一、從經營原理的角度看，經營的目的是盈利，盈利的手段是整合利用各類資源。物業服務企業要實現多種經營方式，可以從自身現有的兩種資源著手。

　　1.整合自身技術、技能資源，通過產業化發展獲取利潤。

　　為了避免物業服務企業利潤的外溢和流失，有實力、有條件的物業服務企業可以成立電梯維保機構、清潔服務機構、綠化服務機構、機電管理機構等專業服務機構。這些專業服務機構一方面承包自己公司的服務外包業務，另一方面，合法參與專業市場競爭，外拓專業服務市場，為企業獲得更多利潤。不少早期大型物業服務企業都采取了這種盈利模式。

　　同樣，物業服務企業可以利用自身的資源優勢，向房地產業產業鏈條的上游和下游延伸業務，從而達到整合經營、獲取利潤的目的。例如許多物業服務企業在地產策劃代理、物業租賃銷售，甚至土地測量、地價評估、地產開發、園林施工、建筑監理等產業鏈條環節都有所作為。

　　2.利用所服務樓宇及業主資源，獲取附加利潤。

　　物業服務企業由于服務于物業項目而具有獨特的社區經營資源。其多種經營便可以利用這些資源，開展多種社區經營活動，為企業獲取附加利潤。如很多物業服務企業引入家電維修機構、家政服務機構、垃圾回收機構等社會服務機構，以管理處為中心，在這個社區平臺上，從這些服務機構的整合和經營中獲取利潤。

　　富有新意的是，筆者曾聽聞深圳某物業服務企業，利用自己平時工作中所掌握的業主資料，開展了婚介和旅游“業務”。他們聯合旅行社精心設計旅*程，邀請部分業主參加，在這個過程中成全了一些有緣之人，也服務了業主、獲取了利潤。

　　二、針對不同業態形式的物業來講，業主和商戶的需求以及所擁有的資源也不盡相同，所以，對于不同種類的物業，物業服務企業可以選擇不同的方式進行經營。

　　對酒店和寫字樓，除了開展優質的物業服務，亦可從事與物業管理本身沒有直接關聯的其他產業的經營，如餐飲經營、超市經營、股票投資、置業投資等等。另外，物業本身也需要一些諸如電話、衛星會議、商務活動策劃等專業化商務服務，這無疑也是物業服務公司可以開拓的利潤點。這也符合物業服務企業的產業化發展趨勢，同時還可以促進物業服務企業與國際接軌的進程。

　　在進行商業物業的管理和服務中，物業服務企業還可以為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施提供一些委托、代辦服務，以獲取利潤。

　　當然，產業化的經營，對企業提出了更高的要求，唯其提高自身的專業科技水平，改善服務態度，才能獲利，同時得到業主(商戶)的肯定，實現名利雙收。

　　三、從具體項目上講，物業服務企業的經營方式大致有以下幾類：

　　商業餐飲類--便利店、藥店、照片沖洗、小超市、菜場、茶室、特色餐館、咖啡廳;

　　生活服務類--干洗店、服裝加工點、美容美發、代聘家教、洗車、食品配送等;

　　文化娛樂類--書店、音像店、報刊亭、打字復印、健身房、活動室;

　　醫療教育類--社區醫療門診、幼兒園、老年學校、托兒所;

　　商務類--商務中心，代購車、船、機票，代辦住戶委托事項;

　　房地產中介類--代辦房屋買賣、轉讓、租賃業務，室內裝飾、裝修;

　　家政類--代請保姆、看護病人、訂送報紙、上門清潔、代理購物;

　　金融類--與有關部門合作開辦銀行分理處;

　　環保物資回收類--物資回收站、舊報紙書刊回收銷售。

　　在項目的選擇和組合上，物業服務企業需根據自身管理物業的特點和需求考慮，并且要遵循方便住戶、用戶滿意、優質高效、企業盈利的原則。

篇2：合法經營 規范管理 真誠服務 提高企業市場競爭力

　　合法經營 規范管理 真誠服務 提高企業市場競爭力

　　物業管理行業從上世紀八十年代在中國出現以來，經過了二十多年的發展，已成為一個舉足輕重的行業。隨著去年國家《物業管理條例》的頒布實施，以及一系列配套辦法的出臺，使我國的物業管理進入了一個更加健康、規范的快速發展時期，特別是《物業管理招投標辦法》、《企業資質管理辦法》的出臺，使得物業管理行業的市場競爭秩序更加公平、規范，競爭也將更加激烈。那末，物業管理企業如何在激烈的市場競爭中生存、發展、壯大？應該是企業管理層認真研究的課題。

　　今天，我僅從以下幾個方面闡述自己的看法，與同行探討：

　　一、強化法律意識，規范企業行為，學法、知法、用法、宣傳法，在合法經營中求生存。

　　1、物業管理一直是投訴較多、糾紛不斷的行業，如果不能及時化解的話，就會導致下面這樣一個惡性循環：少數業主不滿意--少數業主不交費--物業公司收不抵支或達不到預期效益--服務標準下降--更多的業主更大的不滿意--物業公司失盤。

　　造成這種局面有兩個方面的原因：

　　一方面，是物業公司的問題?？赡苁俏飿I公司服務不到位或出現管理失誤；也可能并不是物業公司的事，但工作人員解釋不及時、不到位造成的；這說明物業公司沒有依法履行合同。所以，物業公司首先要強化自身的法律意識，要組織員工認真學習《條例》等有關法律知識，依法規范管理，規避法律風險。

　　另一方面，是業主的問題?？赡苁怯捎跇I主不了解有關法規，不清楚甲、乙雙方的法律關系，不知道交了費究竟應該享受什么樣的服務。為了避免這種情況的發生，物業公司要向業主進行《條例》等法律、法規知識的宣傳解釋工作，消除業主的誤解，引導業主在依法享受權利的同時依法履行義務。

　　2、要和有關政府部門建立良好的關系。按規定辦理有關手續，該申報的申報，該備案的備案，積極配合政府的監督指導工作；積極參加協會的工作，加強與同行的交流，隨時掌握有關的法律政策、市場信息，在遇到問題時能及時獲得政府、協會、同行的支持和幫助，以保護企業的合法權益。

　　3、在前期物業管理階段，還要依法處理好與開發商的關系，本著公平、公道的原則，積極主動地協調好開發商與業主的關系。這有利于日后的管理服務及保修期遺留問題的處理。

　　總之，企業領導要正確理解合法經營，不要簡單地認為合法僅僅是約束自己的；其實，只有懂法才能最大限度地利用法律武器來保護自己的利益，規避法律風險。

　　二、以業主為關注焦點，建立規范的質量保證體系，大力推進精品戰略。

　　1、以業主為關注焦點，不應該只是掛在嘴上做秀的，而要實實在在的貫徹落實到工作流程中的每個細節上，要建立規范的質量保證體系，要有質量監督部門進行服務過程控制，企業領導要主抓服務質量，要常抓不懈，要有“管一個項目，創一個精品”的決心。

　　2、物業管理服務作為一種產品，是以隨時生產、隨時提供的形式存在的。業主對物業服務這種產品的評價具有很大的即時性、隨機性、片面性。一般情況下，業主不可能用什么科學的方法來考評你的服務質量，而是憑一次或幾次他親歷的事件來評價你的服務質量，不滿意的經歷印象更為深刻。所以，作為提供服務的人--我們的員工必須要有很強的服務意識。加強員工服務規范、服務意識的培訓是非常重要的。

　　為此，我們公司嘗試開展了“業主滿意員工”的評選工作，每季度末，把管理處所有員工的工作照公示在大廈大堂的顯著位置，旁邊擺上投票箱和選票，請業主給自己滿意的保潔員、保安員、維修人員及客戶服務人員投票，根據業主投票結果，確定業主滿意員工人選暨當季度公司優秀員工，予以表彰。通過這個活動，達到了兩個目的，一方面讓公司的員工認識到企業的管理目標就是以業主滿意為目標，讓員工在工作中眼睛盯著業主、心里想著業主，多琢磨如何努力讓業主滿意，而不是盯著領導，領導來了一個樣，領導不在一個樣，讓服務意識深入人心，體現在行動上。另一方面，也是向業主傳遞一種信息，這個企業是真正把業主滿意放在第一位的，是值得信賴的。

　　3、加強與業主的溝通，定期上門回訪，征詢業主的意見和建議，通報近期物業公司所做的工作以及下一步的打算。這樣做，一是和業主聯絡了感情；二是征詢了意見，有利于我們改進工作，提高服務質量；還有，物業公司服務的內容很多，而且是全天候的，可業主們所看到的不過是保潔、保安、維修工作中的一部分，大量的工作我們都在默默無聞地進行。那么，適當地告訴他們我們都在做什么也是很有必要的。

　　4、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務項目，增加收入，提高服務檔次。

　　要研究不同群體不同的服務需求，可以采用問卷調查的形式，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　三、樹立正確的人才觀，對外廣納賢才，對內加強培訓，優化人力資源，為員工提供發展平臺，增強企業發展后勁。

　　企業的競爭就是人才的競爭，企業需要什么樣的人才哪？

　　1、人們一般認為，人才就是高學歷、高職稱的人，毋庸置疑是對的，但這也是不全面的，我認為，能夠盡職盡責地把自己的工作創造性地做好，他就是公司有用的人才。企業就要重視他、關心他、留住他。

　　如果他是個保潔員，就把他樹立成保潔員的榜樣，讓他的行為影響其他人，你就會發現保潔員中努力工作的人一天比一天多了。

　　一個企業，需要不同層次、不同崗位的員工，每個崗位上都不容忽視。你別小看一個保潔員、一個保安員，他如果做的好，他就會讓一處潔凈、會保一方安全；如果他做的不好，也許就會因為他的疏忽，惹來一次投訴、出現一次事故，給公司帶來損失。所以說，水能載舟，亦能覆舟。

　　2、要重視員工的素質培養，研究員工的特點，幫助那些有潛質的員工設計成長發展計劃，有的放矢的進行培訓，給他們提供鍛煉的機會。在物業管理人才普遍缺乏的今天，物業管理企業的領導應該擔當起培養人才的任務，這是自己企業發展的需要，也是行業發展的需要。

　　3、要重視工程技術人才，吸納他們并進行物業管理專業培訓。隨著科學技術的進步，智能化已廣泛應用于房地產業，物業管理的科技含量將不斷提高；物業管理的領域將進一步延伸為設施管理、資產管理。那么，既懂技術又會管理的復合型人才是提升企業競爭力的巨大財富。

　　四、樹立市場營銷觀念，拓寬經營思路，把握市場脈搏，積極參與物業管理招投標，提高企業實戰水平。

　　西部大開發，帶動了西北房地產業的發展，特別是西安地區良好的房地產開發又帶動了物業管理行業的發展。但是，西安本土物業管理企業的現狀并不樂觀。據最新統計，西安市共有物業管理企業230家，擁有一級資質的企業只有一家，二級資質的企業也為數不多，總的物業管理面積只有3000萬平方米，其他物業管理企業的平均管理面積只有10萬平方米。

　　西安市的政策是，3萬平方米以上的新建項目必須進行招投標。而在招投標中，低資質的企業根本就沒有優勢，新項目市場基本上落在了為數不多的幾家本土大企業和外埠企業的手里。

　　那么，這些小企業的市場在哪呢？我以為這主要是：

　　1、沒有實行物業管理的舊小區、安居工程；

　　2、省、市、區級機關大院、家屬區；

　　3、高校后勤、國有企業輔業改制；

　　4、醫院；

　　5、文物園林單位；

　　6、體育館、大劇院等大型娛樂場所；

　　7、工業廠房、倉庫；

　　8、等等。

　　實際上，隨著國有企業改制、主輔業分離、高校后勤改制等一系列優惠政策的出臺，南方很多城市都紛紛改制完成，以上這些物業大多已物業管理專業化。但是西安的情況怎樣哪？

　　西安的物業管理企業大多都是開發商的下屬企業，或者是開發商的控股公司，這些企業大都習慣于盯著自己的母公司，不習慣對外拓展，可是，形勢變了，守株待兔的方式靠不住了，我們必須進行市場營銷了。

　　首先，要對民營物管企業有個清醒地認識，要清楚自己企業在本行業中的價值和地位，要進行理性、科學和長遠的戰略思考，要提高管理水平、提升服務品質，打造良好的品牌，塑造企業形象，要強化競爭意識，要鍛造企業的核心競爭力，在充滿誘惑的市場競爭中走向成熟，去創新，去拓展，要使企業上臺階、上檔次，把民營物管企業做強做大；

　　其次要進行市場調研，對市場進行分析；

　　第三要分析自己企業的特點，給企業定位；

　　第四要為自己選擇幾種類型的物業管理拓展方向；學習、研究其管理特點，作好競爭的準備。

　　當然，要參與競爭，首先要了解游戲規則，并尋找機會演習，以提高應戰能力。

　　五、建設以“誠信立業”為精髓的企業文化，鑄造企業的凝聚力、綜合實力和企業核心競爭力。

　　“誠信是立業之本”，很多企業的經營宗旨或質量方針中都有這兩個字，我認為，這兩個字不僅僅是宣傳的招牌，而應該是企業文化的一種體現，是企業的氣質，是骨子里的東西。

　　只有誠信的投資人，才會有誠信的經營者，才會有誠信的員工；只有誠信的員工，才會組成一個誠信的企業。

　　誠信的企業應該是這樣的：

　　1、上級對下級，誠實守信，以誠相待，有諾必達；下級對上級誠實守信，言必行，行必果。

　　2、企業對合作的伙伴，誠實守信，互相尊重，信守合約，共創雙贏；

　　3、企業對業主、對客戶，誠實守信，辦事公道，一視同仁，遵守合同，信守諾言。

　　4、企業對社會、對同行，誠實守信，公平競爭，不惡意詆毀。

　　一個誠信的企業，才是一個有競爭力的企業，才是一個可以發展壯大、基業長青的企業。

　　“誠信立業，愉悅業主”是我們的企業理念，也是我們的追求。

　　愿我國物業管理行業蓬勃發展，愿我們的企業基業長青！

　　陜西誠悅物業管理有限責任公司 宮雅玲

篇3：物業知識培訓：物管經營服務

　　物業知識培訓：物管經營服務

　　(一)鑒定要求

　　掌握綜合經營服務的內容和開展綜合經營服務的基本要求；掌握綜合服務的三種方式及其內容；了解開展綜合經營服務的條件和綜合經營服務市場預測的內容；掌握綜合經營服務評估的意義和方法。

　　(二)鑒定重點

　　1.綜合經營服務的內容

　　(l)綜合服務的內容

　?、贋槲飿I自身服務

　?、谇鍜弑?/a>服務

　?、劬G化養護服務

　?、苤伟脖Ｐl服務

　?、菁彝ゾ用裆罘?/p>

　　(2)經營性綜合服務的內容

　　具有經營性的項目很多，主要有；

　?、僖轮矫妫喊ㄏ礈旆b服務和裁剪、制作服裝服務。

　?、陲嬍撤矫妫喝绮宛^店、快餐服務和音樂茶社、咖啡屋酒吧的便民服務。

　?、奂揖臃矫妫禾峁┌峒?、房屋裝修、裝滿、房屋修繕等服務。

　?、芙逃矫妫嚎珊献鏖_辦幼兒園、托兒所、小學、中學、社區大學、老年大學。

　?、輮蕵贩矫妫喝绯闪⑵迮粕?、讀書社，舉辦影視、歌舞、健身活動等。

　?、拶徫锓矫妫喊ㄈ沼冒儇浌透笔彻?。

　?、呓鹑诜矫妫洪_辦信用社。

　?、嘟浖o中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，開設保姆介紹所等等。

　?、釓V告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌和小區的閉路電視進行廣告宣傳。

　　(3)開展綜合經營服務的要求

　　基本要求是高效、優質。具體有以下四方面要求：

　?、傩в?。這是用戶對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。

　?、诜奖?。這是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的要求。

　?、蹜B度。這是用戶對服務者行為方式上的需求。

　?、軡M意。這是用戶對于效用、方便和態度的心理感受。

　　2.綜合服務的方式

　　綜合服務的方式由其內容所決定，主要有：

　　(l)常規性服務

　　這是綜合服務的基本方式。它主要包括公共的、經常性的、全體業主認為必不可少的服務項目。它的服務范圍，就是物業管理公司管理業務的范圍。這部分服務是有償的，但又是非盈利性的，帶有社會公益的性質。

　　(2)委托性服務

　　這是具有委托代理性質的服務方式，是一種臨時性的，不固定的、專項性的，住(用)戶自愿選擇的特約服務。

　　(3)無償性服務

　　3.綜合經營服務的運作

　　(l)綜合經營服務的條件

　　綜合經營服務的條件從總體上可分為軟件和硬件兩方面?！坝布笔侵纲Y金和場所，解決經營什么的問題，“軟件”是指經營內容或項目與經營思路及體制，解決的是如何經營的問題。具體分為三方面：

　?、倩I措資金

　　1)獲得上級主管部門撥款。

　　2)自籌資金?？梢砸晕飿I管理公司的信譽直接進行項目借貸，進行抵押貸款，或通過向其他單位、個人集資的辦法。

　?、趯ふ覉龅?包括建筑物)

　　場地最好是自有的，而且位置在建筑物底層、庫房或住宅小區的中心、出入口處；而如果開發單位與物業管理公司是相互獨立的，且在開發中沒有預留場地，物業管理公司則需租借房屋或尋找合適場地自行搭建。

　?、圻x擇經營內容或項目

　　選擇經營內容和項目時要遵循的原則有：

　　l)日常生活類項目優先；

　　2)消費周期短、利用頻繁的項目優先；

　　3)易損易耗品維修項目優先；

　　4)優勢特色項目優先；

　　5)中介服務項目優先。

　　(2)物業綜合經營服務的市場預測

　　概念

　　借助于市場調查和綜合經營服務的專業知識，通過一定的市場預測手段，來對某種服務項目開設以后的未來市場供求關系變化和發展作一個大概的分析和預算。

　?、谥饕獌热?/p>

　　1)預測經營服務項目的市場需求量。由綜合經營服務的地域性決定了不僅要了解產品和服務的社會擁有量與社會飽和點等需求一般要素，而且要研究社會購買力、購買指數、居民社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素等。

　　2)預測經營服務項目的技術發展。對新技術、新工藝、新產品的發展及對經營服務項目的影響要及時把握。

　　3)預測自己經營服務項目的供給數量。根據市場需求情況和自身實際，確定適合的營業規模。

　　4.綜合經營服務的評估

　　(1)意義

　　評估是檢驗的一種重要方法。綜合經營服務評估有助于修正和完善方案；有助于客觀檢測成效與不足，以便在未來改進；也有助于獲得信任與支持，使服務人員得到成就感。

　　(2)內容

　?、僭u估社會效益。主要通過調查用戶滿意度的方法，可根據公司自身情況設計“用戶調查表”進行民意測驗。

　?、谠u估環境效益。主要方法是檢查小區環境面貌的改善結果。

　?、墼u估經濟效益。經濟效益表現為保持物業的正常使用功能并延長使用年限與增加物業管理公司服務收入兩方面，最直接的評估辦法是進行財務核算和資產清算。

　　(3)綜合經營服務的發展趨勢

　?、匍_展綜合服務，對于社會主義精神文明建設具有越來越重要的作用。

　?、谖飿I綜合經營服務日益成為擴大勞動者的就業量的重要手段。

　?、塾捎诳茖W技術的發展，現代化的手段越來越多地應用于服務管理中來。

　?、墁F代手段在物業服務中的應用，實現了物業服務的自動化。

　　(4)綜合經營服務的質量

　　綜合經營服務質量包括產品質量和服務質量兩方面。物業管理企業要杜絕經營假冒偽劣產品以保證產品質量，同時要規范服務并加強企業內部管理以提高服務質量。

　　(5)綜合經營服務經營的原則

　?、儆袃斣瓌t：要按價值規律辦事，實行等價交換；

　?、诟偁幵瓌t：引進競爭機制，進行項目招標；

　?、鄯赵瓌t：要為方便住(用)戶生活而服務。