某日，Bruce總經理收到培訓專員發來的一封提醒電郵，每月一次的“總經理培訓日”在15號又要開始，這次培訓的主題是--物業服務企業標準化管理。對于這個題目Bruce并不陌生，從1998年入行，先后參與了企業ISO9000體系的建立與實施，主導2000版換版工作，在20**年主控并通過三標認證，到20**負責所服務項目通過市優評選，加上國家及地方實施的諸多行業規范和標準在企業的執行等。在這些活動中，無不貫穿著企業標準化管理的軌跡，但也正是因為了解的深入，Bruce也越來越發現企業實施標準化管理整個過程中存在的諸多問題。

　　‘深度思考’：物業服務企業標準化管理表面化發展能走多遠?

　　為了準備本期的培訓課件，也為了對企業標準化管理問題有一個清晰的認識，Bruce總經理與行業前輩W先生取得了聯系。W先生曾經服務于業內知名品牌物業公司就任董事，對行業發展以及具體項目運作都有自己獨特的觀點和看法?，F在W先生經營起了自己的一家綜合性房地產公司，業務范圍涉及評估咨詢、租售代理、物業服務等，公司業績斐然事業如日中天。但當Bruce總經理問及關于企業標準化管理的話題，W先生卻表示出默然與無奈，這種感覺就好像是被圍困的城堡，城外的人要沖進去，城里的人想逃出來。就以行業最為熟悉的質量管理體系來講，自1996年深圳萬科、中海等企業在國內率先通過了體系認證，發展勢頭可謂迅猛，不僅對物業規范化服務、程序化作業很有幫助，而且對企業內部系統化、標準化管理起到了很大促進作用。但事實上，隨著行業對認證活動的廣泛開展和深入貫徹，許多人都已經發現通過認證絕對不是高質量的同義詞。一些企業雖然已經通過了體系認證，甚至取得了整合三標證書，可實際管理服務水平卻未見有多大提高。這樣的結果使得許多行業同仁開始重新評估對體系認證的迷戀，甚至有人開始質疑這樣標準化管理的表面化發展能走多遠?

　　‘實踐問題’：重新認識企業標準化管理運作模式

　　標準化管理活動到底是不是物業服務企業在“做秀”，是不是加強管理和服務的“表面文章”?就此問題W先生也進行了認真的反思。企業在實施一系列評優、認證的標準化管理過程中之所以沒有達到預期的目的，問題的關鍵是在行業急速往前發展的同時，是否應該適當地停下來，傾聽一下來自于企業內部員工的意見，以及來自外部客戶的需求建議;如果企業的服務定位不夠準確，沒有把滿足客戶需求放在首位，脫離企業發展的實際狀況考慮問題，就容易導致“為認證而認證，為評優而評優”的標準化管理誤區。

　　沿著這條思路在Bruce看來，物業服務作為一個新興行業離不開政府的規范和引導，特別是對于某個具體的物業服務企業來講，所進行的管理及所提供的服務應該是規范的、標準的、統一的，尤其是提供服務的“底線”不應因為所服務的物業項目不同或者是所接受服務的客戶群存在不同而產生差異。也就是說，不論誰來進行操作，只要有一個完善管理模式并按照一個嚴格的程序來進行，得出的產品(包括服務)就都是標準化、規范化的，而不是以人的主觀意識所決定，物業服務在滿足客戶基本需求方面所要追求的目標也正是如此，但是這僅僅是物業提供服務的最低標準要求。

　　那為什么看上去很美的標準化管理運作模式，在行業實踐的結果常常是鏡中花水中月，行業到底需要什么樣的標準化管理模式?物業服務行業又應該如何走出標準化管理“圍城”?理論的邏輯和實踐的發展都要求物業服務企業必須做出正確的選擇。首先要解決的問題還是服務定位，Bruce經過與W先生的交流，認為應該采用從外部到內部、從基層到高層、從戰略到操作的反向方式進行推進;在標準化物業服務運作模式推進過程中，還應注意各系統不是相互割裂獨立的，應該保持相互之間的關聯互通性;而在其中有三個關鍵環節需要把握。

　　關鍵環節之一：提供規范化客戶服務

　　企業最重要的行為是為客戶提供服務，制定規章制度、服務規范、運行手冊應從規范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優勢最先就是表現為客戶服務規范，細化程度已經到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規范。而且這套規范和內部管理結合得很好，服務規范、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、激勵升降等都是相互關聯，服務流程背后是一套龐大而高效的標準信息化組織保障，這些都非常值得學習借鑒。

　　關鍵環節之二：標準化客戶感受體驗

　　服務行業的產品中還有一部分內容是客戶體驗。例如：高端項目的產品定位，對服務提出了更高的標準和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務的區別還會表現在為客戶提供服務過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續滿意服務的基礎上，對于服務文化的建立。企業服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化管理模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。

　　關鍵環節之三：一致性公共關系處理

　　企業除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。就以企業的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業提供作業指導書和工作手冊，以規范整個服務過程。例如在簽訂外委保潔服務合同的同時，除了要對雙方的責任權利進行明確界定外，還要對服務人員素質、培訓體系、操作規范、服務標準等方面進行嚴格的描述和規定，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準、一致的，細致的作業指導手冊和規范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區關系、利益相關者等。

　　‘改進策略’：自己鋪就走出“圍城”的道路

　　Bruce總經理心里很明白，面對行業如此管理現狀，既不能片面強調員工知識水平低，以專業素質缺失為借口故意拖延;更不能坐等公司的所謂企業文化形成后再去要求實施標準化管理?？傊?，要想早日享受到標準化管理運作的成果，從這一刻起就要想盡一切可行的辦法，打破現有管理現狀的尷尬局面。

　　改進策略之一：建立超前思維模式，避免陷入標準化怪圈

　　在談到標準化管理的改進措施時，W先生指出簡單模仿照搬成功企業的運作模式，不可能成為企業發展的根本出路。因為，優質物業服務不能僅僅是一套完善的制度和方案，而是要靠企業自身文化對服務觀念和服務意識外延。文化決定觀念，觀念決定心態，心態決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。合理運用超前思維模式，能夠使思維“跳出現在”的局限。在一個優秀的企業中，優質服務絕對不僅是一個對外宣傳，而是以企業規范管理為存在形式的企業文化的真實反映。物業服務日常的工作顯得很瑣屑，也很單調和枯燥，因此決定了物業服務需要依靠一種超前思維和良性習慣去支持和實施。

　　改進策略之二：物業服務需要創新，打破標準管理僵化格局

　　以往Bruce對于標準化管理的理解，W先生也給予了否定。原因在于，所謂標準化管理就是要求物業服務的每一項工作、每一個環節都有章可循有法可依，避免因人為因素造成工作的隨意性。然而，現在許多企業對標準理解表面化、盲目跟風，認為貫標、評優就是高質量的代名詞。為了通過認證，確保證書的獲得，過分強調程序化、制度化，這就勢必會扼殺探索的激情，不僅使個人發展空間難以尋覓，而且阻礙員工主動創新的渠道，使企業發展原地打轉。W先生根據以往操盤經驗認為，由于物業服務的特性，決定了行業難以形成類似于高科技行業的“標準之爭”，在物業服務領域只有反映行業特征和規則的基本標準，沒有普遍適用全行業所有領域的普適標準和萬能規則。因此，要提高企業競爭力就必須打破標準管理僵化格局。例如：萬科從初創時期的“業主自治”，到現階段的“無人化管理”、

　　“零干擾服務”模式;中海的“規范化發展，網絡化運營，信息化管理，專業化增效”模式;還有中航物業的“經營型”模式等，無不說明企業在依靠標準化管理的基礎上，適時運用創新差異化發展策略，才能爭取更大的市場占有率和經濟效益。

　　改進策略之三：運用標準化管理特點，保持物業服務行業持續發展力

　　憑借W先生多年的物業服務實踐經驗，為了防止企業發展過程中出現后勁不足的現象，保持強勁持續發展力效應，W先生向Bruce總經理提出企業內部建立標準化流程控制改進修正系統三步驟。

　　步驟一，建立規范操作運行手冊。運行手冊是企業標準化管理的存在形式，企業要用心的研究服務特點掌握規律，運用科學的方法實行有效的管理和運作。在此基礎上細化標準程序及運行手冊，對整個服務過程進行全程控制。

　　步驟二，設置適宜的物業服務監控點。行業不應再徒勞地尋找放之四海而皆準的標準，而應轉變思路建立比最低標準更高要求的行業規范來控制服務過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，這些信息都應該作為提高企業標準化管理水平的主要依據。

　　步驟三，堅持強調標準化的持續改進思想。建立開放式的信息收集溝通系統，對收集到的各類信息和數據，按照科學數據分析的原則進行統計分析。特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程當中的信息和資料，分析服務的開展狀況水準和內部管理水平，及時通報改進情況，從而使企業不斷改進、提高、自我完善。

　　有了與行業前輩的深入交流和先期充分準備，Bruce總經理進行的關于“物業服務企業標準化管理”專題培訓非常成功，不僅努力做到由淺入深理論聯系實際，提供的具體實施方法還為項目管理層在落實標準化服務活動打下了良好基礎，但緊接下來，開發商提出的關于物業服務工作調整的方案，還是大大超出了Bruce總經理的預料。

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：化工企業安全標準化自評管理制度

　　***有限公司安全生產管理制度

　　安全標準化自評管理制度

　　編號：AQ-BZH-51

　　版本號：01

　　1、目的：為降低公司的安全風險，保證公司從業人員的安全及安全目標的實現，不斷提高安全管理績效，實現安全生產的機制，特制定本制度。

　　2.范圍：適用于本公司各部室、車間、全體人員及生產、經營全過程。

　　3、職責：

　?。?）由公司安全部負責組織各部門每年對公司本年度安全標準化運行情況進行自評、考核制定整改計劃及措施。

　?。?）各部門負責人負責根據自評隱患整改計劃進行各環節整改。

　　4、自評準則：危險化學品從業單位安全標準化標準及考核評分細則。

　　5、自評工作程序

　　5.1自評時間：每年12月份。

　　5.2自評小組由公司安全委員會成員構成：

　　組長：公司主要負責人。

　　成員：辦公室、生產技術部、財物部、運輸部等各部門主管（即，安全委員會成員）。

　　辦公地點設在會議室。

　　5.2當公司發生事故、主要負責人發生變化、職業危害、重大財產損失等突發事件時，公司安全委員會應及時組織開展安全標準化自評工作。

　　5.3自評工作小組依據危險化學品從業單位安全標準化標準及考核評級辦法及評分細則對各部門安全標準化運行情況進行綜合評定匯總，形成自評報告。

　　5.4自評工作根據自評報告匯總的不符合項的有關內容，形成切實有效的持續改進計劃和措施，由公司安全委員會組織相關部門負責人進行改進和完善。

　　5.5自評考核工作應與公司安全生產獎懲制度掛鉤。

　　6、附則

　　6.1本制度由公司安全委員會制定并負責解釋。

　　6.2本制度自發布之日起執行。