巴比倫花園業戶服務方案

　　1、基本要求

　　實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度。

　　業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。

　　在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

　　及時、認真做好工作日志、注記、帳冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。

　　2、入伙服務

　　提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。

　　為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。

　　即時完成入伙注記。

　　受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

　　3、業戶接待

　　公開辦事制度、公開辦事紀律、公開

　　收費項目和標準（按物業管理行業規范執行）。

　　根據業戶的需求，及時提供延伸服務。

　　業戶接待的形式：

　　a.設立接待“窗口”，受理業戶的

　　報修、咨詢等。

　　b.專線電話全天24小時開通受理報修，08:30-20:30受理業務接待。

　　c.走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。

　　d.受理業戶的信訪、書面意見、建議。

　　實行維修服務回訪制度，回訪率100%。

　　4、權籍管理

　　從業戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作。

　　權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。

　　5、收費管理

　　收費項目合理、合法、公開。

　　每項收費都應開具正規的發票或收據，應字跡清晰、數據準確。

　　每月15日將“付款請求書”送交業戶，請業戶于當月20日前付費，逾期由業戶服務員上門收款。

　　收費項目：物業管理費、房屋設備運行費（有償服務在提供服務后，請業戶確認簽字，每月結算一次）。

　　準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

　　管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢。

　　6、維修資金管理

　　嚴格執行當地維修資金管理辦法。

　　維修基金使用項目：

　　——物業日常維修；

　　——物業專項維修、更新；

　　——物業中、大修；

　　——業委會活動經費（由業主大會或業主代表大會決定）。

　　物業發生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。

　　每月與開戶銀行核對維修基金帳目。

　　每半年向全體業戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　7、裝修管理

　　為保證“巴比倫花園”的高雅性和統一性及領先于同檔次物業的特殊性，特制定嚴格的裝修管理規定。

　?。?）設立裝修管理領導小組

　　以管理處經理為總負責人，業戶服務部主管、保安主管、保潔主管和設備主管為組員，負責協調裝修過程中的有關事項。

　?。?）裝修管理流程

　　業戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質證書及施工人員的身份證復印件到管理處填寫《住宅裝修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責任書》、《裝修協議書》，經管理處審批合格后，并辦妥以上手續后，接待人員辦理施工人員臨時出入證方可施工。

　　業戶服務部主管協同保安主管向業戶和施工隊介紹小區管理規定。

　　現場跟蹤：保安部主管和領班必須每天到裝修戶施工現場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。

　　裝修完畢后，經保安主管或設備部主管驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。

　　跟蹤時，如發現有違章和妨礙公共利益的行為，應及時采取措施進行整改，必要時填寫《整改通知單》，并現場拍照，以備留用與歸檔。

　　對違反裝修規定者將依照有關條例采取如下措施：

　　a.

批評、規勸b.責令停工整改c.報發展商、或政府有關部門。對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業主的裝修材料搬運出小區時，必須由業主親自到管理處辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區手續必須由業主或施工負責人來管理處辦理，其它人不得辦理。

　　管理處經理每月不定期抽查4次裝修管理情況。

　　裝修管理流程圖

　　業主入伙簽署裝修施工責任書

　　業主閱讀裝修管理規定

　　填寫住宅裝修申請表

　　遞交裝修資料

　　管理處審驗裝修

　　核準后施工單位到管理處辦理遞交申請表

　　施工管理手續

　　按裝修管理辦法施工填寫施工人員登記表

　　管理處跟蹤裝修施工情況簽署裝修協議書

　　裝修完管理處檢查驗收簽署安全責任書

　　辦理退證手續與歸檔手續辦理施工人員出入證

　?。?）裝修管理規定

　　裝修申請程序：

　　——業主辦完所有入伙手續并仔細閱讀《裝修管理辦法》。

　　——業主攜帶裝修圖紙、施工單位資質證書到管理處填寫《住宅裝修申請表》，簽署《裝修協議書》。施工單位填寫《施工人員登記表》。

　　——管理處審驗業主、施工單位裝修資料時，如發現有不合理處，應立即告知業主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工管理手續，開始施工，發放施工許可證。

　　——施工單位負責人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理手續，交納管理工本費，領取施工人員出入證。

　　——為避免有損政府和鄰居的利益，維護全體業主的共同利益促進物業的保值升值，在裝修過程中，請業主和施工單位在裝修前仔細地閱讀有關規定。

　　裝修前

　　——業戶應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。

　　——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設施的使用功能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調必須經得開發商和管理處同意（統一裝外機架或安裝一拖二機型）；

　　在預留或指定以外的位置安裝空調機、衣架與排放冷凝水；在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。

　　——填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質證書一并交物業公司管理處驗審批準。簽定裝修協議書及辦理其它有關管理手續。

　　裝修施工中

　　——隨時接受物業公司管理處工作人員上門檢查、監督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續。

　　——業主應自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質量能否保證可靠。

　　——阻止違規裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18：00—次日 08：00）及國定、節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

　　——施工人員應佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛。

　　——施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物。

　　——不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。

　　——不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。

　　——如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應用袋裝好，由管理處集中后統一清運。

　　——不得在室內存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料物品。

　　——不準將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。

　　——抽煙應遠離易燃物品。明火作業須遵守消防管理有關規定，做好防范措施。

　　——發生事故（傷、亡、火災）要積極自救，并及時報告有關部門和管理處。

　　——安裝空調室外機必須按開發商預留位置或指定的位置安裝。

　　——污、廢水立管檢查口不要封死，以便疏通。

　　——建材進單元門有裝修巡邏員監管，建材搬運工要服從指揮。

　　裝修完畢

　　——業主應與施工隊簽署《質量保證書》確定回訪保修辦法。

　　——聘請專業人員對裝修進行驗收：是否符合圖紙要求；是否質量問題；設備、設施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。

　　——裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業管理處辦理退保證金手續，如有遺失，保證金不退。

　?。?）裝修資料管理辦法

　　業主室內裝修資料整理、歸檔工作由業戶服務部主管負責。

　　裝修資料包括：《住宅裝修申請表》、《施工人員登記表》、《裝修協議書》、《安全責任書》等。

　　施工隊伍聯系地址及施工人員身份證復印件。

　　每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入伙資料放在一起，一戶一袋，

　　作為業戶資料的一個組成部分，以便將來查閱。

　　資料中的所有文字，按規范填寫，表格和責任書需打印，更正內容需規范。

　　業戶裝修結束，設備主管或保安主管驗收房屋合格后，在申請表上簽字，檔案由業戶服務部主管整理和歸檔。

　　8、檔案管理

　　建立一戶一檔的業戶檔案。

　　發展商資料

包括竣工驗收資料、房屋單位竣工圖等資料

　　業主入伙資料

　　包括：購房合同、產權證、入伙通知書、使用公約、裝修責任書、房屋驗收單等材料。

　　業戶家庭資料

　　包括：業戶家庭登記表，同住人員變更資料及其他。

　　業戶聯系電話

　　包括：正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話，如家庭電話、單位電話、手機、E-mail地址等。

　　業戶室內裝修管理資料

　　包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。

　　業戶日常維修資料

　　包括：維修、維修回訪等記錄情況。

　　業戶反饋資料

　　包括：服務質量回訪記錄、業戶投訴及處理記錄、業戶意見征詢、統計記錄等。

　　業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。

　　9、投訴、報修處理

　　對急修項目，接待人員應對業戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序發送派單信息給相關區域的維修人員，并應確認該維修任務已有人接單；

　　對預約維修項目，由接待人員與業戶預約的時間，直接根據調度程序發送派單信息給維修組長，預約相關維修人員準時上門維修服務。

　　10、業戶滿意度測評

　　每季度向業戶發放《業戶滿意度測評表》，征詢業戶意見和要求，及時改進。

　　及時做好《業戶滿意度測評表》的統計與分析。

　　落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

　　對提出建議、意見的業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

　　11、特約服務

　　對有特殊要求的業戶提供VIP優質服務。

　　服務宗旨

　　便民、利民、優化業戶的生活質量。

　　服務原則

　　微利保本、量入為出。

　　服務標準

　　凡推出的服務項目，保證服務質量，對每一項服務實行投訴反饋制度，質量標準以相關行業的服務要求為準。

　　特約服務內容

　　特約服務是物業服務中除公共性服務外其余為業戶提供服務的活動，這些服務是根據業戶的需求而設立，主要有：便民服務、特約服務和代辦服務幾項內容。

　　a.便民服務

　　便民服務是物業公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務,可開展的服務項目：

　　——借針線包、打氣筒；

　　——設立便民小藥箱；

　　——郵件、報紙收發服務；

　　……

　　b.有償服務

　　有償服務是為了滿足業戶的特殊需要而提供的個別服務，是物業公司受業戶委托開展的一項服務活動，該項服務只要有業戶需要，我們都應盡可能提供，真正體現管理公司全方位服務特點。一般我們可提供的項目有：

　　——各種衛生、清潔服務工作；

　　——提供裝修服務；

　　——護理服務；

　　——禮儀服務；

　　c.代辦服務

　　物業管理公司的代辦服務是為了滿足不同層次的業戶服務需求。代辦服務項目應是多樣的，管理處可根據小區客觀條件和實際需要統籌安排，一般可開展的項目有：

　　——代辦交費、代辦保險；

　　——代辦訂購車船票、飛機票、戲票；

　　——代訂書報雜志、代購物品；

　　——代雇保姆、家庭教師；

　　——房屋中介服務，代管代租賃房屋；

　　——其他委托服務；

　　……

　　服務承諾

　　a.開展特約服務收費根據服務要求和服務標準，本著收支平衡，略有盈余的精神與業戶協商定價；

　　b.對于業戶提出的特約服務要求，一般情況當場予以答復，特殊情況2天內答復；

　　c.業戶對于提供服務上的投訴，24 小時內給予答復，屬于服務上問題即作整改，并書面向業戶征詢意見；

　　d.服務人員在服務過程中亂收費、向業戶索要勞務費或徇私舞弊，一經發現嚴肅處理。同時管理處書面向業戶道歉退還費用并加賠同等金額。

　　12、社區文化活動

　　寓親情服務于社區活動之中，創建高品位的人文環境。

　　業戶服務部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報管理處經理批準。

　　業戶服務部根據審批意見制定活動的具體方案。

　　業戶服務部有關人員應組織協調各部門完成活動的前期準備工作，并向小區用戶發出活動通知。

　　活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發生。

　　管理處應邀請業委會代表主持或參加活動的頒獎儀式。

　　管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場。

　　業戶服務部在每次活動結束后，以專文形式向小區用戶通報活動情況與效果。

　　社區活動的形式多種多樣，管理處將視實際情況來開展社區活動，具體形式如下：

　　定期組織各種主題的PARTY，如生日、節日等；

　　組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動；

　　組織小區內小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館；

　　組織小區內小朋友美術、舞蹈、唱歌、書法等比賽；

　　組織小區內家庭運動會（以家庭為單位）；

　　開展兒童、成人藝術培訓班，如鋼琴、繪畫、書法等；

　　積極配合業委會開發兒童游樂場，會所（包括親子室、閱覽室、健身房等）；

　　定期開展社區文化研討會；

　　建立溝通例會，及時聽取業委會對物業管理的建議和意見（每季度一次）。

　　13、會所及康樂服務建議

　　我方建議，會所根據巴比倫花園的整體功能定位及交錯經營思路，可設置兒童游戲房、健身房、乒乓房、棋牌室、餐廳或酒吧等項目。

　　[健身服務]

　　服務人員準時上崗，不脫崗，上崗時保持精力充沛；

　　密切關注客戶安全使用健身設施，必要時給予熱情指導；

　　禮貌接待客戶，講解健身器材使用方法；

　　及時進行清潔打掃，保持健身場所整齊清潔；

　　發現健身設施有異常，或客戶有反映，應立即檢查，如情況特殊應停止使用，報設備維修，并盡快恢復正常使用。

　　[棋牌室服務]

　　棋牌室在正常開放時間內開放；

　　保持棋牌室環境整潔，器具完好；

　　根據時點來確定麻將或棋牌的收費；

　　謝絕18歲以下者進入麻將室和紙牌室；

　　按法律法規和社會治安要求嚴禁違法活動。

　　[酒吧服務]

　　保持環境幽雅，體現相當品位，器具清潔，設施精致；

　　講究服務禮儀，熱情、主動、周到、微笑待客，舉止文雅；

　　各種飲品明碼標價，規范收費；

　　保持酒吧環境及裝飾物整潔、盡顯尊貴；

　　主動招呼客戶，客戶離開應熱情禮貌送客。

　　[乒乓室服務]

　　乒乓室保持整潔，乒乓臺、網擺放規范，乒乓拍、乒乓球完好；

　　按規定時間開放，按時點收費；

　　保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙發整潔；

　　出借的球拍、乒乓球應完好并交客戶驗看，收回時服務人員應驗看，如發現球拍有損壞應酌情協商處理。

篇2：業戶手冊管理與服務規定

　　業戶手冊管理與服務規定

　　一、收樓須知

　　1）業戶接到《收樓通知書》后，應按約定時間前來收樓，并按如下要求到物業公司辦理有關入伙手續：a)攜帶有關身份證明文件；b) 繳交有關款項及費用；c）領取《高尚生活指南》及簽署有關文件；d) 填寫物業公司提供的有關表格；e) 到現場驗收所購單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業只能作住宅用途，不可改作貨倉、工廠或其它用途。

　　3）業戶不可對物業作出任何結構及外觀（如窗戶、陽臺、外墻等）之更改，以維護物業之外觀整齊、美觀；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業戶進行單元內裝修、維修等工程時，不能妨礙樓宇結構、公共設施及他人，進行該等工程前，須事先獲得物業公司的批準及繳納有關保證金及費用。

　　5）凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者，物業公司有權制止及要求恢復原貌，同時保留報告政府相關部門及要求賠償之權利。

　　6）物業內嚴禁存有任何違禁品。

　　7）業戶收樓后，單元內之安全、清潔及保養，由業戶負責；

　　二、日常維修保養

　　1）物業公司負責小區內所有的公共設施設備的日常維修保養，亦可提供室內工程維修的有償服務，如需該等服務，請與物業公司聯系。

　　2）請勿干擾公共設備正常運行、使用，否則需負賠償損失之責任。

　　3）請勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對損壞或堵塞部位負責修理并支付相關費用。

　　4）請正確使用室內電器。失修/損壞/質劣電器易導致火警。任何電器、電焊工程須由具備專業資格之技工進行。

　　5）請勿涂劃、刮花本物業任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請勿占用任何公共地方（如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀瞻。

　　7）請愛護公物，若發現區內有損壞事件、違法事件等，請立刻知會“GHAH城客戶服務中心”或聯系有關部門。

　　8）未獲物業公司之書面同意，用戶切勿在樓宇內裝置重型物件，包括但不限于保險柜、儀器、設備、水池、魚缸等，以避免樓面超負荷而損害樓宇結構。

　　三、清潔服務

　　1）區內公共地方和區域之清潔工作由物業公司指定之清潔公司或物業公司自行負責。

　　2）各業戶須自行負責所屬物業內的一切清潔工作及費用；如業戶愿意，也可委托物業公司或由物業公司引薦的清潔公司為其物業進行清潔，但須支付相關費用。

　　3）垃圾處理

　　-業戶必須按照物業公司的規定，將戶內垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應在業戶單元內進行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費即時搬離小區，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲鼠服務

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業公司將定期指派特定承包商于公共區域內進行滅蟲鼠工作。業戶單元內若需要此類服務，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用由業戶承擔。

　　五、園藝服務

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請與“GHAH城客戶服務中心”聯系，但費用須由業戶承擔。

　　六、安全服務

　　1）為保持小區良好的治安秩序，小區內24小時設有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶服務中心”也24小時為業戶提供優質服務，業戶倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯絡，或通過可視對講電話與 “監控中心”聯系。

　　2）物業公司員工上門服務均配戴工作證。如業戶對造訪者有疑問，可聯絡“GHAH城客戶服務中心”查詢。

　　3）物業公司提醒各業戶，物業交付使用后，該物業內的安全責任由業戶自行負責；為業戶的利益起見，懇請各業戶與物業公司合作，隨時協助留意并配合物業公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請各業戶不要在室內存放大量現金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報警器。當丟失鑰匙時，盡快更換門鎖。

　　5）建議業戶購買室內財產保險。

　　七、停車場管理

　　1）小區業戶的車輛出入小區須憑“GHAH城客戶服務中心”發放的《車輛IC智能卡》刷卡出入，來訪車輛經登記發放《車輛臨時出入證》進入，離開時收回《車輛臨時出入證》，否則謝絕出入停車場。來訪臨停車輛停放時間不得超過30分鐘。

　　2）軍車、警車及特種車因執公務需要，可免費進入本小區進行停放，物業公司負責維護停車秩序。

　　3）每輛車只配發一個《車輛IC智能卡》，不得復制、涂改、轉借，車輛刷卡出入，為確保車輛安全請隨身攜帶《車輛IC智能卡》。

　　4）駕駛人必須遵守停車場交通規則及按路標指示行駛、停車，時速不得超過5公里/小時，嚴禁超車、鳴號。

　　5）請將車輛停放于指定車位，使用人請保持停車場清潔。

　　6）不得在停車場內騎自行車，停車場內禁止學習駕駛、修車、試剎車、加油、自行洗車等行為。

　　7）進入小區的車輛必須遵守安全防火規定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險物品的車輛進入，禁止漏油、超過停車場限高的車輛進入停車場。

　　8）車輛在小區內發生事故，當事人有義務配合管理人員保護現場，等候公安交警處理。

　　9）嚴禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標識，不得損壞路面及公用設施，如有違反車主必須賠償。

　　10）在停車場內停放車輛須按規定繳交費用。

　　11）其它守則在停車場公布，為本手冊的有效補充，請留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區各梯間均設有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運貨物使用時，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應盡可能穩妥地平放于轎廂中心，避免載貨運行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請業戶及訪客愛護電梯，保持電梯內清潔，禁止在電梯內吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過程中若遇意外情況，請保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發現其他問題或異常故障，請及時通知“GHAH城客戶服務中心”或監控中心，以便對電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時須有成人陪同，并請各業戶教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴禁使用，以防止意外發生。

　　7）請遵守電梯使用的相關規定，凡因違反上述規定而導致的后果，責任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請勿在小區范圍內燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監管小孩勿玩火。

　　2）愛護公物及消防設備，公共通道不得放置私人物品，要隨時保持各公用通道暢通，防煙門常關。

　　3）發生火警時即時告知物業公司并撥“119”報警，并在安全情況下關掉總電掣、煤氣閥，展開撲救或速行逃生。

　　十、其它事項

　　1）業戶須監管其聘用之裝修承建商及對其行為負責，若有損壞公共地方、公共設施或在公共地方遺下廢物，該單元之業戶需承擔賠償責任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發傳單、廣告或贈品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書面申請并獲物業公司書面同意及安排，原則上嚴禁任何人士或團體在小區內之公共區域進行商業性攝像、錄影等活動。

　　各業戶不得進行任何有損小區公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動。

篇3：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。