物業服務企業專業化管理的意義及實現途徑

　　隨著物業管理水平的提高，人們逐漸認識到，物業管理是一項綜合性的系統工程，要真正掌握并實現這項系統工程絕非易事。此外，社會的進步，也使得整個社會的分工越來越細化。因此，物業管理要實現科學管理、提高經濟效益、保持物業高品位的目的，并得到可持續的快速發展，走專業管理的道路是其發展的必由之路。

　　一、物業服務企業專業化管理的內涵及意義

　　隨著生產力水平的逐步提高，社會分工越來越細，專業化管理的趨勢越來越顯著，而這種專業化管理的對象不僅僅是針對某一企業或行業，而是面向整個社會，物業管理行業的專業化管理的趨勢也必將隨之深入發展。通常我們所說的物業管理的“專業化”的定義，根據中國物業管理師執業資格考試教材的提法“物業管理的專業化，指的是由物業服務企業通過合同或契約的簽訂，按照產權人和使用人的意志和要求去實施專業化管理”。其中要求：有專業化的人員配備;有專業化的組織機構;有專門的管理工具設備;有科學、規范的管理措施與工作程序;運用現代化管理科學和先進的維修養護技術實施專業化的管理。其實這一定義的本質內容只是物業服務企業內部的具體專業分工與協作，也就是物業公司多元化基礎上的專業化，有學者指出：“多元化基礎上的專業化其實就是沒有專業化。”而現代意義上的“專業化”管理是指物業管理行業內，包括與相關行業間的專業化分工與協作，它包括物業職業經理人的選聘以及將管理內容細化后發包給清潔、綠化、秩序維護、設備維修等專業化公司，然后由物業服務公司對職業經理人以及專業公司的工作進行監督驗收，從而達到對物業進行管理的目的。它的微觀本質，也是在于一種人力資本與物質資本的最佳組合。

　　這種專業化的服務要求社會上其他各專業服務與之相配套，專業化管理是當今世界的一種發展趨勢。物業服務企業專業化管理的意義就在于：

　　第一，減少物業管理和服務效率低下所占用的時間。只有通過專業化的物業管理和服務，采用科學合理的管理和服務方法和標準，減少了非專業所帶來的重復浪費、效率低下所耗費的時間，提高了管理和服務效率和質量，從而縮短了管理與服務所占用的非正常時間。

　　第二，降低管理和服務成本或費用的支出。專業化的管理和服務因其勞動作業的效率要比非專業化的高，所以，在生產同量的服務商品的前提下，所需勞動力就會減少。這樣在同一條件下，專業化的管理和服務的勞動生產率增加，所需勞動力減少，在管理和服務成本上就要比非專業化的要低，從而產生節約管理與服務費用的效果。

　　第三，提高物業管理和服務的效率。因物業管理和服務不專業，導致物業長期處于不完好狀態，時好時壞，加大了各類維修和養護的工作量，擾亂了物業管理和服務的工作秩序，也影響了物業管理和服務的效率和質量。而專業化的物業管理和服務正好避免了類似問題，提高了物業管理和服務的實際效率和質量。

　　第四，有效地組織并發揮社會資源。社會上各類專營公司能夠提供專業服務的供應商如：清潔綠化公司、保安公司、家政公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、旅游公司、票務公司等，只要業主在消費過程中需要，物業管理企業都可以通過有效地組織并發揮社會專業化資源，以期達到物業管理質量及業務提升的目的。

　　二、物業服務企業專業化管理的實現途徑

　　第一，著力打造一批專業性強、服務水平高、實力雄厚的物業管理企業

　　目前，我國物業管理行業的總體現狀是：物業管理企業數量眾多，但單個物業管理企業的規模普遍較小;需要管理的物業總體面積較大，但單個企業管理的物業面積卻較小;物業管理企業虧損或保本的較多，贏利的較少;物業企業從業人員較多，但專業、技術人才較少。這種狀況導致的直接結果是業主對物業企業提供的服務不滿意，政府行政主管部門管理難度大，物業管理行業整體發展的后勁不足。

　　從經濟學的角度來看，除了大市場培育專業化、專業化創造大市場之外，物管企業專業化是規模經濟經營要求，只有規模才能出效應，做大、做強、做透也要靠規?；闹?。由于規模決定了企業的成本分攤，而企業專業化的投入相對來說又格外昂貴，這就需要創造更大的市場來“養活”自己。那么，除了物業管理市場總量是否形成規模這一宏觀因素外，行業中是否擁有一批相當規模的物業管理企業，也是一大主要因素。物業管理企業壯大之后一般的企業經營規律有兩條：一條是多元化，一條是專業化?；仡櫸覈^去幾十年的經濟發展，由于gg開放的初期及經濟發展初級階段的特殊性，初始階段的市場空間確實很多，只要有資本，投到哪兒都能發展起來，所以出現了很多走多元化道路并取得成功的企業。但從市場經濟的長期發展來看，隨著我國市場經濟的不斷成熟，過去的多元化搶地盤的初級市場競爭，已演變為真正的市場化大背景下的專業化競爭。

　　面對這種形勢，政府行政主管部門理應采取強有力的措施，從以下二方面著手以順應這種形勢的發展。

　　首先，提高物業管理企業準入和存在的條件。新設立的物業管理企業應按有關規定向行政主管部門申請領取《資質證書(暫定)》。有效期滿后，物業管理企業應向物業管理行政主管部門申請三級資質的評定，未獲通過的，物業管理行政主管部門應當堅決取消其從事物業管理業務的資格。同時，對于三級資質的物業管理企業應嚴格規定在一定的期限內根據其管理的規模、專業化的程度、以及業主的滿意度等綜合指標晉升更高一級的資質，未達標的即應淘汰。培植、壯大具有一、二級資質物業管理企業的發展空間。

　　其次，通過企業間的聯合、重組，兼并等方式，實現優勢互補，發揮企業的規模和群體優勢，形成規模經營，使行業得到持續、健康、快速的發展。扭轉一些物業管理企業僅僅管理一、兩個項目的局面，以規模實現效益。對此，行政主管部門應起到積極的推動、引導工作，并適時出臺一些聯合、重組，兼并的優惠政策，加速推進這一工作，這不僅是物業管理行業發展的必然趨勢，也是適應社會主義市場經濟發展的客觀需要。

　　第二，建立健全完善的物業管理職業經理人制度

　　所謂專業化，應當反映出人力資本的專業化，即最具專業知識和判斷力的人，運用最應該由他使用的物質資本，實現雙重的最大增值，企業的經濟資源就在這種最佳配置中收獲最大回報。物業管理專業化的構成要素中，人的要素是第一位的主要因素，也是最關鍵的要素?？梢赃@樣說，沒有專業化的人才，就沒有物業管理專業化。

　　現階段我國物業管理還處于擴張型發展時期，與從業隊伍在數量的快速增長相比，物業管理從業人員的整體專業素質卻滯后于行業的發展，突出表現在稱職的職業經理人匱缺，現有的部分物業經理在法律知識、職業道德、業務水平和組織協調能力等方面都與承擔的職責不相適應。物業管理行業職業經理人短缺已成為物業管理企業向專業化管理方向發展的瓶頸。推行物業管理職業經理人制度，以制度創新來實現行業的可持續發展，乃是物業管理行業的當務之急。

　　所謂職業經理人是指擁有較高專業技能和管理水平，以合同為依據，接受投資者聘用，運用管理和經營等手段，使企業盈利，同時自己也獲得較豐厚回報的人。中國物業管理行業至今還沒有嚴格意義上的物業管理職業經理人，而建立物業管理職業經理人制度對于物業管理專業化實現的重大意義就在于：

　　首先，它有助于實現物業管理隊伍職業化，從而提高行業社會地位。建立職業經理人制度，一方面，有利于調動經營者積極性，提高企業管理水平，實現企業效益增長，進而達到提升行業地位的目標，另一方面，使從業人員有了一個現實的期望值和奮斗目標，有助于穩定員工隊伍，激勵并培養專業人才，最終在從業人員中形成職業化氛圍。在市場經濟發達的國家，物業管理行業基本都建立了職業經理人制度，而且這一制度在西方物業管理職業化進程中的確起到了極大的推動作用。

　　其次，它有利于物業管理企業實現專業化，能夠有效提高社會資源利用率，增強企業和行業競爭力。推行嚴格的職業經理人制度，進行職業化隊伍培養，通過長期地、嚴格的系統的培養職業化管理骨干，逐步培養出一批有眼光、有能力、敢冒險、勇于創新的物業管理職業經理人，這樣，通過人才的專業化逐步實現行業管理的專業化，進而達到提升行業整體的競爭能力的目的。要真正實現物業管理職業經理人制度從現在起就應從以下幾方面著手落實：

　　第一，以立法方式確立職業經理人制度，以保障職業經理人利益，約束職業經理人的行為。全面建立物業管理職業資格準入制度，明確所有者與職業經理人的權利和義務;建立職業經理人從業經歷披露制度，通過建立對職業經理人從業經歷檔案，使企業在選擇自己的職業經理人時，有可靠的依據，依次也可形成完善的職業經理人的職業操守和行為規范。

　　第二，充分利用行業協會的影響來實現物業管理行業的職業經理人制度。實行職業經理人制度，最重要的是要有一套科學規范的職業經理人資質評審制度并嚴格執行，以保證整個職業經理人隊伍的素質，這就要求行業協會加強行業自律，制定一套科學可行的行業標準和服務規范，為建立物業管理職業經理人制度作機制上的完善。

　　第三，要通過市場手段，完善職業經理人的聘任機制和其評價體系，促進職業經理人制度健康發展。建立職業經理人制度的方向是形成經理人市場，因此，要在物業管理行業引入職業經理人制度，就必須實現物業行業職業經理就業的市場化運作，包括選擇的市場化，流動的市場化，評價的市場化，收入的市場化，約束的市場化一切由市場決定職業經理人的價值，以市場化手段來催生職業經理人制度。這其中，有兩個方面的問題需要解決，一是聘任機制的建立，二是業績評價體系的完善。

　　職業經理人作為專業的企業管理者，是企業核心競爭力的源泉，對于物業管理行業來說，建立職業經理人制度是大勢所趨，是提升物業管理行業整體實力的必然選擇。職業經理人作為一種制度引入物業管理行業后，必將引發業內企業治理結構的變化，過去那種以企業的所有者和經營者的關系界定為中心內容的治理結構，將轉向以貨幣資本與人力資本的相互關系界定為主要內容的新的治理結構，對于物業企業按照市場規律和現代企業制度自主經營、自主決策、自我發展都將產生良好的促進作用。

　　第三，物業管理運營模式的轉變

　　在我國物業管理發展過程中，很長一個階段里，人們的思想停留在一個封閉型的管理模式中。幾乎每一個物業企業都設有自己的行政科、總務科、管理科等，由這些部門來行使管理物業的職能。為了管理物業，物業企業內部一般都再設置電工、土建修繕、清潔、綠化、保安等部門進行物業的管理工作。這樣一體化管理模式的最大弊端就是機構臃腫，人浮于事，且大多由于管理人員素質較差、效率低下，管理水平很低。物業管理的內容涉及清潔、綠化、保安、機電設備、物業租售、特約服務等諸多方面，這所有方面如果依傳統一體化的運作模式均由物業企業一力承擔，既不利于物業企業降低成本、提高專業服務水平，也不利于社會資源的有效利用，往往造成社會資源的浪費，而且，一體化的運作模式還勢必使物業企業的管理層陷于繁雜的日常事務處理中，無暇在管理集成、資源整合利用等方面不斷超越和創新，以實現高層次的物業管理專業化，從而使得物業管理在技術創新、制度創新、管理創新上沒有后勁，同樣阻礙了行業整體水平的提高。

　　有專家對我國目前的物業管理與國外做過比較：同樣管理建筑面積三十萬平方米的住宅小區，我國物業管理企業設置人員大都不少于一百人，而在美國，其物業管理公司的人員一般都不會超過五人，在機構設置和管理服務上，他們與我國許多實行一體化管理的物業公司也截然不同，其公司一般不設各專業部門，通常以一個注冊的物業管理職業經理人為核心，其他人員圍繞其工作，他們通常只有幾個人，負責根據業主要求，聯系并安排專業化的維修公司、清潔公司、綠化公司進行日常的和特殊的管理事務，即“物業服務集成商”的模式運行。

　　事實上，市場經濟的規律，也必然要求社會分工不斷精細化，物業管理公司不可能把不同專業、不同門類的所有專業事務都自己做好，采取“物業服務集成商”的模式，不僅有利于社會資源的充分利用，而且能夠最大限度的降低物業企業的運作成本，使物業企業和業主獲益，但要實現這一模式，使這一模式得以成功，最關鍵的還是在于這個系統的集成者如何，如果這個集成者不懂得業務性質、業務流程和特點，就無法對可能出現的問題做出準確的判斷，也不能給分包方以正確的指導和到位的監管，必然會降低管理效率。

　　國外的實踐經驗證明，專業化程度較高的情況下，“物業服務集成商”模式是一種先進的物業服務運營模式。該模式的特點是：物業服務企業不是物業服務的直接生產者，而是通過組織利用社會資源為業主提供服務，企業適應能力強;其主要工作內容為擬定策劃方案，制訂服務標準、作業流程和管控方式，統籌安排物業管理活動，各類具體的專業性工作分包給社會專業公司完成。

　　物業管理專業化就是將物業管理企業從勞動密集型向技術知識型轉變，從根本上提高企業生存和競爭能力，這是值得借鑒的模式，也應該是物業服務模式的發展趨勢，其優勢就在于：

　　第一，專業性強。專業服務公司大都是產品供貨公司的連鎖機構，其技術人員非常熟悉其產品的性能和特點，維修起來得心應手。特別是一些需政府有關部門認可的行業，其工作人員還必須具有相應的認證資格。

　　第二，設備完善。由于專業的需要，這些公司都配備有專用設備或工具，品種齊全，有些是市場上不易購得或根本買不到的自制工具，這些設備和工具是物業公司無力或無需配置的。

　　第三，服務周到。由于市場機制的因素，買賣雙方市場非常明確，要想在市場競爭中取得勝利，就必須提供優質服務。先進的通訊設施，也為這一要求創造了條件。

　　因此，物業管理企業應該逐步發展成為管理服務的系統集成商，物業管理企業只是一個、“集成者”、“組織者”，因自身專業化的組織管理結構和判斷合格供應商的專業管理水平而發展得更專業，管理更集中在集成、研究、實施、監控、評價專業公司的能力上，并幫助客戶設定管理方案，尋找、評價各類分包服務公司。

　　在確定分包服務企業和與分包服務企業合作的過程中，物業管理公司的管理職能和專業化程度需要更加強化，監督機制需要更加完善。通過與各類分包服務企業的合作完成管理服務目標，一方面，物業管理企業需要提高管理服務過程的把控能力及對局部細節的關注能力，另一方面，應與分包服務企業進行全方位的溝通，將管理要求及管理理念準確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務企業提升服務質量，創造更多價值。同時，物業管理公司需要定期向物業管理委托方遞交管理報告、費用開支報告、各類服務供應商服務評估報告、年度費用預算報告等。

　　總之，實現真正意義上的物業服務專業化管理，這是物業管理市場化發展到一定程度的必然產物，作為物業服務企業應當未雨綢繆，積極努力地去順應這一市場經濟發展規律的內在要求

篇2：大樓物業管理服務專業化方案

　　在南京大樓物業管理競爭日益激烈的今天，只有提高客戶滿意度，才會有更多的發展空間。如何做呢?我們首先要去了解客戶的需求，也就是對客戶的滿意度進行一定的分析和歸納，以方便我們針對這些做出相應的戰略改變。

　　客戶滿意度既然如此重要，那我們怎樣去做?南京建新物業針對提高客戶滿意度做出以下方案：

　　1、成立專人或專門的部門，集中管理企業的“客戶檔案”和“業務數據”，這一點基本已經做到，但還沒有將它的作用完全發揮出來。所以要把“客戶資料檔案”和部門的績效考核結合起來等方法，以便更好地管理利用客戶資源。

　　2、管理服務人員應按規定統一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊;在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩重，行為規范，服務主動。

　　3、大樓物業管理服務機構應按時完成規定的環境保潔服務，為顧客提供整潔、衛生、安全、美觀的環境。對辦公樓物業管理范圍內的綠地和室內綠化進行養護服務，保持大樓整體的景觀效果。

　　4、積極主動解決客戶投訴，首先接到客戶投訴，第一時間處理，在事態變壞前采取行動，要給客戶提供抱怨的渠道，并認真對待客戶的投訴，如建立處理結果檔案，及時反饋給客戶處理方案。

　　5、如何提高客戶滿意度，是各個行業關注的問題，所以我們要努力提高自身的管理水平，要寬容和理解客戶，時刻保持一顆平和的心，做好每一件事，在操作上就可以游刃有余，這樣才可以把提高客戶滿意度運用在實踐中。

　　南京建新物業著重于大樓物業管理服務的每一個細節，滿足業主高層次的精神需求，以卓越的物業管理創造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的居住環境。

篇3：解讀物業管理專業化分工

　　在中國房地產行業逐漸走向商品化、市場化的過程中，出現了一些需要讓物業服務企業認真研究的問題，如何規范物業服務公司專業化分工，日益受到各方面的關注與重視。在這方面，世界其他國家的做法和經驗值得借鑒。新加坡：由房地產商開發，主要用以出售的公寓式住宅，統稱為“共管公寓”，“共管公寓”由政府和私人開發商共同經營、共同管理。一般新的小區前兩年內由發展商自己管理，兩年后才聘請專門的物業服務公司管理。住戶入住新區之初，環境配套及工程質量導致的問題可能較多，由發展商自行解決處理會更直接、具體，能夠避免很多糾紛和矛盾。兩年磨合期過后，業主委員會選聘物業服務公司，物業管理采取分別承包的方法，選擇合適的專業公司來承擔公寓的維修和清潔等專項服務，公司則只直接負責設施、秩序維護員管理及住戶的日常投訴。業主委員會有權決定聘用哪家專業公司，也有權要求更換物業管理人員。由于社會專業化程度高、分工明確，物業管理處能夠騰出更多的時間和精力，開展促進鄰里友好、傾聽居民意見等活動，形成了居民和小區管理者皆大歡喜的共贏局面。據介紹，目前新加坡很多物業服務公司的主營業務已不僅僅限于物業管理的基礎服務，其經營收入很大一部分來源于房屋租售等經營活動，有的物業服務公司已經成為公開上市公司。

　　比利時：從事住宅物業管理和服務的公司很多，市場競爭非常激烈，為了減少成本、降低消耗，多數物業服務公司并不配備屬于自己的清潔、綠化、安全、水電維修等專業人員，而是在服務市場上選擇專業公司建立合作關系或簽訂服務合同，以保證物業服務的時效性與高質量，其好處是讓管理住宅物業的物業服務公司在經營活動中節省了大量日常開支。因此，10人以下的小公司(屬中小型企業)或家族式公司成為比利時住宅物業管理與服務領域的主體。不過，比利時對物業管理與服務公司的人員素質有較高的要求，經理不僅必須具有大學學歷，而且還要經過物業管理、電腦、財會、建筑、水電、環衛、綠化等方面的基礎訓練，在得到物業專業協會的認可后才有資格從事這個行當，而且每年還必須接受一定時間的在職培訓。德國：據統計，整個德國有大大小小的物業服務公司2萬多家?？梢哉f，物業服務公司之間的競爭非常激烈，甚至很殘酷。然而，也正是由于這種殘酷的競爭促使物業服務公司提高管理水平，降低管理費用。舉例來說，絕大多數物業服務公司沒有水暖工、木工、瓦工、電工等，也沒有雇傭秩序維護員。很多物業服務公司承受不起冗雜人員龐大的財務開支。物業服務公司的工作量有一個不成文的指標，即每個物業管理人員人均管理住房300套，低于這一指標就意味著虧損。雇員除了管理住宅外，公司還負責銷售和出租住房的業務。

　　只要住戶通知雇員發生了什么問題，比如車庫的門遙控失靈，或淋浴的水溫不夠，或廚房洗碗機發生故障，他會立即與其有合作或合同關系的維修公司聯系，讓其負責修理。該公司修繕完后，經住戶簽字，將維修帳單寄給雇員，他就可將修理費打入維修公司在銀行的賬戶。對于維修公司來說，物業服務公司就是老板，所以一般很少發生維修公司遲遲不來，讓住戶著急或修理的質量讓住戶不滿意的情況，這種維修公司，僅在柏林就有1000多家，公司規模很小，有的甚至僅有1人，屬于清一色的“手工業者”，憑借手藝和誠實的勞動賺錢。從以上情況可以看出，物業管理專業分包服務在國際上已經是比較普遍的形式，同時，其涵蓋以下優點：首先，使大型設備得以集中使用，企業人員尤其是管理人員更精減，目前業主普遍認為物業管理服務價格高，難以接受，其主要原因就是物業成本投入過高。由于大量可以由機器從事的生產，都是由人工生產的，所以勞動生產率低下，生產成本高。大型設備的使用，使得勞動生產率大大提高，可以使企業的人工勞動成本降低到最低限度，企業員工會隨之減少，這樣又可節約工資支出，同時也必然降低管理難度，減少管理開支和決策失誤，降低管理成本。其次，能夠提高專業化程度，最大限度地滿足業主需求。當專業化分工完全由市場實現時，一方面，對生產性的專業公司而言，它面對的是所有項目甚至外部市場，其專業隊伍的人員規模也不必受限于企業的生產任務量，這樣員工的專業化程度將會大大提高，進而提高生產效率和服務水平。

　　例如，小區的工程維修就是這樣，專業化以前，一個小區的物業就擁有一支專門的工程維修隊伍，如果專業化程度夠高，維修隊伍就必須具備一定的規模，這樣成本就會更高，如果限制規模，就達不到專業水準。但如果實行了基于市場的專業分工與協作，成立生產性的專業工程公司提供服務，它所面對的就不是某個小區，其人員和設備的利用率將會大大提高，這樣就可以改變目前這種低效的生產局面第三，可以降低服務價格。大型設備的使用，使生產效率提高，人員隨之精簡，工資支出會節省、管理成本也會下降;專業化水平的提高，服務水平的上升，物業管理的成本會有效降低，服務價格會隨之下降。另外，對于一些房地產開發集團下屬的物業服務企業來說，房地產開發企業對物業服務企業的補貼是不爭的事實，有些開發企業把物業管理作為一個賣點、一種促銷手段，對物業管理的補貼就等于是廣告開支。

　　暫且不論這種補貼的正確與否，只要作一個設想：一旦沒有了開發商的補貼，下屬物業服務企業如何順利運行?物業管理如何提高勞動生產率、降低運營成本?只有推行基于市場化的物業管理專業分工。一旦物業管理的專業分工與協作通過市場實現，將會大大提高勞動生產率，降低企業運營成本。這樣，既可大幅度提高企業的贏利能力，又能降低服務價格，使業主受益。而且如果市場需求擴大，企業又能進一步拓展市場，形成良性循環。根據物業服務企業的專業內容，可將其分為兩大類：管理性的項目管理處和生產性的專業公司。管理性的項目管理處的人員規?？梢员容^小，但它應該有相當大的管理能力。生產性的專業公司，是以其所提供的勞務和生產為營利手段的。

　　因其所提供的服務內容的區別可劃分為：清潔公司、綠化園林公司、家政服務公司、搬家公司、配送公司、維修養護公司等。各類專業公司之間的分工與協作是通過市場進行的。管理性的項目管理處掌握了其所管項目的各種資料，包括物業客體的各項完損數據、各部件的使用年限、業主的各種需求信息等等。如在住宅小區，按信息的來源和決策權可分兩部分：來自業主的和來自業主委員會的信息

　　。業主向管理性的項目管理處發出的，可由其專有所有權決策的個體需求信息;業主委員會發出的，是由業主大會所決策的或是業主大會授權其決策的業主整體的需求信息。管理性的項目管理處可應委托人的要求，選擇專業公司。而生產性的專業公司在收到信息后，則可以根據自己的情況選擇接受這些業務。生產性的專業公司可得到勞動報酬，而業主的需求也得到了滿足，所以二者都能從市場上獲益。