客戶多樣化體驗成為物業服務的關鍵因素

　　--以上海豐誠物業紫荊花尊享服務為例

　　隨著房地產行業迅速發展升級，物業服務質量已經與業主的生活品質緊密掛鉤?？蛻粼谶x擇住宅樓盤時除了考慮地理位置、交通線路、周邊(衛生、教育、生活等)配套設施以外，更多注重的是物業服務的品質。

　　有媒體報道指出，“購房買對位置更要選好物業，選物業需把握規模、經驗、口碑和特色四個要點”。物業服務的口碑，不但直接影響著購房者的心理預期，而且更是成為不少準業主選擇買房的衡量標準之一。

　　一、物業服務是一個諸多層面的綜合生活體驗

　　上海豐誠物業作為瑞安房地產全資擁有子公司，將業務重心集中在以人為本的服務體驗上，并不斷打造高標準的物業服務品牌。我們堅信唯有優質的物業管理服務才能為客戶創造安心無憂的生活空間和完美感受。

　　伴隨著瑞安房地產的發展，豐誠物業已將總部設立于上海。公司自20**年成立以來，在引入香港先進的物業管理理念的同時，不斷與上海“海派物業”文化相融會，對服務品質不斷優化，并努力為客戶營造一個尊貴貼心的服務體驗。目前，豐誠物業已將人性化的服務體驗延伸至上海、武漢、重慶、佛山、大連的管理項目中，包含甲級商務樓、高檔住宅、高級會所、商場、公共物業、車庫等多種業態類型。

　　滿足客戶多樣化體驗，是豐誠物業的長期使命;成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司，則是豐誠物業的品牌愿景。10年，豐誠物業堅持以誠信為本、團隊精神、勇于承擔、終身學習、敬業樂業的核心理念，持續塑造為顧客創造高品質服務感受的企業文化。

　　物業服務涉及千家萬戶。滿足客戶多樣化體驗，不僅是贏得客戶認可、贏得市場份額的差異化手段，更是物業服務企業提升核心競爭優勢的重要法碼。豐誠物業以客戶需求為先，在物業服務模式中不斷尋求創新，并根據項目的特點開發出相應的增值性服務，以滿足客戶不斷提升的服務需求。同時，豐誠物業更加注重人文關懷和綠色環保，在社區、商務樓、會所等，開展不同形式的互動活動及環?；顒?，為客戶創造一個和諧、健康、相互尊重的理想家園。

　　其實物業服務要做到以人為本并非易事。在過往的物業服務中，物業只需提供綠化、清潔、保安、工程四方面的基礎服務基本即可，而隨著物業管理能力和客戶需求的遞增，客戶多樣化體驗成為了物業服務追求卓越的一個核心因素。在最新一季的客戶滿意度調研中，豐誠物業總體服務的滿意度平均分已經超過了90分，這是客戶對豐誠物業服務的一種認可。但是，優質的服務僅僅做到這些是不夠的，而目前推出的紫荊花尊享服務是對物業服務的再一次跨越式升級。

　　二、紫荊花尊享服務讓客戶感覺更加溫暖更加便捷

　　豐誠物業的紫荊花尊享服務，傳承的是港式服務的理念，以尊享、貼心、無憂為核心訴求。從物業服務介入環節、物業增值服務、物業服務人員升級、系統化服務體系等多方面進行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互配合，對各類資源進行整合，客戶只需通過一個電話或一位專屬紫荊花服務大使，即可滿足各類需求并達到完美體驗：

　　--紫荊花尊享服務體驗從客戶購房時開始

　　雖然在一些調研數據中我們發現，目前超過45%的購房者在買房時會非?？粗形飿I服務。但是，憑借大多數購房者的經驗來看，在看房時真正能夠讓客戶感受物業服務質素是如何的并不多見?？蛻糇疃嚓P心的僅是物業費、周邊環境，而對于未來真正可以得到哪些服務并不清晰。這樣，會使客戶入住后對物業服務的期望與實際提供的服務存在一定范圍理解上的差異。

　　客戶對服務的滿意，往往源于提供服務者的細致和真誠。豐誠物業紫荊花尊享服務，針對這點將原有的服務環節進行了改善?？蛻粼诳捶康耐瑫r，除了從房屋銷售那里了解到房屋及小區的情況以外，也同時可以在物業服務專門的介紹區域了解未來的物業服務的內容。包含會所服務、家政服務、維修、預約、訂餐、秘書、景觀服務等等。在客戶體驗方面，這些內容及環節是不容忽視的。而在了解樓盤的物業服務同時，客戶可以提出自己的想法，對于不理解的部分，我們的客服人員會很耐心的進行說明。同時，在與客戶溝通中，我們也更深切地了解客戶的期望，為后續的服務做好鋪墊準備。

　　--全新紫荊花服務系統為客戶提供全面支持

　　客戶關系維護，是在日常物業服務管理中最為核心的業務之一。所以，豐誠物業在客戶關系管理的把控上尤為重視。全新的紫荊花服務系統，是豐誠在多年客戶服務經驗中所不斷總結提煉出來的，它是通過客戶的行為分析、客戶需求分析，有針對地為客戶提供個性化服務、客戶關懷方面的持續支持。

　　客戶無論在咨詢、預訂、環境養護、保姆服務、工程、會所、秘書等方面有所需求，都可以通過400的服務熱線平臺，將需求反饋在豐誠的紫荊花服務系統中?，F場服務中心的人員，則將會通過該系統為客戶的需求提供快速的響應。如：客戶希望在會所定制一個私人的Party，客戶只需將基本信息告知，我們就會有專人在會所安排這樣的服務。除了根據客戶需求提供服務以外，系統中還會依據客戶以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶家中的車輛在2天后需要進行清潔保養，系統會提醒服務大使，服務大使將會與客人取得聯系進行提醒告知。豐誠希望通過這些細致貼心的服務，讓客戶感覺更為溫暖和便捷。

　　--紫荊花服務大使為客戶提供卓越服務

　　物業服務水平的高低，除了物業本身的硬件措施以外，更多的是反映在服務人員的服務水準及基本素質，這其中包含服務的態度、形象、言語、意識、服務技能等多方面綜合的能力。

　　豐誠物業認為，高質素的服務人員可以為客戶帶來親切感，提升與客戶的關系，并且在服務中可以為客戶帶來意想不到的驚喜，豐誠物業尤為重視服務的細節和服務意識。紫荊花尊享服務，將服務人員依據服務水平分為紫荊花服務大使、銀紫荊服務大使和金紫荊服務大使三種不同的服務人員等級。這主要從服務經驗，知識掌握程度、受培訓范圍以及服務水平等多項考核指標進行綜合評定。豐誠物業希望通過這種方式，可以將已經比較高的客戶滿意度，提升到一個新的臺階。同時，可以增強物業人員整體的服務水平和技能，激發團隊自我改善的機制活力，并獲得更多客戶的認可。這樣，豐誠物業的管理服務水平將會不斷提高，品牌影響力將會不斷加深，從而把服務盡可能做到盡善盡美。做到這一點，需要真正樹立起良好的服務意識，確立為客戶提供多樣化優質服務體驗，不斷創新優化各項管理服務內容和方式，最終才能實現我們成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司的卓越目標。

　　三、資產管理及租賃服務為客戶提供增值服務

　　隨著物業服務與國際化水平不斷接軌，在服務層次上也更為深化。其中物業的資產管理及租賃服務就是最明顯的一部分。

　　豐誠為客戶提供資產管理及租賃服務并非是簡單的買賣關系，而是根據客戶的需求，幫助客戶制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規劃，以便達到客戶的利益最大化。同時，客戶如需提供家居環境管理、家具重置等服務，豐誠物業也會由專人定期進行管理，讓業主感受更加舒心。

　　以人為本的紫荊花尊享服務并非是追求大而全的概念，而是根據客戶多樣化、個性化的需求，為其提供一個智能化平臺、專業化服務、精細化管理的服務產品。我們認為，主動把控客戶對物業服務需求期望的不斷提升，提供滿足客戶多樣化生活體驗平臺，物業服務企業才能獲取業主的美譽，在激烈的競爭中樹立卓越的品牌價值。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。