物業與業主溝通的“四個詞語”

　　現代物業服務與業主日常生活息息相關，但圍繞物業服務而產生的矛盾與糾紛也相應比較突出，由于業主對物業服務工作并不是滿意和認可，業主與服務單位之間的關系也逐漸變成為社會熱點問題。

　　因業主與物業企業所站的角度不一樣，所以在物業服務中存在誤解和誤會在所難免，如何化解存彼此在的矛盾?如何讓業主對物業服務工作更加滿意并得到理解和認可呢?

　　作為從事多年的物業管理的本人，覺得物業常規服務僅僅是基礎服務的體現，而這種服務往往是無法用一種意識形態去衡量的，因此這就需要物業服務人員改變以往的被動服務模式，去主動和業主進行交流和溝通，了解業主的服務需求，及時掌握業主對物業服務的看法。所以優秀的物業企業和服務人員不僅具備細心周到的服務外，還要有善于與業主溝通的能力。

　　所謂的“溝通”，就是指把信息、思想和情感，在個體或群體間傳遞的一個過程。一個優秀的物業服務人員能經常同業主進行溝通，工作就能順利開展。因此，溝通是及時化解、處理各種矛盾沖突的重要途徑和方法，從事物業服務這個行業的人，具有良好的溝通能力是必須具備的條件之一，物業管理服務簡單地歸結為“服務”，則“溝通”是實現“服務”的催化劑，其所起到的作用不可輕視。

　　溝通是理解的橋梁，通過交流能夠加深理解。理解是人們在工作和生活中的感情上的互融和認可，為什么好多物業公司都有管理好小區的愿望，但往往會有不同的結果呢?原因很簡單，就是因為有的物業管理公司善于與業主溝通，有的物業管理公司則出現了與業主的嚴重隔閡，導致管理權的喪失。溝通是搞好服務工作的潤滑劑，有了溝通，彼此才增進了解，才能化解誤解，最后達到理解、諒解和配合。只有相互理解了，才能接受、容忍、贊同和支持。古人云：“道者，令民與上同意也。”假如不理解，就輕易產生心理隔閡和情緒對立。

　　物業管理公司只有通過及時有效的溝通，利用溝通這個橋梁增進理解，才能更好地開展物業管理服務工作。培養員工的溝通能力和具體的溝通途徑具體表現為下面四個詞語：

　　聆聽溝通的紐帶

　　作為物業服務人員，只要你想與業主建立起良好的信任關系，最好的辦法莫過于帶著真誠的心和為業主服務的熱情去聆聽。聆聽，體現的是一個人的涵養，考驗的是一個人的耐心，表現的是一份對別人的尊重，表達的是對別人境遇的同情與理解。同時，傾聽者將會獲得可貴的信任。套用廣告中的一句話：“聆聽并不代表沉默，有時安靜也是一種力量。”因此，聆聽是我們在與業主溝通中最為常見，也最需要提倡的一種方式。

　　真誠溝通的基礎

　　真誠地交流是溝通的基礎。物業管理的“真誠”，就是“設身處地為業主著想，真心實意為業主服務”。實踐中，我們?？吹皆S多企業有這樣的口號：“業主至尊，真誠服務”......，可企業的現實運作又是怎樣的呢?業主丟了車，員工說“我們沒收錢，誰讓你亂停!”業主沒水煮飯，回答說“自來水公司的事!”......這樣的“真誠”如何達成與業主的溝通?“真誠”不能僅僅作為企業搪塞業主的華麗的“口號”，而應當修煉成企業核心價值的“德”和運作規范，企業有了“德”，員工才能有“真誠”，只有通過真誠設身處地為業主著想，和業主叫朋友才能增進彼此的理解和認可。

　　互動溝通的平臺

　　社區文化反映了小區的人文價值，為保障社區文化活動深入持久地開展下去，可以在小區物業管理部門成立專門的社區文化部門，負責社區文化活動建設工作，開展各類社區文化建設活動。舉辦評選文明家庭、學雷鋒演講等活動，可以促進小區精神文明建設。在社區文化部門的引導、組織基礎上，成立各種類型的社區文化活動組織，如：老年活動中心、愛心幫扶服服務隊、廣場舞交誼舞表演隊等，可以張顯社區文化的特色;舉辦小區運動會和業主聯誼旅游等活動，則可以豐富業主的文化生活。這些方式都潛移默化地與廣大業主進行了感情、思想和信息的溝通，拉近了物業與業主關系，取得了業主在思想、價值觀上的共識和情感上的認同。

　　融入溝通的途徑

　　請業主參加物業公司例會，請業主參與到物業管理當中，了解物業服務工作。舉辦物業與業主交流探討會以這種溝通形式，讓業主對物業服務提意見建議，充分體現以業主為主，尊重業主的表現，實現業主在物業服務中的存在感。物業管理公司也可以創立小區報紙或刊物，為業主和物業的溝通提供一種新的方式。業主可通過報紙或刊物發表文章來評論物業服務，弘揚小區文化，宣傳小區好人好事，為物業提建議意見，物業可通過報紙刊物宣傳物業相關法律、法規。

　　一個稱職的物業服務人，在溝通中對各類業主提出合理或不合理的要求、建議、意見，要耐心的聆聽解釋，用細心周到的服務，用愛心把他們當朋友去關心呵護，設身處地為他們著想換位思考，尋找出彼此產生的矛盾焦點，疏導和排解之間的矛盾點。并運用各種溝通方式與業主交流取得業主對物業的信任、理解并得到業主的認可和對物業管理的支持。

篇2：怎樣與業主進行有效溝通

　　怎樣與業主進行有效溝通

　　物業管理的工作，說白了就是一種溝通工作，如何達到有效的溝通，是擺在每個業物業管理人員面前的難題。

　　如果你是管理一個25000平方米的物業小區的主任，那就是說你有二百個左右的業主，你每天便要面對這二百個不同的面孔，以二百種不同的態度云應付他們，所以你的工作實際像是探險和研究，你要設法獲取與二百個人的有效溝通。年底的業主滿意率才能達到95%以上。因此，使工作有績效，首先你要了解你的業主，和每一位業主進行友好溝通，或者最低限度成為業主的相識。你越能了解你的業主，他們就越能成為你的朋友，你的工作便更容易。

　　為了方便我們了解不同性格的業主，通過多年的經驗我反他們分成七大類：

　?。?）普通業主--這一類大約是你所有業主的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的朋友。

　?。?）沖動業主--這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業主。

　?。?）猶豫業主--他們經常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。

　　你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　?。?）自大業主--與這類業主溝通時，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。

　?。?）親和業主--他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”

　?。?）呆板業主--這些人特別地固執，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。

　?。?）粗魯業主--許多物業管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法從側面告訴他你今天來找他的目的，要應付他粗魯的行為和言語，你該表現自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。

篇3：如何和業主有效溝通

　　如何和業主有效溝通

　　物業管理公司與業主之間的矛盾，不僅影響到企業的運行，也影響到企業預定目標的實現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業管理工作中的重中之重。

　　溝通的基本技巧

　　為取得良好的溝通效果，物業管理人員應掌握溝通的基本技巧：

　　記住業主的姓名

　　溝通中，物業管理人員要盡量把業主的名字記住。在與業主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好!”會使對方感到非常愉快。

　　尊重對方的習慣

　　在與業主溝通過程中，物業管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會使業主感到溫馨，容易理解和接受物業管理公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太(韓國人)來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請坐?！辈涣?，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐?！边@下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經理談話?！崩钕壬s緊報告經理。何老太太直率地說：“經理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐?！?/p>

　　李先生感慨萬分：從事物業管理服務行業的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些小節問題。

　　注意語言的表達方式

　　熟練運用語言技巧，可以溝通物業管理公司與業主的信息，協調企業與業主的關系，并樹立企業的良好形象。

　　維修工小胡接到報修空調的電話，立刻趕到業主房間，只撥動了幾下空調開關，空調馬上吹出了冷氣。于是小胡便隨口告訴業主說：“先生，這空調沒有壞，可能是剛才您使用不當，您看，現在機器運行正常?！薄笆裁?沒有壞，我使用不當?”業主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發覺自己話說的不妥，可能傷害了該業主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細檢查一下?！币幻嬲f，一面趕緊拿起工具，打開空調機蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說：“先生，這空調剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現在修好了?！薄斑@就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦?！睒I主的態度馬上轉變，非?？蜌獾膶⑿『统龇块g。

　　兩種說法，兩種結果，前一種說法傷害了業主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業主頓時化解了不滿情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

　　微笑服務

　　物業管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業主的心靈。

　　運用情感溝通

　　一流的物業，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業管理公司和業主之間良好的情感溝通。企業通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

　　李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業主。物業管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親友激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切?！?/p>

　　物業管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關懷帶給業主，給業主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業工作打下了良好的基礎。

　　協調的基本技巧

　　熟練地、創造性地運用協調的基本技巧，能夠取得良好的效果。

　　不要輕易向業主許諾

　　物業管理人員在與業主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場許諾;需要研究的應說明情況，以后再作答復;對根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現自己的許諾，到頭來，只會損害物業公司的形象。

　　巧借他人之力

　　物業管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復雜化，正因為如此，物業管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。

　　一天，某物業公司主管接到報告：某樓業主不想按指定位置安裝空調，空調公司的人員也不停地挑唆，更助長了業主的不滿情緒。了解情況后，主管向業主耐心解釋說明：物業管理公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀，如果各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應當知道公司的管理規定，如果執意違規行事，后果自負?！边@一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調孔。

　　利用人與人相互間的牽制進行溝通，協調關系，最終達到預想目標。

　　全面了解業主

　　業主的文化程度、職業、年齡、特點和愛好等基本情況，物業管理人員都應全面了解，因為它可能成為協調中的突破口。

　　林先生搬進某單元不久，發現廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業管理公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認定系外墻滲水所致。因為鼓起面積較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很*煩。根據以往經驗，直接與業主談論此事，十有*會被拒絕。這時與林先生比較熟的一位物業管理人員建議：林先生嗜愛養花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花聯絡雙方感情，再談維修之事，可能會容易些。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，林先生驚喜之余，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時對關心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質量得到保證，要把家具搬出，便會麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點告訴你們，可能不至于到現在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。接著物業管理公司和開發商提出一系列的解決方案，并積極采取相關措施，使林先生愉快地接受公司建議，暫遷到另一單元，等維修結束后再搬至原處。

　　在各類報修中，經常遇施工質量不良而產生的報修，維修一般都比較復雜，業主的反應也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業主以為在推卸責任，引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據林先生愛花草的特點，適時送一盆花，縮短了與業主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。

　　不失時機，因勢利導

　　“因勢利導”就是順著事物的發展趨勢加以引導。在與業主進行協調時，首先要認識、掌握業主心理發展變化之“勢”，然后再根據客觀之“勢”加以引導。

　　某大廈由于設計的需要，各單元內污水管的檢修孔都設置在樓下單元的衛生間頂部，因此所有單元內衛生間的頂部不能全部封閉。而某單元業主在裝修時，堅持自己的審美觀念，執意要將衛生間的頂全部封閉起來。為此，物業管理人員登門向業主說明：排污管道及檢修設備屬公共所有，根據有關規定物業使用人在使用物業中不能占用、損壞住宅的公用部位，并向業主直接出示了《物業管理條例》中的有關條款內容，業主看后，開始有所觸動。物業管理人員看在眼里，趕緊趁機說：“按大樓的原來設計方案，要求在每戶單元內吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業主室內。他們家在裝修時也曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法?！睒I主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業主緊繃的臉終于放松了。

　　這是一個物業管理人員根據國家的有關規定，提出假設并因勢利導，讓業主真正感到問題的嚴重性，最后做出理智決斷。達成了溝通、協調的統一的成功案例。

　　當物業管理公司內外由于信息傳播不流暢或企業的工作出現失誤，企業行為、政策等尚未被業主認識、理解等原因導致企業與業主的失和時，或業主對企業產生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態度時，物業管理人員應運用原則和技巧促進企業與業主的雙向交流，建立起企業與業主的共同認識，引起一致行為。

　　(作者單位：北京林業大學人文社科學院)