物業員工崗位工作標準（三）

　　1接聽、撥打電話管理規范

　　一、接聽電話

　　1、鈴響三聲之內，必須接聽電話；

　　2、拿起電話，應清晰報道：“您好，**花園”；

　　3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細回答；

　　4、通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；

　　5、接電話聽不懂對主語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；

　　6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；

　　7、接聽電話時，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　二、撥打電話

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；

　　2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；

　　3、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。

　　2客戶服務部人員語言管理規范

　　1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；

　　2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨；

　　3、祝福語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財；

　　4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；

　　5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；

　　6、道謝語：謝謝、非常感謝；

　　7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了；

　　8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

　　9、請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？

　　10、商量語：……您看這樣好不好？

　　11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的；

　　12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　3回訪管理操作規程

　　一、回訪時間安排

　　1、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　2、零星維修的回訪，應在完成維修三天內進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內進行回訪；

　　3、特約服務的回訪，應在執行期的中期階段和結束后進行；

　　4、管理中心組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內進行；

　　5、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理是服務工作后的一周內進行。

　　二、回訪率

　　1、投訴事件的回訪率要求達到100%；

　　2、維修服務的回訪率要求達到100%；

　　3、特約服務的回訪率要求達到100%；

　　4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%；

　　5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由各區域經理確定。

　　三、回訪人員的安排

　　1、投訴事件的回訪由各區域經理與管理員共同進行；

　　2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。

　　四、回訪的內容

　　1、質量評價；

　　2、服務效果的評價；

　　3、業主的滿意程度評價；

　　4、缺點與不足的評價；

　　5、業主建議的征集。

　　五、回訪的程序

　　1、回訪人員應在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與業主面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請業主對記錄內容簽名確認；

　　2、對回訪后仍不滿意或不合格的，應在進一步整改完成后再次進行回訪，直至取得業主滿意為止。

篇2：物業公司財務部工作標準

　　物業公司財務部工作標準

　　1、會計核算工作能有條不紊地進行。(即從收支兩條線分別來看,收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映;支出方面從款項提取至報表反映,中間各個環節環環相扣,每個環節操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進行。)

　　2、及時準確地提供各項財務信息,包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經濟業務的效益情況。

　　3、及時準確地編制會計報表及報表說明、財務分析報告。

　　4、加強收入的管理,保證公司收入不流失。

　　5、加強支出管理,保證一切支出都在受控制狀態,包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。

　　6、加強預算管理,保證日常的收支狀況與財務預算基本一致。

　　7、制定切實可行的財務管理制度和操作流程,并對部門內員工進行崗位培訓與指導,保證部門員工基本上能履行各崗位的職責。

　　8、與稅務、金融等部門溝通良好,不因為公關工作不到位導致公司利益受損失。

篇3：物業客服接待崗位職責與工作標準

　　物業客服接待崗位職責與工作標準

　　崗位職責：

　　一、客服部領班崗位職責

　　1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；

　　2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；

　　4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；

　　6、負責本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；

　　8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；

　　9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；

　　11、負責組織安排會議中心的服務及接待；

　　12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；

　　4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；

　　5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；

　　9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領班交辦的其他任務。

　　三、大廳接待服務標準：

　　1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；

　　8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務員崗位職責

　　1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。

　　5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。

　　6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。