業主、用戶溝通與回訪規程（十）

　　1目的

　　通過與業主/用戶的溝通，及時了解業主的實際需要，滿足其要求，改進工作，提高物業管理的服務質量。

　　2適用范圍

　　適用于**嘉園管理處所有員工與業主/用戶的溝通活動。

　　3 職責

　　3.1管理處主任代表管理處與物業管理委托方進行交流溝通，監督管理處相關部門進行回訪工作。

　　3.2各相關責任部門負責組織、落實與業主/用戶溝通的方式、方法和內容。

　　4實施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開信)及其它根據實際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2 管理處應對下列工作進行回訪

　　4.1.2.1 業主/用戶意見、建議（包括但不限于對業主/用戶進行的大范圍的意見調查活動）

　　管理處應安排適當人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業主/用戶答復，公開信應存入"業主/用戶檔案"。

　　4.1.2.2 業主/用戶投訴

　　對業主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負責人應上門回訪，回訪率

　　100%，對業主/用戶的重大投訴或建設性意見，管理處主任應上門回訪，回訪率應為100%。

　　4.1.2.3 維修服務

　　A.對日常一般性維修，管理員應在次日內進行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質量不合格有返修時，工程部主管應在返修結束后的3天內上

　　門進行回訪。

　　C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應在經過一次大暴雨之后進

　　行上門回訪。

　　D.對衛生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應在

　　3天內進行電話或上門回訪。

　　4.1.3對回訪中業主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的，應告之預約時間回復。

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報告工作，與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協商。

　　4.2.2管理處主任在業主/用戶入住一個月以內，對新業主/用戶進行回訪，獲取業主/用戶對物業管理處的有關評價及建議。

　　4.2.3管理處應制定回訪計劃，經常走訪業主/用戶，傾聽他們對管理與服務的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護管理處的形象及品牌。

　　4.2.4管理處負責人每月底應以適當方式（工作總結或回訪報告）傳達業主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進行相應的管理服務工作的調整。

　　4.2.5提供給業主/用戶文件的制定

　　4.2.5.1管理處在物業管理服務工作中需要向業主/用戶提供文件時，由相關人員擬定文件內容，經主任審核簽字后統一向業主/用戶轉發。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報管理處總主任審批后以管理處名義轉發給業主/用戶。

　　4.2.5.3提供給業主/用戶文件內容的有效性應以明確的"同意"或"不同意"作為批復或結論標識。

　　4.2.6提供給業主/用戶文件的發放

　　4.2.6.1日常物業管理服務中的事務性文件及轉發管理處的文件，統一用"物業管理公告"專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內容的文件（如社區文化活動通知、催收款通知、復函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉發外來文件由管理處直接在告示欄中向業主/用戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發放由管理處填寫《文件發放登記表》，需要進行直接上門提供給業主/用戶的文件，需由接件人在文件發放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業主/用戶的文件檔案以備查閱。

　　5質量要求

　　5.1各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。

　　5.2對可不進行上門回訪的投訴應以復函的形式回訪并將復函情況附在《業主/用戶投訴處理單》后。

　　5.3確保提供給業主/用戶的文件內容真實、有效、可行、行文嚴謹、規范，如因此造成業主/用戶投訴的，管理處將追究責任人責任。

　　6分析改進

　　管理處對本規程的有效性提出改進意見。

篇2：公司員工手冊：溝通與交流

　　集團公司員工手冊：溝通與交流

　　公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話。這種良好、融洽、坦誠的人際關系與交流溝通，保持了我們和諧、相互信任、共同進步的工作氛圍，是我們高效協作的基礎，而且使我們及時了解自己工作的得失，不斷得到改進。

　　溝通渠道

　　公司建設了順暢的溝通渠道，你的直接上級和部門經理、人力資源部將為你在工作滿意度提升、勞動保障、職業心理輔導與申訴處理等方面提供幫助。如果你在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫積極與你的上級溝通。

　　投訴和合理化建議

　　當你認為你個人的利益受到不應有的侵犯，或對公司的經營管理措施有不同的意見，或發現有違反公司各項規定的行為時，可以向相關當事人或部門提出投訴。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決意見，你的投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。

　　公司鼓勵員工對公司提出合理化建議，如果你對公司的發展，管理等問題有自己的看法和觀點，無論是大的問題、小的細節公司都希望得到你的建議?？偛棉k公室負責收集員工的合理化建議，并負責它們得到準確的傳遞。

　　信息管理與溝通平臺

　　公司完善的信息管理系統基本實現了無紙化辦公，為我們及時與充分的信息交流提供了良好的平臺。公司因工作需要為你配備的計算機，須按有關規定安全使用，請注意防范病毒并嚴禁隨意刪除系統文件和工作性文件。

　　公司內部網站

　　公司的內部網站是我們信息傳遞與交流的最為豐富和頻繁的地方，在這里你可以查閱工資單、工作傳簽單、ISO9000工作程序等等，在異彩紛呈的網絡咖啡屋發表高見，同時內部網站還提供了行業最新的論文導讀，我們可以實現充分的信息資源共享。

　　郵件

　　每位員工在Outlook系統上都有自己的電子郵箱，你可以通過它收發任何與你工作有關的文件信函，這是最及時的信息傳遞渠道。

　　A月刊

　　A月刊是建設和宣傳我們企業文化的第一陣地，它積極關注公司的經營管理、員工的工作生活，集中了公司最有代表的思想、觀點。同時因為A月刊優秀的內容與辦刊風格，對外它成為了公司形象與動向的窗口。

　　員工活動

　　公司時刻關心你的健康，提倡在緊張的工作之余獲得積極的休息。公司每年為你安排一次體檢，并在員工俱樂部和各花園會所提供體育活動的場所。公司和部門都積極地為員工組織旅游和文體活動，這也是我們增進交流的好機會。

　　第十章安全及其它

　　公司以為你提供安全的工作環境為己任。

　　防暴雨、防臺風的安全措施

　　深圳地處沿海，每到夏季常有暴雨和臺風，如遇這樣的天氣，按深圳市政府規定，你應注意以下幾點：

　　1、電臺每30分鐘或1小時會重新確認或更新一次預警信號，公司也會及時通告有關情況，請你隨時留意，并按公司的要求作好相應的防暴、防臺準備。

　　2、在正常上班之前顯示藍色暴雨信號或臺風四號以上風球時，除非你接到公司要求上班的通知，否則不用上班。若暴雨信號取消或轉為紅色暴雨信號，或臺風信號解除或轉為3好以下風球，你應立即返回工作崗位。

　　3、在出現藍色暴雨信號或臺風四號以上風球信號時，你應避免在大街上行走或乘車，立即前往安全地帶暫避，以免發生以外。其他在堅守工作崗位的員工，當人身安全面臨危險時，應首先確保自己的人身安全。

　　其它

　　本手冊未盡事宜可參照政府或公司的有關規定執行。

篇3：某醫院社會監督與溝通制度

　　1、目的

　　為建立社會信息反饋渠道，不斷改進醫院的工作，完善醫院的社會監督體系，進而提高醫院的社會聲譽及品牌影響力，制定本制度。

　　2、職責

　　由醫院院辦(人事行政部)負責建立、組織、維護社會監督與溝通體系。

　　3、形式

　　3.1社會監督電話、信訪和意見箱。

　　對外公開設立，安排院辦(人事行政部)專人管理。對來電、來信要逐件進行登記(包括時間、事項、處理結果、承辦人等)，將問題轉到相關部門按職責權限處理，超出權限的問題要呈請院領導批示，或商請有關部門協辦。院辦(人事行政部)對轉辦、交辦的信訪事項要及時跟蹤及催辦。重要事件的處理結果，要整理出材料歸檔備查。

　　3.2醫院領導與所在地區聯系制度：

　　院領導應主動了解分析所在地區的政策導向與醫療市場需求，定期與當地政府及衛生行政主管部門進行工作聯絡，并了解所在地群眾的反映和意見。

　　3.3患者滿意度調查：

　　不定期(每年不少于兩次)向患者發放“征求意見卡”，進行滿意度調查。

　　3.4聘請社會義務監督員：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負責安排，院領導和有關職能科室負責人參加;通報醫院工作和發展建設情況，征求對醫院工作的意見和建議;對提出的意見和建議要認真研究，凡能辦到的盡快落實，一時不能解決的，要做好解釋，取得諒解。

　　3.5社區單位代表座談會：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負責安排，院領導和有關職能科室負責人參加;通報醫院工作和發展建設情況，提出合作設想，征求意見和建議，共商合作互利事宜;對代表提出的意見和建議，要認真研究、盡快解決。對達成的合作意向，要認真論證，抓緊落實。

　　3.6工休座談會：

　　臨床科室每月召開一次，醫院每季度召開一次。病區可行動的患者或陪護人代表參加;科室召開的工休座談會由科主任或護士長主持。醫院召開的工休座談會由院領導主持，有關職能部門負責人參加。座談會內容：學習住院事項，宣傳保健知識，征求對醫護質量、服務態度等方面的意見。每次工休座談會應做好記錄，對提出的意見及時做出處理。

　　3.7醫院須實施下列公開制度:

　　3.7.1上崗人員佩戴附有本人照片、姓名和編號、科室、職稱或職務等內容的胸卡;

　　3.7.2公開張貼衛生部制定的醫務人員醫德規范;

　　3.7.3公開主要檢查、治療、手術、住院的收費項目及標準，公開常用藥品價格和自費藥品品種;

　　3.7.4對出院患者出具其費用結算憑證;

　　3.7.5公開專家門診姓名、職稱、?？?、時間、掛號費標準等;

　　3.7.6公開重大檢查和手術的時間安排;

　　3.7.7公開張貼致患者及家屬的公開信，闡明醫院優質服務的宗旨，明確優質服務的有關規定