客戶感知因素
　　
　　物業管理行業屬于服務行業，其產品就是服務。服務產品因其無形性、不可儲存性、差異性與產用同
　　
　　步性而在質量評價上完全不同與實體產品的質量評價。服務質量評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范
　　
　　疇。物業管理服務質量歸根到底由顧客說了算。而物業管理的顧客，由于每個人知識、生活背景、價值觀
　　
　　都不盡相同，對某項服務的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素對管理公司服務的品質認知，會有相
　　
　　當大的差異，所以經常發生住戶之間為管理公司的服務品質認定相互發生爭執。再加上很多物業管理企業
　　
　　根本不具備管理客戶關系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關鍵時刻，什么是排隊理
　　
　　論，甚至根本不知道什么是顧客感知質量，因而對物業管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。

篇2：提高石油礦區物業管理質量的探討

　　提高石油礦區物業管理質量的探討

　　隨著石油礦區建設的日漸成熟，石油礦區物業管理的質量越來越受到石油企業的關注。礦區物業管理工作，對石油企業的健康發展起著至關重要的作用。該文通過對礦區物業管理重要性、礦區物業管理現狀及存在的問題的分析，最后對如何提高礦區物業管理質量進行探討。

　　近年來，隨著石油礦區建設蓬勃發展和職工群眾生活水平的不斷提高，石油礦區的城市化進程不斷推進。為適應發展需要，石油集團公司成立了統一的礦區服務事業系統，物業服務企業逐步成為石油企業的重要組成部分。而現代先進的物業管理模式，被石油礦區物業管理所采用，并形成適合礦區的物業管理模式，礦區物業管理積極實行企業化經營、專業化管理、社會化服務和市場化運作的運行機制，較好適應了石油集團公司對礦區工作定位的需要。

　　一、礦區物業管理的重要性

　　物業管理系統是現代居住小區不可缺少的一部分，而礦區物業管理更是礦區居住小區不可缺少的一部分。社區物業管理承擔著服務小區居民、維護社區秩序、管理公共設施的重任，解決的雖然都是員工生活中的小問題，但卻是大民生，涉及千家萬戶，與人民群眾生活息息相關。礦區社區服務在很大程度體現出社會效益、經濟效益和環境效益。

　　社區物業服務給員工創造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境和氛圍。運作良好的生活設施，有助于工作效率的提高；稱心如意的住宅環境，有助于人際關系的調適。是社會穩定和經濟增長所必須具備的前提條件。礦區后勤物業的經濟效益就是通過管理與服務, 提高物業的價值, 延長物業的使用壽命, 使其保值增值；營造一個良好的生活環境, 有利于人們的身心健康, 讓職工群眾擁有安全感、滿足感和幸福感，并以飽滿的精力投入企業的發展建設之中。

　　二、礦區物業管理的現狀及存在的問題

　　石油礦區物業管理從運行以來，雖然在發展的道路上不斷前行，行業自身不斷發展壯大，日益受到職工群眾的認同和業主的接受與歡迎。經營能力、服務水平、服務內涵都在不斷提高和增強，但是，結合當前要求，礦區物業管理仍存在一些問題。

　　逐步妥善解決好物業“大而全”的問題。一是受企業福利房傳統觀念的影響，業主中對物業管理的期望值較高，一切問題都依賴于物業管理，也不同程度的存在著“大而全”的思想。目前，礦區物業管理部門要結合實際，加強宣傳引導，明確物業業主雙方的義務和權力，雙方達成共識。二是企業市場化管理模式的局限性，難以滿足業主的要求。如：老舊小區改造的不到位，市場化管理手段難以跟進，小區不能形成一定規模，基礎性設施配套不健全、綠化面積、門禁啟用、人車分流等具體問題難以解決。三是以提高服務質量，溫暖廣大業主。在現有的條件下，解放思想，開動腦筋在細節上下功夫，提高服務標準。

　　制度相對滯后，尚未形成市場競爭機制。伴隨住房自有化和住區社會化的發展。而由于開發商、施工單位、物業公司、業主關系存在的復雜性，他們各自對物業的質量、養護、使用負有什么樣的責任，這些都需要有制度做確定，確保物業內的公共利益不受侵害。而礦區物業管理缺乏相應的制度體系，影響到物業管理的發展。同時，物業管理招投標管理不規范，基本是由礦區主管部門下達管理通知，分區域進行管理，未形成市場競爭機制。

　　收費難且不規范，發展的區域性不平衡。物業管理直接涉及到業主、使用者和物業公司的切身利益。目前，伴隨著收費專業化重組，物業管理表現比較突出的兩個問題是：─是收費難度大。少數業主和使用者不愿交管理費。還有一些業主經常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成收費困難。二是收費行為不規范。物業管理企業收費缺少相關政策支持，影響行業發展。區域物業管理服務發展不平衡。一些較大的礦區發展較快，較小的礦區發展較慢，物業管理服務的體系還沒有建立，有的地方甚至還沒有實行物業管理服務，不利于石油物業管理全面發展。

　　管理人員綜合素質偏低，職工群眾的消費意識有待提高。目前，石油物業管理從業人員的知識結構層次不高，物業管理人員的業務水平有限，物業管理人員的綜合素質偏低。職工群眾對“ 物業是商品、是產業, 服務是商品、需消費” 的觀念仍很淡薄, 還需要大力進行政策性的宣傳和教育。由于物業管理不同程度地涉及到社會、企業、經濟、環境等多個領域, 加之與職工群眾的切身利益息息相關, 政策性較強,因此, 既要積極穩妥,又要把握好政策, 按目標、分步驟地進行現代化管理。

　　三、提高礦區后勤物業管理質量的措施

　　提高礦區物業管理質量搞，就是堅持服務第一，根據礦區內部物業特點，抓住要點，從提高思想認識、人員素質、服務質量方面著手，解決工作中的不足和問題，實現礦區后勤物業高水準、高效益、高質量的管理要求。

　　提高思想認識，實現管理社會化。 提高思想認識，統一認識、形成合力。要把物業管理公司的節約工作做好，通過遠程制動收費系統安裝、磁卡防盜門的更換等新節能技術和設備的應用，讓業主重新認識新節能技術的優越性，從而加速新技術的推廣，促進物業管理制動化及住宅區安全保衛工作的開展。達到石油礦區物業管理人性化、制動化。物業服務公司既可以承擔全部業務，也可以把專業性比較強的部分服務項目分離出去，委托專業公司來完成。物業服務公司主要進行組織、協調和管理，物業管理社會化是以物業的所有權和管理權相分離以及社會分工發達為前提的。物業管理職能的社會化大大方便了業主和使用人，使廣大業主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為企業、社會創造更多的財富。

　　提高人員素質，實現管理專業化。重視人員素質。要以職業道德教育為重點，在政治上要求嚴，以保證隊伍的純潔性；對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發現問題，及時解決。通過這些工作，建設一支肯服務、守紀律、能戰斗的服務隊伍。要通過不同形式培訓提高在職服務人員的業務技能，根據專業特點和社會辦班的實際情況，按照行業規定，組織技術人員參加專業對口的短期培訓，并取得上崗證書，掌握實際操作專業技能。物業管理公司從事專業服務外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業化公司提供專業服務已逐步成為一種趨勢。物業管理公司僅僅是一個管理機構，而將一些專業管理以經濟合同的方式交予相應的專業經營服務公司，這有利于提高后勤管理的專業化和社會化程序，并能進一步推進后勤管理向現代化管理方式轉換。

　　提高服務質量，實現管理信息化。完善內部服務管理，物業管理是一個系統工程，由許多子系統構成全方位的管理總體系。要想使物業管理達到高效益、高水平，就必須強調規范、注重個性，著力提升服務水準。實施規范服務，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。物業管理的智能化與信息化是物業管理的必然趨勢。運用現代控制技術、自動控制技術、通信技術等高新技術和相關的設備系統實現對物業及物業設施設備、物業環境、物業消防、安保等的自動控制和集中管理，全面提升礦區后勤水平，打造自己的服務品牌。走規?；?、節約化經營模式，已成為決定當前礦區后勤物業管理質量的關鍵所在。

　　總之，隨著石油物業管理行業的迅速發展，物業管理在生活中扮演著越來越重要的角色，未來物業管理行業有巨大的發展空間，但也存在諸多問題急待解決。提高礦區物業管理質量，就必須明確任務、突出重點、細化責任、實行目標化管理，只有服務質量全面提升，才能適應石油礦區系統持續發展的形勢。

　　高樹文 環球市場信息導報

篇3：房地產公司質量手冊:前期物業管理控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：前期物業管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。

　　3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質量狀況，根據物業的規模、設施、環境等具體情況，組織物業管理機構。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排，組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。

　　4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發現的問題，由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術資料；

　　b)工程質量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍，制定有關的管理制度：

　　4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。

　　4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度，并作好培訓工作。

　　4.4聯絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網絡。

　　4.5辦理前期物業管理的入伙手續

　　4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務工作：

　　a)向住戶介紹物業區域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；

　　d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求，制訂“裝修管理規定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。

　　4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法，收繳物業管理費。

　　4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質量記錄

　　5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》