M物業員工對客禮儀整體要求
1、遇見客人
(1)遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。
(2)如與領導或客戶在較窄過道中相遇，側身向對方通行方向做出"請"的手勢，并說"您先請!"。
(3)如遇急事需超越前方領導或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意"對不起!"、"勞駕!"等，然后從對方身旁側身通過。
(4)對客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。
2、投訴接待
(1)對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。應保持冷靜，積極傾聽。態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
(2)客人投訴時應認真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。
(3)如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況，不準與客人爭吵。
(4)當客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領導的事"等之類的言語。
(5)面對客人發脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發表評論。
(6)當客人有過激行為時，不得與客人發生正面沖突。遇有危機情況時，應當及時報告，并積極采取應對措施。
3、迎送客人
(1)迎賓
A對重要客人應提前做好接待準備，根據來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。
B客人到來時主動迎上，初次見面時主動作自我介紹，并引領客人至接待處或參觀地點。
(2)引路
引導客人時，應保持在客人前側方二、三步的距離。
(3)乘電梯
A等候電梯時，替客人按上行或下行鍵。
B進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。
C進入電梯后，按相應樓層鍵。
D出電梯時，在電梯內按開門鍵，以手勢請客人先出。
E電梯內不大聲喧嘩。
F嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。
(4)乘扶梯:應請客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側行走。
(5)走樓梯
A引導客人上樓梯時，讓客人走在前。
B下樓梯，讓客人走在后。
C多人同行時，應讓客人走在中間。
D經過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。
(6)開門
A開門后，把住門把手，站在門旁，對客人說"請進"。
B進入房間后，輕輕把門關上，請客人入座。
(7)奉茶
A客人就座后快速上茶。
B上茶時應注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。
C打開茶杯蓋時，應將茶杯蓋內面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。
D有茶杯把的應手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯)，沏入水以七分滿為宜。
E來客較多時，從身份高的客人開始上茶。
F如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。
(8)送客
A送客時職務低者主動為客人開門，待客人和領導走出后，緊隨其后。
B在適當的地點與客人握別，職務低的代職務高的送客到合適的地點。
篇2：保安員對客戶投訴的處理及服務禮儀
保安員對客戶投訴的處理及服務禮儀
大廈管理或保安是屬于服務性的行業，大部份時間須與不同階層的人士接觸，所以當保安員在執行各種任務時，必須要有禮貌，無論對待客戶、訪客、同事等均應以禮相待，保持彼此間之良好關系。
保安員應熟悉大廈內各住戶并保持密切聯絡，以便就保安問題交換意見及互通消息。
有關住戶之投訴事項及處理過程，應詳細記錄于日志簿內。當接獲住戶投訴時，保安應盡快查明投訴真相及即時處理解決，事情完畢后，親自回覆投訴者，任何投訴之處理，只可對事不可對人，應切記要有禮貌。任何住戶有要求協助時，應禮貌及熱心去幫助解決。
除所認識之住戶出入外，所有訪客、修理工人、送貨工人等，盡量由住戶自行開門讓其進入，當進入后，均須問清楚并于登記冊內注明其姓名、身份證號碼。所往單位及進入時間等。如對任何進入之人士存有懷疑，由其是那些訪客攜帶可疑物品，更須提高警覺，可利用通話機聯絡有關單位作出澄清，切勿與訪客或送貨人士發生爭執，盡可能留住有關人士在大堂，并通知上級要求增援。
原則上，所有樓座大門是必須經常關閉的，住戶及所有訪客等人士都須要按密碼自行進入大廈或利用通話機知會業主代行開門，但有時遇到一些年老或手上拿滿物件的住客而你又認識他們時，你是可以代他們開門的(只適用于住宅)。
平時當住客出入大廈時，你可以禮貌地和打個招呼或說聲早安之類的問候，這樣做，不但可以提高你的人格，更可以表示你是知道他們的出入行動，是一個負責的保安員，并不是糊里糊涂地在崗位里當值，對人是有百利而無一害的。至于那些陌生的訪客，你不妨注意他們多一點，令他們覺得你在留意他們，如他們有心懷軌之企圖，也可以令他們有所警惕，不會輕舉莽動。
以上所講的都是容易做到的行動，但可能收效很大。