時光荏苒，斗轉星移，曾經旱澇保收的物業行業面臨成本高企、入不敷出的局面。于是，同行們紛紛行動了，有人開始減編，有人謀劃調價，有人處心積慮挖掘社區經營資源。帶來的是什么呢？品質降低，業主投訴；侵害權益，業主維權......一時間紛紛擾擾。

　　難道物業挖掘社區經營潛力有錯嗎？我想今天的同行已慢慢達成共識，項目經營與業主滿意應該是相輔相成的。萬科物業在引進新技術致力于打造睿服務體系的同時，正在努力建設一個基于客戶需求的物業服務平臺，為業主提供其真正需要的增值服務。

　　產品設計：從客戶的需求出發，設計對應的服務產品

　　狹義的客戶是指業主，其實我們的客戶是指相關的各方。提供什么樣的服務產品在這個物業服務平臺上運作，誰說了都不算，只能是客戶說了算，也就是各方能達成共同利益訴求。萬科物業目前提供的服務產品，都是在經過周密的需求調研，深入分析后再設計出來的，杜絕拍腦袋行為。比如針對精裝修、剛交付的房子，業主在入住時都有家居軟裝配套的需求，萬科物業打造了拎包入住服務平臺，圍繞房子的保值增值客戶需求，萬科物業提供了房屋托管、裝修服務等配套服務平臺。

　　服務規劃：任何服務都應該有客戶滿意

　　物業服務平臺上所有服務產品，是以賺錢為目的還是以提升客戶滿意度為目的？又或者是作為服務內容的補充？萬科物業認為，滿足客戶需求，增加客戶對萬科物業服務的粘性是出發點，任何服務都應該有客戶滿意度，否則沒有意義。

　　合作伙伴：以合作共贏為原則

　　物業服務平臺需要吸引各種服務供方、產品提供商來做生意，共同為業主提供產品和服務。在平臺設計上，萬科物業采取的是合作共贏原則，鼓勵、培育合作方，與之共同成長。對合作方不僅進行規范運作、員工培訓、服務評估等支持，如果其產品或服務覆蓋率高，客戶滿意度高，平臺將對給予資源傾斜。

　　營銷推廣：致力于建設“用戶主導”的服務平臺

　　基于萬科物業龐大的客戶資源和良好信譽基礎，讓用戶充分參與，建設一個“用戶主導”的服務平臺運作機制。結合社區文化活動等，采取線上線下結合的模式，組建社區圈子，在圈子中發現需求，在圈子中形成服務供給，從而形成一個自生長的服務平臺。

　　只有基于客戶需求設計服務產品，只有讓使用平臺的業主和社區服務參與者都受益，才能建立與時俱進的社區服務模式，才能成就一個大家喜聞樂見、可持續發展的服務平臺。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。