萬科物業客戶服務主要觸點及基本要求

　　c觸點1：人行出入口

　　-安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　-崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響;標識無破損、干凈、清晰。

　　-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　-夜間照明正常。

　　c觸點2：車行出入口

　　-安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱。

　　-交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　c觸點3：道路、廣場

　　-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　-對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。

　　-路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　-各類標識無破損、干凈、清晰。

　　-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　-減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　-路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。

　　c觸點4：水景

　　-水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　-提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　c觸點5：停車場

　　-有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。

　　-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　-各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　c觸點6：圍墻

　　-圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　c觸點7：宣傳欄

　　-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　-夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。

　　-張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　-通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

　　-落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　-無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　c觸點8：苑門、單元門

　　-苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　-把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　-門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。

　　-讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　-冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　c觸點9：苑落內

　　-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　-設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　-娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

　　-電源開關箱、配電房門鎖好。

　　-道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　-休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　c觸點10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　-小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　-小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

　　c觸點11：大堂(電梯廳)

　　-光線充足，空氣清新。

　　-大堂玻璃門有防撞標識。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　-沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　-下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　c觸點12：電梯內

　　-光線充足，通風良好，無異味。

　　-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　-運行平穩無異常震動。

　　-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

　　-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　-裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　-遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

　　c觸點13：樓道

　　-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

　　-門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

　　-無異味，通風良好。

　　-光線充足，燈光開關功能正常。

　　-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

　　-樓層標識字跡清晰，無破損;

　　-高層張貼消防疏散示意圖。

　　-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。

　　c觸點14：商鋪

　　-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

　　-無亂拉電線。

　　-地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　-無油煙污染、噪音擾民。

　　-商鋪人員無聚集喧嘩。

　　-消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　c觸點15：前臺

　　-環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。

　　-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。

　　-等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　-服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　-嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　-對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　-如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。

　　-辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”

　　-空調、傳真機、復印機使用正常。

　　-沙發、茶幾干凈整潔。

　　-室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　-客戶離開時起立送別。

　　c觸點16：會所

　　-光線充足，空氣清新。

　　-供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度;

　　-服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕;

　　-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　-物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　-沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　c觸點17：電話溝通

　　-三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

　　-如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

　　-認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

　　-逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信。

　　-重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。

　　c觸點18：公共設施維修

　　-提前告知(張貼工作內容、時間)

　　-安全提示(擺放安全提示牌);

　　-隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域);

　　-工完場清(工作完畢及時清理)。

　　c觸點19：上門家政維修

　　-一免： 10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施)

　　-二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔;

　　-三要：一要準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，二要遵守員工行為規范，三要主動詢問是否還有其它服務需求;

　　-四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

　　-維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

　　-不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　c觸點20：上門溝通訪談

　　-盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

　　-衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅。

　　-微笑、問好、自我介紹并說明事由。

　　-入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

　　-隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。

　　-不隨意評價客戶。

　　-臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

　　-離開時致謝告別。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。