賽迪大廈處理用戶投訴規程

　　1.目的

　　及時處理客戶投訴,彌補管理工作中的不足,提高服務質量,滿足用戶需求。

　　2.范圍

　　適用于公司各部門處理用戶投訴。

　　3.職責

　　3.1物業部負責受理和解決用戶投訴的全過程。

　　3.2經理負責對各部門未解決的客戶投訴提出解決方案,并責成相關部門予以解決。

　　3.3公司其它各部門經理負責處理業務范圍內的投訴。

　　3.4客務主管具體辦理，回復并確認投訴的解決情況,并記錄在用戶檔案內。

　　4.程序

　　4.1用戶投訴方式包括:電話投訴、信件投訴、直接投訴。

　　4.2用戶電話投訴的接待及解決方法。

　　4.2.1認真接聽電話,并在《用戶投訴記錄》中登記投訴人姓名、單元號、投訴內容、投訴人的要求等;。

　　4.2.2可以立即予以解答的問題,應態度誠懇立即予以解答,不能解答時應詢問相關部門當日提出解決方法并答復投訴人。

　　4.3用戶信件投訴的接待及解決方法。

　　4.3.1物業部根據投訴內容進行調查,了解后迅速找相關部門給予解決。

　　4.3.2用戶投訴內容若在各部門范圍仍不能解決,物業部經理將投訴信函及時上報總經理。

　　4.3.3處理意見得出后,需以書面形式予以回復。

　　4.3.4接到投訴在《用戶投訴記錄》中登記投訴人姓名、單元號、投訴內容、處理結果。

　　4.4直接投訴的接待及解決方法。

　　4.4.1接待直接投訴的客人時必須彬彬有禮,態度謙和。

　　4.4.2問清客人的姓名、單元號及投訴內容,并認真加以記錄。

　　4.4.3能夠立即解答時應立即解答,不能解答時應告知客人將盡快予以答復。

　　4.4.4詢問相關部門,盡快解決投訴。

　　4.5各部門人員、總機接到用戶投訴,如屬于自身業務范圍之內的,能夠立即解決應立即解決,事后將處理經過向物業部經理匯報;不能立即解決或不屬于自身業務范圍之內的應及時通知物業部,由物業部根據情況通知相關部門給予解決，一般投訴解決時間在24小時之內。

　　4.6對所有不能馬上解決的問題應督促相關部門,不斷給用戶反饋事情的處理進展,直至投訴解決。

　　4.7統一對用戶投訴的解釋方法,凡引起用戶投訴的問題都應加以解決。

　　4.8對用戶提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級匯報,不能立即解決的應做好投訴記錄，對不當投訴應耐心向用戶解釋，直至用戶滿意。

　　4.9將用戶投訴整理歸檔以便查詢。

　　5.監督執行

　　由執行總經理監督執行

　　6.相關性和支持性文件

　　無

篇2：物業處理用戶投訴培訓

　　物業處理用戶投訴培訓

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴.

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義：

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　　(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據：

　　對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把“對”讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：小區用戶投訴處理制度

用戶投訴處理制度

　　一、用戶投訴的接收

　　1.凡客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處管理員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　2.管理處建立《客戶投訴登記表》對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

　　3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致?！?/p>

　　二、用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)

　　1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

　　(1)由相關班組負責作出補救措施。

　　(2)作出補救救措施的同時，還需采取糾正措施，預定時間完成。

　　2.對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接投經理，由經理作出處理決定。

　　3.對需采取補救措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

　　4.在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處。