1. 0檢查考核目的

　　通過管理處各級對服務的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服務的質量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。

　　2. 0檢查考核范圍

　　覆蓋管理處所有崗位及與之相關的各項服務工作。

　　3. 0檢查考核依據

　　檢查考核各項服務工作以《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》(以下簡稱‹標準›)為依據，《標準》的制定主要依據公司發展目標、物業管理創優考評標準以及公司的其他規章制度。

　　4. 0檢查考核方法

　　4.1質量檢查考核共分為二級檢查考核：一級檢查考核為公司的月檢考核，二級檢查考核為管理處的自我檢查考核(管理處的自我檢查考核在各個管理處工作手冊已有規定，這里不作特別規定)。

　　4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。

　　4.3公司的月檢采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對管理處的服務質量進行控制。。

　　5. 0檢查考核標準

　　檢查考核的標準依據員工的行為規范、操作程序、相關制度制定?，F行的檢查考核標準基本滿足公司對服務質量的要求，檢查考核工作應執行該標準。(詳見各項工作《標準》)。

　　6. 0日常檢查考核

　　6.1檢查考核形式

　　日常檢查考核是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。

　　6.2檢查考核范圍

　　管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。

　　6.3責任

　　各個班組的日常檢查考核由班組主管負責;分包項目日常檢查考核由分管責任人負責;管理處負責人對管理處所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

　　6.4日常檢查考核的相關要求

　　6.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理

　　6.5. 1及時反饋給分包方，要求在規定期限內整改。

　　6.6. 2為分包方工作評定提供依據。

　　7. 0月檢及其相關的評定方法

　　7.1組織形式：

　　公司物業部組織相關部門人員組成檢查考核組，由公司主管領導帶隊進行檢查考核，檢查考核組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。

　　7.2責權

　　7.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，依據檢查記錄發放整改通知單。

　　7.2.2檢查考核組有權根據實際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預防措施報告》并予以驗證。

　　7.2.3檢查考核組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。

　　7.2.4檢查考核組有責任對管理處的自檢工作進行指導和監督。

　　7.2.5檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。

　　7.2.6檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

　　7.2.7檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。

　　7.3檢查考核方式

　　7.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。

　　7.3.2各項目檢查考核人在檢查考核前應確定檢查考核測試點(樣本)。

　　7.4檢查考核內容

　　7.4.1由于各個管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理處的執行標準。

　　7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計劃測試表》，計劃應根據各管理處執行標準列明測試點的具體內容，明確各管理處的檢查考核測試點。

　　7.4.3《檢查考核計劃測試表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點的33%。每季度三個月的考核累計覆蓋全部考核點。

　　7.5檢查考核結果的評定

　　7.5. 1管理處服務工作中單項問題的判定

　　8.5.1.1管理處服務工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。(見8.5.1.5“單項問題判定標準”)

　　8.5.1.2樓管日常檢查考核中發現的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4項的作為整改項。

　　7.5.1. 3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。

　　7.5.1.4單項問題的判定原則：對服務質量的影響程度;服務項目的覆蓋范圍。

　　7.5.1.5單項問題的判定標準：

　　類別 標準

　　整改項 1. 日常檢查考核出的問題未達四項。2. 檢查考核出的問題的項目未列入檢查考核計劃中3. 檢查考核出的問題對質量影響甚微。

　　不符合要求項 1. 因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節嚴重按“嚴重不符合要求項”第3條判定)。3. 造成輕微影響但范圍較大(影響較大的需填寫《糾正及預防措施報告》。4. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

　　嚴重不符合要求項 1. 責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業準專業要求進行管理而造成的中大經濟損失或影響。2. 不符合要求項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務質量。3. 公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響。4. 在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，管理處拒不執行。

　　7.5.2管理處服務質量的綜合評定

　　7.5.2.1評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。

　　7.5.2.2評定標準：

　　評定級別 優秀(符合以下條件) 合格(符合以下條件) 不合格(符合其中一項) 嚴重不合格(符合其中一項)

　　評定標準 1. 不符合要求項2項及以下。2. 無嚴重不符合要求項。 1. 不符合要求項6項以下。2. 無嚴重不符合要求項。 1. 不符合要求項7-12項。2. 嚴重不符合要求項1-2項。3. 同一項問題連續3次被評為不符合要求項。4. 《糾正及預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。 1. 不符合要求項12項以上。2. 嚴重不符合要求項3項及以上。

　　7.5.3評定程序

　　7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務質量進行評定。評定小組由品質主管領導、物業品質部經理與檢查考核組成員組成。

　　7.5.3.2評定小組根據7.5.1和7.5.2的相關規定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的檢查考核情況進行評定，并根據評定結果填寫《檢查考核結果評定表》。

　　7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結束后五個工作日內將《檢查考核結果評定表》發放到管理處，管理處主任簽字認可，同時送達月檢小組成員手中。

　　7.5.3.4管理處若對評定結果有異議，須在收到《檢查考核結果評定表》后兩個工作日內與物業部經理進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內向總經理提出申訴。

　　7.6月檢的相關規定

　　7.6.1檢查考核組在實施對管理處服務工作檢查考核之前，須依據各管理處的實際情況認真填寫《檢查考核計劃測試表》，并按計劃進行檢查考核。

　　7.6.2在檢查考核過程中，如發現不屬于檢查考核計劃內的問題時，作為整改項。

　　7.6.3如整改項較多，檢查考核組應在下個月計劃中調整檢查考核重點。

　　7.6.4同一個問題連續兩次被評為不符合要求項，或出現不符合要求項，檢查考核組應要求管理處填寫《糾正及預防措施報告》(見《預防措施控制程序》)

　　7.6.5同一個問題連續三次被評定為不符合要求項，管理處服務質量綜合評定為不合格。

　　7.6.6檢查考核組應對檢查考核情況進行分析和總結，并及時與各管理處進行溝通;管理處主任如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正月檢中存在的整改項、不符合要求項、嚴重不符合要求項。

　　7.6.7本辦法中的“不及格”用語是對管理處服務質量的綜合評定，“整改項”、“不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與ISO9000標準術語有所區別。

　　7.7月檢評定結果的處理

　　7.7.1公司在年底根據月檢情況選出“年度服務質量優秀先進管理處”一名和“年度服務質量先進管理處”三名，分別獎勵5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經濟、管理、質量三大目標;本年度月檢綜合評定無不及格;本年度月檢綜合評定三次及以上獲得“優秀”。評獎以獲的“優秀”次數多少為標準，在“優秀”次數相同的情況下，根據業主滿意度調查得分評選。

　　7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發放管理處所有員工當月月獎金。

　　8.0支持性文件

　　《廣州廣電物業管理有限公司物業管理服務標準手冊》

　　8. 0相關記錄

　　11.1《檢查考核計劃測試表》

　　11.2《檢查考核結果評定表》

　　11.3《管理處服務質量檢查考核記錄表》

　　11.4《月檢總結報告》

篇2：酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　酒店質量檢查員(質檢員)評星暗訪工作心得

　　根據國家評定旅游涉外酒店星級的規定，已經評定星級的酒店，由省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構制定計劃，并組織實施，至少每年明查暗訪復核一次。

　　質量檢查員大多是從各相關酒店抽調的。為了統一檢查要求必須集訓幾天。酒店總經理都非常關注每年一度的復核，并將此作為抓全面質量的契機，以"戰備"姿態迎候檢查。當然，也有些過得硬的酒店，隨時恭候光臨，不過，這類酒店較少。

　　有的酒店，早已留心覓取參加集訓質量檢查員的名單(事實上，名單也不保密)，或將其輸入電腦，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監控攝像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內緊"，盯你沒商量，似乎有作弊之嫌，其實這倒是考驗檢查員的調查能力的時候。

　　實際上，是問題，既遮蓋不住，也無法回避。按下列捷徑操作，準能從管理的細微末節中發現問題，因為酒店是"鐵打的營盤，流水的兵"，服務員情緒不可能絕對穩定，所以問題發生在所難免。

　　酒店的通病硬件硬、軟件軟。開張不久的酒店易得此病。軟件問題歸納起來，有四個走：工作態度跟著思想情緒走，勞動紀律跟著經營狀況走，服務質量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現場管理走。

　　縱觀全局，反差明顯。經營較長的酒店得此病不少。一種是前重后輕?？腿艘暰€內的設備設施維修保養和清潔衛生做得較好，反之，廚房、吧臺下等客人視線掃不到處就差了。

　　另一種是酒店自己經營的部位達標率高，反之，承包出租部位的維修保養和清潔衛生及服務質量往往不到位。

　　《服務指南》，名實不符。老酒店易犯此病。有的服務項目，如免費擦鞋服務、洗衣加急服務、定期歌舞表演等在《服務指南》中無或有而不全，檢查時無從考證；有的服務時間輕易更改，甚至于指南上標的、服務場所貼的與實際服務的時間三不符；有的活動場所位置移動后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號碼更改致使張冠李戴，不起作用。

　　管理薄弱點公共衛生間、廚房、外環境和承包出租部位可以講是"問題多發點"，而交接班、就餐時間段、夜間和節假日是"問題多發時"，對臨時寫的指示用和服務用文字、公共信息圖形符號，不是前者缺英文表示便是后者標識不盡全。

　　檢查訣竅，從小處著眼。維修保養查上下前后左右六個方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補貼過了，盡管有時看上去"補丁"色差較明顯，還應當視作有維修保養意識，只是得分率上打個折扣而已。

　　清潔衛生查上下前后左右六個面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見本色的話，通常其他的衛生就不在話下了。

　　服務質量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務員的微笑、問候、姿態、儀表儀容和得當的對客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項服務測試(估算五十項左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識和服務理念的度。

　　檢查中要掌握的分寸首先，千萬不能制造問題，簡單舉個例吧，如將一紙團乘人不注意時塞在坐椅下，以考驗服務員多長時間發現并打掃掉。這樣做，勢必不能令酒店信服，甚至還會帶來負面影響。

　　其次，對發現的問題，若是動態的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時間一長，服務員輪班對不上號，顯得很被動。

　　聯想出兩點建議設備設施評定標準*用系統部分，因涉及現代先進科技產品應用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識，可否制成錄像片普及？

　　再有，尋人服務將逐漸因BP機和手機的廣泛應用而淡化。尋人過程中有這么一個問題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數人的正?；顒雍托菹?，似不可取。

　　檢查者的義務檢查的過程實際也是認真貫徹《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》國家標準的過程，促進酒店業的健康發展的過程，要將檢查中發現好的經驗和做法加以推廣，酒店提出的要求及時匯總反映，起個橋梁作用。

　　最后，必須強調，認真踏實，綜合平衡地填好星級評定報告上的每一份表格是考查每一位質量檢查員工作質量應交的答卷。

篇3：公證處公證質量檢查制度范例

>　　公證處公證質量檢查制度

　　一、公證質量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;

　　三、公證質量檢查中所檢查的公證文書，根據檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。

　　四、合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材料充分、齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;

　　(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;

　　(三)申請表填寫規范，申請事項符合公證受理條件;

　　(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;

　　(五)談話筆錄內容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復印件應經公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項涉及專門問題的，應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規定或批準的格式，經過審批，制作規范;

　　(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續;

　　(十一)公證書送達符合要求，送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定，卷內材料排列順序符合規定。

　　五、基本合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材荊齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;

　　(二)部分次要證據材料欠缺，或主要證據材料不很規范，但能確認證明對象的客觀真實性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;

　　(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。

　　六、不合格公證事項標準：

　　公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范，難以推定為錯證、假證。

　　有下列情形之一的，應認定為不合格：

　　(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內缺乏當事人申請材料;

　　(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;

　　(四)公證書依m.airporthotelslisboa.com據的主要證據材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;

　　(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規定進行審批。

　　七、錯證的認定標準：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤，屬于錯證。

　　有下列情形之一的，應當認定為錯證;

　　(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、m.airporthotelslisboa.com配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;

　　(四)當事人意思表示不真實，有意規避法律、政策規定;

　　(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;

　　(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。

　　八、每出現一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的，依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。