躬禮。

　　b)當客人和領導經過你的工作崗位時，問候"您好！"，行欠身禮。

　　c)在電梯門口和電梯內遇見客人，問候"您好！"，行欠身禮。

　　4.3.4迎賓禮儀

　　4.3.4.1遇有重要接待活動時選用的一種迎賓禮儀。

　　4.3.4.2客戶重大活動的接待需求，指定負責人安排迎賓事宜。

　　4.3.4.3迎賓人員應著裝整齊，面帶微笑列隊向來賓行欠身禮，并親切問候"您好！/ 歡迎光臨！……"。

　　4.3.5電話禮儀

　　4.3.5.1電話鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。

　　4.3.5.2使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調要親切柔和。

　　4.3.5.3接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態良好而非懶散。

　　4.3.5.4必須使用規范應答語："您好，西麗山莊管家服務中心"。

　　4.3.5.5電話鈴響3聲以上時，回答："對不起，讓您久等了"。

　　4.3.5.6在電話結束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛機。

　　4.3.5.7在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌。

　　4.3.5.8撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達清楚。

　　4.3.5.9電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

　　4.3.5.10在接聽投訴電話時，使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度和藹。

　　4.3.5.11代轉電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接。

　　4.3.5.12鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

　　4.3.5.13通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。

　　4.3.5.14值班電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉移。

　　4.3.5.15通話時客人來到面前：

　　點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

　　盡快結束通話，以免讓客人久等；

　　放下話筒后，首先要向客人道歉"對不起，讓您久等了"；

　　不能因為自己正在通話，而客人來到面前視而不見，毫無表示，冷落客人

　　4.3.5.16通話時，不要大聲喧嘩。轉接來電時，確認對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應切換回來向來電者說明。

　　4.3.5.17如撥錯號碼，向對方道歉。

　　4.3.6社交禮儀

　　4.3.6.1介紹

　　a)介紹別人：首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。之后，再向另一方介紹。

　　b)自我介紹：面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名，稱呼"您好，××先生/小姐！"。

　　4.3.6.2握手

　　a)握手時強調"五到"：身到、笑到、手到、眼到、問候到。

　　b)握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。

　　c)握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。

　　d)握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。

　　e)不交叉握手，不在握手時與他人交談，握手時擺動幅度不宜過大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。

　　4.3.6.3名片禮儀

　　a)遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講"請多關照"。

　　b)接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，放適當位置，不可來回擺弄和遺忘在桌上。

　　c)互換名片時，右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。

　　4.3.7會議禮儀

　　4.3.7.1與會者提前5分鐘到達會場，將手機關閉或設置靜音狀態。

　　4.3.7.2會議中集中注意力，不做與會議無關的事，不隨意走動及發出不必要的聲響。

　　4.3.7.3主持人或發言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。

　　4.3.7.4會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意，會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。

　　4.3.7.5會議中不隨意打斷對方的發言。

　　4.3.7.6主持人或發言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。

　　4.3.7.7離開會場時，將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。

　　4.3.8辦公禮儀

　　4.3.8.1與同事相遇時，點頭示意，微笑，問候"您好！"。

　　4.3.8.2辦公場所

　　a)辦公場所應保持安靜有序的工作環境，不在辦公室內大聲喧嘩。

　　b)上班時間不做與工作無關的事情，控制打私人電話。

　　c)辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。

　　d)使用公司的電腦、復印機、傳真機等辦公設備，嚴格按照公司的有關規定執行。

　　e)正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產。

　　f)離位時椅子要歸位；下班后應保持工作臺面的干凈整齊。

　　g)到領導或同事辦公室時先敲門，聽到回應后進門。

　　4.3.8.3對待同事：互相關心、幫助和尊重，態度和藹坦誠，保持良好溝通，意見分歧不爭吵。

　　4.3.8.4對待上級：尊重領導。工作中有不同意見時，應及時與領導溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領導決定后就要堅決執行。工作完成情況要及時向領導匯報。

　　4.3.8.5對待下級：關心、尊重下級。對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚。對于下級的過錯，應及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發展，更不可只追究過錯不關心進步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設。

　　5.0支持性文件

　　無

　　6.0質量記錄

　　無

篇2：物業服務禮儀

　　物業服務禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一)稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五)操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　四、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業服務禮儀規范

　　物業服務禮儀規范

　　一、對客(業主、租客、來訪者)禮儀

　　"牢固樹立"客為先，我為次"的觀念:

　　"先請住客進電梯(進門)

　　"先請住客發表看法(意見)

　　"可向業戶解釋或作有限度的爭辯，但絕不可與業戶爭吵及辱　業戶

　　"可能打擾業戶時，招呼在前:

　　"進門前先按門鈴

　　"非請勿進

　　"服務前先征得許可

　　"中途暫離時知會業戶

　　"不取用業戶物品，盡量不使用業戶家具及設備

　　二、禮儀基本要求

　　"形象端正

　　"站姿:自然直立，勿斜倚，勿抖腿

　　"坐姿:坐正，勿斜倚，勿仰靠，勿抖腿

　　"服飾:整潔，勿敝懷露胸，領結應系至領口

　　"發式:男士勿留長發；女士無論長發短發，均應梳理整齊

　　"衛生:注意個人衛生

　　"語氣友好

　　"既勿盛氣凌人，也不謙卑討好

　　"用詞中性化

　　"不用辱性、貶損性、嘲笑性或是教導性詞語

　　"目光專注

　　"對話時直視對方，以示尊重

　　三、禮貌用語(魔術語)

　　"請您..."

　　"對不起"

　　"是否能..."

　　"如果我...是否...?"

　　"抱歉..."

　　"我爭取..."

　　"我試試看..."

　　"謝謝"

　　"再見"

　　四、對內禮儀

　　"上級對下屬:和藹、尊重，威而不怒。

　　"同事之間:友好和睦，注意歉讓?；ハ嚓P心，但不隨意過問個人私事。

　　"下級對上級:行路勿搶先，說話勿搶嘴。見面先打招呼，不當面頂撞。見到直接領導的上級來到時，注意起立，以示敬重。