全員品質督導行動框架

　　為了讓優質穩定的服務品質持續成為公司的核心競爭力，成為公司快速穩定發展的可靠保障，集團決定重塑品質督導保障系統，開展融內部督導和聯動督導為一體的全員品質督導行動。

　　全員品質督導行動由內部督導、聯動督導兩大模塊，要點督導、節點督導、觸點督導、業主監督員督導、項目公司(綠城員工)督導、神秘顧客訪問六項督導方式組成。

　　督導形式督導內容督導重點督導頻次

　　集團分子公司物業服務中心

　　內部督導要點督導涉及各項安全的管理內容季/次月/次日/次

　　節點督導產品設計半年/次----

　　產品營造半年/次----

　　前期介入季/次 (前12個月)月/次 (前12個月)--

　　月/次 (前3個月)半月/次 (前3個月)

　　項目交付重點項目 現場駐點現場駐點--

　　運營輔導重點項目每月一次，其他項目每季一次 (交付后3個月)周/次--

　　市優--月/次--

　　省優季/次月/次--

　　國優季/次月/次--

　　服務價值提升根據需要現場督導全程輔導--

　　退出根據需要現場督導全程輔導--

　　觸點督導涉及客戶感受的服務觸點季/次月/次日/次

　　聯動督導業主監督員督導常規物業服務半年/次半年/次半年/次 (工作報告每季一次)

　　項目公司 (員工)督導常規物業服務--聯席會議 月/次員工督導 季/次

　　神秘顧客第三方滿意度調查及其它第三方滿意度每年/1次 神秘訪客每年/1次

篇2：物業品質督導部經理崗位職責

　　物業管理公司品質督導部經理崗位職責

　　一、熟悉了解國家相關的方針政策和行業的管理服務標準，對事物的觀察、分析、判斷、協調處理具有較強的工作能力。

　　二、在總經理(分工副總經理)領導下，實施公司品牌的規劃、完善、督查管理。

　　三、協助總經理搞好質量管理體系的建立，每月末定期向總經理報告，提高服務質量所采取的措施及效果。

　　四、負責制訂公司員工行為規范，服務質量的考核，獎懲標準。隨時檢查執行情況，及在督查過程中發現的新情況、新問題，供領導決策參考。

　　五、協同人事行政部共同抓好提高員工整體素質的培訓，為行業的發展培養合格員工，提供儲備人才。

　　六、作風民主，堅持原則，辦事公道，不循私情，深入基層調查研究，針對服務質量存在的問題，及時反饋，迅速處理，保證管理服務，政令通暢，良性循環。

　　七、主管員工獎懲工作，受理業主投訴、員工申訴，在查明原因后向總經理提交處理意見報告，做到條條有記載，件件有落實，事事有回復。

　　八、負責組織管理人員年度述職報告，主持部門領班年度工作總結，對其考核情況及時呈報總經理。

　　九、有權向公司總經理建議對物業服務中心主任級人員做出調整或辭退處罰，有權對各物業服務中心主任級以下人員予辭退或罰款處理。負責向公司總經理發現推薦內部管理人員。

篇3：物業管理品質檢查督導工作

　　檢查督導也是管理.每名服務員工在做完本職每個服務程序之后，都要有意識地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對自己的出品產品檢驗是不可缺少的一個重要環節，對于主管和經理來說，檢查的份量就更重要了，作一個衛生間保潔工作有十來項工作程序就需要十來項檢查內容。檢查工作應不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內容越復雜。通過層層檢查把關，才能出售我們的有形或無形的產品，使產品質量經常保持高標準。高水平，至于督導，更是貫穿在每個工作環節和過程之中重要環節.如領班、主管、經理在檢查中發現員工操作不符合程序或質量不符合標準，要耐心幫助更正或指正，這就是督導。各部門定期召開辦公會指出的一些有關質量和標準的問題，也是督導，質量管理部定期召開有關品質質量檢查反饋會議，則更是督導內容。因此檢查督導也是管理。如果一個物業項目服務員精神飽滿，情緒高漲，關注顧客，服務優質，產品質量高水平，設施設備維修保養運轉良好，清潔衛生始終保持清潔高效，那么這個項目肯定建立一套適合本項目行之有效品質質量督導檢查網絡體系，對于品質質量檢查網絡體系，應分為項目級督導檢查體系，部門級督導檢查體系，班組級督導檢查體系，對于一個項目如果您想作出品牌，在制定完善高質量標準同時必須檢查，檢查再檢查。

　　檢查督導必須有正確的依據。無論是項目內部自行檢查督導，還是公司質量管理部檢查督導，都應如此。而且檢查督導的依據在項目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個員工有所適從。所謂依據就是管理標準，服務(工作)程序和各項制度。物業項目的管理人員或檢查督導人員必須熟知這些標準，程序和制度，按照這些標準進行檢查督導。還應該強調的是，制定標準在前，檢查督導在后，通過檢查督導，往往會不斷發現和總結出一些好的經驗，一些更科學、更嚴密的工作標準，為修改原標準奠定了基礎，但在新的標準程序和制度頒布之前只能按原標準檢查、督導，避免出現檢查督導依據混亂的問題.

　　檢查督導必須注意真實性和數據量化，正所謂無形服務有形化，有形服務數據化，這要求我們不能憑檢查者個人的感受主觀臆斷行事，而要用事實和數據講話。實踐證明，大量的服務工作內容，工作程序是可以數據化的。數據是科學管理的基礎，用數據反映和描述我們的檢查結果，會給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導的權威性和準確性。制定檢查督導標準時必須盡量做到貼近實際易于衡量，具有很強的操作性。

　　物業公司檢查督導工作必須建立一支有專業水準辦事公道，作風過硬的檢查督導隊伍。在檢查過程中，雖然有標準為依據，但是檢查督導人員的精神狀態，疲勞程度，主觀動機，業務素質等對檢查督導的結果也有一定的影響。所以無論物業項目還是物業公司都應建立檢查督導員隊伍，必須要經過嚴格的挑選和專業訓練，建立一套嚴格的紀律和制度，只有這樣才能保證檢查結果的客觀和公平。