小區《業戶手冊》--服務指引

　　聯系、溝通

　　為更周到、細致地服務于您和您的家人、公司客戶，我們設立了專門的客戶服務部。

　　客戶服務部每周7天每天24小時不間斷提供服務，并針對業戶作息時間特點將星期六作為重點服務日。

　　物業服務中心位置：

　　物業服務中心熱線（24小時）：

　　如果您需要提供服務或咨詢相關事宜，歡迎致電或直接到物業服務中心辦理。

　　如果您對我們的工作或本物業建設有意見、建議，歡迎回饋給物業服務中心。

　　我們還將在本物業內設置業戶意見箱，以加強與您的直接聯系，歡迎致函。

　　如果您對物業服務中心的工作不滿意，可向物業服務中心經理投訴；如仍然未能得到有效解決或改善,可直接向湛江zz物業服務有限公司投訴。

　　湛江zz物業服務質量投訴電話：

　　本物業詳細地址、郵政編碼

　　通信地址:

　　郵政編碼:

　　居家服務項目

　　除日常公共服務之外，我們還提供或協助您聯系以下居家服務項目：

　　長期家政服務

　　鐘點工

　　庭院、盆栽綠化養護

　　商務打印、復印、傳真服務

　　代收干洗衣物

　　代訂鮮花、餐飲服務

　　代訂飛機、車、船票服務

　　租賃代理服務

　　代辦房產證

　　其它便民服務

　　各居家、辦公服務項目及收費標準將由客戶服務部另行公布，如居家、辦公服務項目變更，以客戶服務部最終確定并公布為準。

　　費用繳交指引

　　基于安全、簡便考慮，建議您通過銀行托收、以支票或現金方式直接交至物業服務中心財務室。

　　本物業管理服務費于每月5日前繳付。

　　《收費通知單》將于每月5日前發放到您的信箱中。

　　如發現計費有問題或未按時收到《收費通知單》，請及時向客戶服務部查詢。

　　電費、水費、煤氣費、有線電視費、電話費、寬帶網絡費等，由相關單位直接收取。

　　用水、用電抄表到戶之前，水電費暫時由管理處代收代付。

　　管理服務費

　　物業服務費主要用于支付下列各項費用支出：

　　1．共享設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用：

　　材料費

　　公用水電費

　　公用配套設施日常維修養護費

　　垃圾清運費

　　園林綠地維修養護費

　　保潔消殺費

　　秩序維護費

　　電梯運行維修養護費

　　二次供水系統運行及維護費用

　　2．工作人員的津貼工資、福利、社保

　　3. 用于物業服務的固定資產折舊及辦公費用

　　4．聘請專營公司及聘請專業人員的費用

　　5．本物業文化建設活動相關費用

　　6．公用設施、設備必要的保險費用

　　7．稅費、稅金

　　本物業管理服務費標準（按建筑面積收?。?/P>

　　項目實收標準政府核定標準

　　高層住宅1.39元/月·平方米 已報市物價局備案

　　商場2.50元/月·平方米已報市物價局備案

　　車輛停放指引及相關規定

　　車位使用要求：在本小區地下停車場內使用車位，停車僅限于停車卡所對應車輛，并停放在所使用車位上。臨租用車位，須服從物業服務中心安排，停放在指定區域內。車輛未按要求停放，物業服務中心有權制止其行為且不承擔任何因此而帶來的責任。車輛停泊服務費及車位租金不含車輛損壞、丟失賠償等保管服務。

　　收費標準（小車）：

　　1、地下（室內）停車場元/月·車（參照政府相關規定執行）

　　2、地面（室外）停車場停車元/月·車。

　　3、不能出示月租卡的車輛，按臨時停車標準收費。

　　4、本物業區域內停放的三輪摩托車、兩輪摩托車、電動車、自行車、三輪車的停車收費標準參照。

　　本協議有效期間，政府物價部門調整停車費的，以調整后的價格為準。

　　注意事項：

　　停車場實行刷卡管理，為避免車輛進出阻滯，請您于有效期結束前及

時辦理停車位續租手續。

　　定期租（使）用車位的，在退租后或租賃期滿未及時續租的，將不再保留您的使用權。

　　長期租（使）用車位的，如中途不再使用該車位，請及時到客戶服務部辦理退租手續，否則將視為您繼續使用并持續計費。

　　停車卡丟失，請及時到客戶服務部辦理掛失和補辦手續。

　　為保護本物業道路等公共設施，本物業區域內禁止大型車輛進入。

　　水、電開通指引

　　入伙驗收時，我們的工作人員將會與您共同核準水、電表計量數字，并以此為依據開始計收水電費用。

　　煤氣開通指引

　　可撥打燃氣公司服務電話： 咨詢。

　　辦理開通手續需提供：身份證及復印件。

　　燃氣公司營業廳地址：。

　　有線電視開通指引

　　辦理開通手續需提供：身份證及復印件。

　　可向有線電視服務電話： 咨詢。

　　營業廳地址： 。

　　電話開通指引

　　開戶需準備資料：身份證及復印件。

　　撥打網通客戶服務熱線 10060 在線辦理開通手續，或本人前往就近的營業廳辦理；

　　申請開通普通電話，單獨安裝：初裝費元，使用費每月元 。

　　寬帶網絡開通指引

　　業主可根據客戶服務部指引，直接聯系代理商辦理開通手續。

　　中國電信客戶服務熱線：

　　與電話一起安裝：初裝費元、使用費每月元（ ）

　　單獨安裝：初裝費元，使用費每月 元（一年元）

　　上述標準以電信公司通知標準為準

　　寬帶開通需提供：身份證及復印件。

　　常用電話號碼

　　匪警110

　　電話報障112

　　查 號 臺114

　　報時臺117

　　火警119

　　急救中心120

　　天氣預報121

　　交通事故122

　　信息查詢160

　　郵政編碼查詢185

　　郵政客戶服務部11185

　　燃氣公司

　　中國電信客戶服務熱線10000

　　有線電視服務工作站

　　有線電視故障

　　海田汽車客運站

　　航空售票處

　　民主派出所

　　民主社區居委會

　　湛江市第一人民醫院

　　湛江第一中醫院

　　物業服務中心

篇2：客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　?。?）、目的

　　通過巡查及時發現日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。

　?。?）、適用范圍

　　客服部小區巡查工作

　?。?）、職責

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業主管負責對巡查工作的抽檢及對發現的問題協調解決。

　　3）品質督導部負責監督項目巡查管理的落實整改情況。

　?。?）、巡查內容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調安裝是否不符合服務中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現象等；

　　2）房屋的附屬設施：管線、門窗、照明設施、管井房、各種標識；

　　3）公共設施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設施、室外照明設施、供水/電/氣設施、交通設施、排污設施、門禁設施、監控設施、消防設施等；

　　4）安全防范服務的巡查：區域內是否存在治安隱患，保安有否出現脫崗等；

　　5）環境衛生狀況的巡查：員工操作是否規范、環境衛生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現象；

　　6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養護是否及時適當等；

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內容進行裝修、工人是否持證上崗、現場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區的各種標識的巡查：是否完好齊備；

　?。?）、小區巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發現小區管理服務中存在的問題；

　　2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛生狀況和感覺設施設備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區是否有異味；

　　5）“調查了解”：向住戶或員工調查日常管理的各項工作狀況；

　?。?）、巡查的重點部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規范入伙工作的策劃、組織實施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務中心。

　　3.職責

　?。?）、服務中心經理負責組織和協調入伙各項工作的順利實施。

　?。?）、品質管理部負責協助進行入伙資料的準備。

　?。?）、各相關人員負責入伙辦理各項具體操作。

　　4、方法和過程控制

　?。?）、物業與開發商的工作對接

　　1）提前兩個月對接入伙的準確時間，并提前做好入伙的準備。

　　2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產可委托物業在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛生間，清潔后應貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。

　　5）對接入伙現場和路線的布置（含標識）工作。

　?、俨贾脮r應確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發的小區/大廈，要考慮到不影響已入伙業主的正常生活。

　?、趹⒁饪紤]到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區業主可采取一對一服務辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統一。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，開發商和物業共同制定對客戶的入伙問題統一說辭，并培訓參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　?。?）、集中入伙策劃、準備

　　1）服務中心經理應指定入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內容包括：入伙戶數、入伙流程、工作人員崗位分工、現場突發事件預案、入伙收取費用、現場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項費用的確定。

　?、?確定開始計收物業管理服務費的時間。入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發商支付延遲期間的管理費。開發商承諾贈送業主管理費的，由開發商按期支付管理費。

　?、?確定需要預交管理費的月數。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業主如拒交的，也可不預交，讓業主選擇按月交納）。

　?、?確定是否需要代開發商收取其他費用。

　?、?門禁卡工本費。此筆費用由開發商確定免費送卡數量，并計入開發成本，在入伙時贈送3張給業主，超過數量應按照成本價收取。具體操作根據各項目情況確定。

　?、?裝修類費用按照裝修管理規定執行。

　?、?停車場類費用。確定各類車位的月租費。

　?、?其它需要確定的費用。

　　3）業主入伙指引準備

　?、偃牖镏敢ǖ膬热轂椋簹g迎詞，業主入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業主在入伙時需要交納的費用等。

　?、谌牖镏敢膬热菁纫宄?、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　?、蹣I主入伙指引應在入伙前，隨開發商的《收樓通知書》一并發給業主。

　?、苋牖锴?，開發商應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。

　　4）入伙時需要準備的資料

　　在入伙前兩個月確定好入伙時業主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數 備注

　　1業主臨時管理規約一式二份業主一份，物業管理項目一份。

　　2業主（住戶）資料卡即業主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協議一式三份業主（住戶）一份，物業管理項目一份，銀行一份。

　　4防火安全責任責書一式二份業主（住戶）一份，物業管理項目一份

　　5房屋驗收表業主驗房時記錄驗收意見的表格

　　6前期物業管理服務協議書一式二份業主一份，物業管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業主簽訂該協議，需要在入伙時與業主簽訂。

　　7業主（住戶）檔案袋按戶數確定印刷數量

　　8普通資料袋按戶數確定印刷數量

　　9物品領用登記表登記業主領用的物品

　　10鑰匙領（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記

　　11裝修申請相關資料以備部分業主現場辦理裝修手續

　　12停車場車位租用協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　13停車場車位管理協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　14業戶手冊結合本項目實際情況印刷《業戶手冊》，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容，如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修介紹等內容。

　　15各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等業主在入伙當時辦理裝修手續所需

　　5）入伙現場展板的準備

　?、偃牖镎拱宓膬热萃ǔ０ǎ汗竞喗?、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。

　?、趹鶕牖镎拱宓膬热?，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　?、劭稍诂F場布置需要業主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準備

　?、贉蕚淙牖锼杵渌奈镔Y，如入伙現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業和開發商的收費區分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

　?、跒榉奖闩R時復印之需，在入伙現場準備復印機。

　?、勐撓点y行收款事宜。

　?、苋缛牖铿F場還需要聯系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業主入伙的，也應提前聯系，確定展區和價格。

　　7）入伙培訓

　?、僭诎才藕萌牖飼r各相關崗位后，應對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓，內容包括：現場各崗位的職責、入伙統一說辭、各部門的銜接、時間的節點等。

　?、诳蛇M行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負責人應及時組織進行整改。

　?。?）、入伙手續辦理

　　1）業主辦理入伙手續時應帶資料：

　?、偌彝魬獛зY料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業主身份證原件及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權登記）；

　　D.業主家人身份證復印件一份；

　　E.《業主資料卡》；

　　F.業主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　?、诠緫魬獛зY料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業執照復印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業的單位人員身份證復印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權委托書一份，法定代表人授權委托書一份（均需載明授權范圍），受委托人身份證原件及復印件一份。

　?、圮囄坏娜牖?/p>

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產權人身份證及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權登記）；

　　D.《業主資料卡》；

　　E.車位產權人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復印件一張。

　　2）由指定專人引導入伙業主到手續辦理現場。

　　3）向入伙業主介紹流程和注意事項，接受業主咨詢。

　　4）由工作人員驗證業主所帶的車位購買合同等，核實業主身份，并驗證、收回業主的《收樓通知書》、已填妥的《業主資料卡》以及應攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。已購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》。

　　6）由指定的財務工作人員根據審批的入伙收費標準收取入伙相關費用。

　　7）由指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

　　8）如業主驗房后提出質量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗收表》復印件交項目辦處理，項目辦處理完畢后，通知業主復驗并簽驗收意見。

　　9）由指定專人發放鑰匙，并請業主在《物品領用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結，對相關問題給出統一說辭。每日將入伙信息報送相關部門。

　?。?）、出租物業的入伙辦理手續

　　1）對租賃公司的商用物業的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個月內提供營業執照及復印件、負責人和職員的身份證復印件及照片。

　　2）租用業主房屋的租戶，須與業主簽訂的《租房合同書》，并到服務中心簽訂《租戶管理協議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業主簽訂的《租賃合同》，并到服務中心簽訂管理協議書，要求寫字樓及商場內必須按消防管理規定配備相應的滅火器材，并提供營業執照、負責人和職員身份證復印件。

　?。?）、轉讓房的入伙辦理手續

　　1）受讓方應持以下資料:

　　A．房屋轉讓合同；

　　B．房屋產權證；

　　C．業主身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業主家人身份證復印件一份；

　　E．《業主資料卡》；

　　F．業主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　　2）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》等。

　?。?）、業主（住戶）資料的管理

　　1）服務中心經理指定專人負責保管業主（住戶）提供的資料。業主和租戶的資料應分類保管。

　　2）業主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執行。

　　3）有關業主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經服務中心經理批準，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　?。?）、《業主（住戶）資料卡》

　?。?）、《委托銀行代收款協議書》

　?。?）、《房屋驗收表》

　?。?）、《物品領用登記表》

篇3：物業小區便民服務車使用指引

　　物業小區便民服務車使用指引

　　一、便民服務車使用對象：僅限于本小區業主或物業使用人借用。

　　二、便民服務車使用區域：僅限在本小區內部使用，不得外出使用。

　　三、便民服務車使用范圍：本便民服務車僅限于運送生活用品及食品，且每次承載物品不應超過25KG，超重物品建議分批運送。

　　四、借用及歸還便民服務車時由當值安管隊員負責填寫《便民服務車使用登記表》。

　　五、便民服務車為小區的便民設施，請使用完成后及時歸還，以便于其他業主使用。

　　六、便民服務車使用完畢后您可撥打客戶服務中心電話，物業工作人員將上門取回，以便于其他業主使用。

　　七、便民服務車為本小區公共設施的一部分，請您愛惜使用，如人為損壞應照價賠償。

　　八、在您使用便民服務車的過程中如有發現不便之處，敬請及時向我們反饋，以便此項服務的不斷完善。

　　zz物業服務有限公司