金茂物業業主溝通工作流程(精)

　　1.0目的

　　保證及時清楚地了解業戶對服務的需求和滿意度評價，了解業戶潛在需求，提升客戶滿意度。

　　2.0

　　2.1適用范圍

　　適用于物業服務中心客服人員與業戶的溝通工作。

　　3.3職責

　　物業服務中心經理：負責組織業戶溝通工作，參與業戶溝通工作，審閱每月的業戶溝通總結及處理業戶意見和建議。

　　客服主管：負責安排具體的溝通事宜，參與業戶溝通工作，做好每月的業戶溝通總結并及時上報經理審批，征求處理意見，并將有關信息及時反饋業戶。

　　客戶服務人員：負責每月的業戶溝通工作。

　　其他員工：負責隨時收集、反饋與客戶接觸中了解的信息

　　4.0

　　4.1內容綜述序號項目內容

　　1溝通對象所有常住或暫住業戶，無論性質是住家或企業，均應列為溝通的對象。

　　2溝通方式定期走訪、日常與客戶接觸中的信息收集、日常管理服務工作的溝通、業戶訪問(業戶意見征詢)、業戶回訪、業戶滿意度問卷調查、管理服務報告等。溝通渠道板報、宣傳欄、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區活動、信函、問卷調查，以及通知單(如停電、停水通知)、網絡、標識(如電梯維修)、日常工作接觸等等。

　　3溝通內容

　　1)業戶對秩序管理服務工作的意見和建議。

　　2)業戶對保潔管理服務工作的意見和建議。

　　3)業戶對綠化管理服務工作的意見和建議。

　　4)業戶對維修服務及人員技能、態度等的意見和建議。

　　5)業戶對小區休閑設施、兒童游樂設施及設置情況的意見和建議。

　　6)業戶對服務人員服務能力的意見和建議。

　　7)業戶對客服中心提供的便民服務的意見和建議。

　　8)業戶對社區文化建設方面的意見和建議。

　　9)業戶對物業服務中心滿足客戶需求能力的意見和建議。

　　10)業戶的特殊困難和需求。

　　11)業戶的其他意見和建議。

　　4.2業戶溝通工作標準要求

　　序號溝通事項工作要求工作標準與客戶的日常接觸

　　1)各崗位員工在日常與客戶接觸中注意隨時收集客戶提出的信息

　　2)收集到的信息隨時反饋給客戶服務前臺值班人員

　　3)客戶服務前臺人員收集到的信息及時按照《客戶訪問工作規程》、《客戶投訴處理規程》處理

　　4)需及時處理的信息要及時處理

　　5)認真分析客戶信息，從中準確把握客戶需求

　　1信息收集準確、反饋及時

　　2記錄準確，處理及時

　　3分析到位，能準確把握客戶需求

　　4合理運用客戶需求信息

　　1消殺、噴灑藥物等作業時

　　1)以通知單形式通知業戶，通知單使用公司統一版本，內容簡潔、明確，及時張貼于各大堂公告欄。

　　2)消殺工作過程中以及完成后，操作人員在作業處樹立警示標識。

　　1)周六、周日公休日不安排作業;

　　2)環境 部應提前24小時通知客服中心，由客服中心在消殺作業前12小時通知業戶;

　　3)作業過程及完成后的警示標識明顯。

　　2維修性停水(如清洗水箱)、停電等以通知單形式通知業戶，通知單使用公司統一版本，內容簡潔、明確，及時張貼于各大堂，以便業戶提前應對，避免對業戶的生活造成影響。工程部主管提前32小時告知客服中心;客服中心以通知單的形式在維修公司開始前24小時前告知業戶。

　　3舉辦各種社區文化活動時以海報形式進行宣傳，形式可多樣、新穎而有富有吸引力，確保所有業戶都能知會活動?？头行奶崆?個工作日在以適當形式通知業戶。

　　4消防知識、相關法律法規、業戶應注意事項等宣傳形式可多樣，內容應有針對性的進行宣傳教育?？头行膽獙⑿麄鲀热輳堎N在小區宣傳欄內，以方便業戶閱讀。

　　至少每月更新一次。

　　5財務報告、問卷調查結果報告數據及問卷調查結果真實，準確，及時公布?？头行膽诮y計分析后5個工作日內在通知欄內向業主委員會或廣大業主公布。

　　6在維修安裝時若維修安裝服務影響業戶的正常生活或危及其安全，維修人員應發出通知或樹立警示標識，并以警示帶維護好可能涉及的范圍。提前1天通知業戶;防護區域足夠，警示標識明顯。

　　7物業服務中心日常管理服務中發現問題需要與業戶溝通的，物業服務中心有關人員應在通過適當方式及時與業戶或業主委員會溝通，協調解決。及時與業戶進行溝通;

　　問題予以及時有效的解決。

　　8投訴相關部門應及時進行有效處理，并將處理的有關信息及時告知業戶，確保業戶滿意。應對業戶予以合理、耐心的解釋。參與《GI-1000-KF-0005投訴處理規程》

　　9各部門相關人員在接收合同過程中若發現業戶的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與業戶進行溝通;發現問題2個工作日內與業戶進行溝通;

　　業戶的要求在合同簽訂前已雙方確認。

　　10履行合同過程中不論何種原因導致合同變更，均須及時通知業戶，與業戶協商解決。合同內容變更2個工作日內與業戶進行溝通;

　　讓業戶清楚了解變更原因并雙方確認。

　　11發現公司控制下或使用的業戶財產有丟失、損壞或不適用的情況時有關人員應及時記錄并報告業戶，必要時協助業戶解決。發現問題1個工作日內通知業戶;

　　4.3

　　4.3.1業戶溝通工作流程

　　業戶訪問(業主意見征詢)工作流程項目工作要求工作標準抽樣

　　1)進行業戶訪問以客戶服務中心人員為主，其中物業服務中心經理訪問客戶數量不得少于5戶/月，客服中心主管人員的訪問數量不得少于5戶/月。

　　2)在全部走訪完之前，原則上不重復抽取同一訪問對象，并且不與公司組織的業戶訪問工作抽取的客戶重復(回訪除外)。 小區住戶數每月訪問數量(不含回訪)

　　≤300不低于已入住戶數的4%＞300≤500不低于已入住戶數的5%＞500≤800不低于已入住戶數的6%800以上不低于已入住戶數的7%

　　1)每月訪問業戶數量如下：

　　訪問方式業戶要求對意見、建議進行反饋的，或訪問人認為應當反饋的，訪問人(或者問題處理人)需當面與業主進行溝通，及時將有關信息反饋，可采用右邊方式進行訪問;屬于客戶投訴的，按《客戶投訴處理規程》處理。

　　1)上門訪問;

　　2)在物業服務中心辦公室訪問;

　　3)業戶在戶外休閑時訪問;

　　4)其他適宜的形式。

　　訪問內容不限于本規程4.4溝通內容。本規程4.4溝通內容。

　　訪問的注意事項1)訪問業戶時按公司要求著裝，配帶工作證。

　　2)上門訪問必須事先與與訪問業戶預約，并按約定的時間上門訪問(原則上 22：00后不訪問);

　　3)訪問業戶時應態度誠懇、莊重大方。

　　4)有關業戶個人隱私的見聞，訪問人負保密責任。

　　5)被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式設法轉移話題。每次訪問需做好《業戶訪問記錄》，詳細的記錄客戶反應的意見、建議、需求等，訪問人應請求業戶在記錄上簽名，業戶拒絕簽名的不得強求。

　　意見及建議的處理

　　1)每日訪問結束后，訪員最遲不超過第二日將訪問記錄提交客服中心主管。

　　2)客服中心主管人員審閱記錄，發現有客戶投訴的按《物業服務中心客戶投訴處理規程》的要求處理，對業戶的請求、意見和建議分別按相應的工作規程處理。1)客服中心主管人員于每月5日前匯總上月訪問記錄并完成《月度客戶訪問工作總結》，提交物業服務中心經理審閱。

　　2)物業服務中心經理于2個工作日內完成審批，并根據客戶訪問結果，決定對相關意見、建議、需求的處理措施，對超出自己權限的問題，提出處理建議并以《工作聯系函》上報公司客戶服務主管部門。

篇2：物業管理公司內部溝通信息交流程序

　　物業管理公司內部溝通與信息交流程序

　　1.0目的：

　　建立各部門及職員與領導之間的溝通渠道，并形成制度，加強信息交流。

　　2.0適用范圍：

　　公司內部溝通與信息交流。

　　3.0職責

　　3.1綜合事務部負責公司通知制度、例會制度的管理與實施；

　　3.2綜合事務部負責職員提議及申訴制度的管理、實施。

　　3.3各部門負責人負責本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理；

　　4.0程序

　　4.1例會制度

　　4.1.1總經理組織各部門負責人于每周一召開例會，對上周工作進行總結，對本周工作予以布署。

　　4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會，對本部門本周的工作進行總結，下周工作進行布置。

　　4.1.3公司例會由綜合事務部負責形成會議記錄，保存期限為一年。

　　4.1.4各部門例會由部門負責人指定人員做會議記錄，保存期限為一年。

　　4.2通知制度

　　4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。

　　4.2.2客戶服務中心發布的書面通知，落款處應加蓋客戶服務部章。

　　4.2.3公司發布的書面通知，落款處應加蓋公司章。

　　4.2.4綜合事務部和客戶服務中心對通知的原件存檔，保存期限為一年。

　　4.3職員提議及申訴制度

　　4.3.1當事人填寫《職員提議、申訴表》，把該單提交其直接上級。

　　4.3.2當事人的直接上級受理后須在一周內給予明確回復。

　　4.3.3若超過一周未予回復的或當事人對處理結果有異議的，當事人可直接向綜合事務部提交《職員提議、申訴表》。

　　4.3.4綜合事務部受理后于一周內做出處理。

　　4.3.5各相關部門對以上記錄予以存檔。

　　5.0支持性工具

　　《職員提議、申訴表》

　　《會議記錄》

　　編制：審核：批準：日期：

篇3：物業小區顧客溝通流程

　　物業小區顧客溝通流程

　　1.0目的建立與顧客的正式雙向溝通渠道，了解顧客需求，解決顧客問題。

　　2.0范圍公司所轄物業管理小區。

　　3.0職責

　　3.1管理人員應積極主動與顧客溝通，以提高管理服務水平。

　　4.0程序

　　4.1與顧客溝通管理

　　4.1.1通知、公告等公開文件的管理對諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情發生時，管理處應以通告等形式告知顧客；對諸如辦理停車卡、臺風警報等，管理處應及時以通知的形式提醒顧客，對需要業主配合的事務，如舉辦社區文化等活動也應以通知等方式告之顧客。

　　4.1.2其他溝通形式的管理管理處應通過走訪、顧客意見調查、回訪、組織社區文化活動等形式與顧客溝通，及時了解顧客的需求。

　　5.0支持文件走/回訪情況登記表