物業服務企業實施標準化運作模式的關鍵環節

　　首先，要解決的問題還是服務定位，物業服務企業應該采用從外部到內部、從基層到高層、從戰略到操作的反向方式進行推進;在標準化物業服務運作模式推進過程中，還應注意保持相互之間的關聯互通性。這其中有三個關鍵環節需要把握。

　　1.提供規范化客戶服務。企業最重要的行為是為客戶提供服務，制定規章制度、服務規范、運行手冊應從規范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優勢最先就是表現為客戶服務規范，服務標準細化程度已經到了穿什么樣的衣服、怎么敲客戶的門、第一句話怎么說、第一件事做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規范。這些都非常值得學習借鑒。

　　2.標準化客戶感受體驗。服務行業的產品中還有一部分內容是客戶體驗。企業服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化運作模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。

　　3.一致性公共關系處理。企業除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。以企業的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業提供作業指導書和工作手冊，以規范整個服務過程，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準的、一致的。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區關系、利益相關者等。

篇2：標準化物業服務運作模式三個關鍵環節

　　關鍵環節之一：提供規范化客戶服務

　　企業最重要的行為是為客戶提供服務，制定規章制度、服務規范、運行手冊應從規范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優勢最先就是表現為客戶服務規范，細化程度已經到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規范。而且這套規范和內部管理結合得很好，服務規范、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、激勵升降等都是相互關聯，服務流程背后是一套龐大而高效的標準信息化組織保障，這些都非常值得學習借鑒。

　　關鍵環節之二：標準化客戶感受體驗

　　服務行業的產品中還有一部分內容是客戶體驗。例如：高端項目的產品定位，對服務提出了更高的標準和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務的區別還會表現在為客戶提供服務過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續滿意服務的基礎上，對于服務文化的建立。企業服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化管理模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。

　　關鍵環節之三：一致性公共關系處理

　　企業除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。就以企業的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業提供作業指導書和工作手冊，以規范整個服務過程。例如在簽訂外委保潔服務合同的同時，除了要對雙方的責任權利進行明確界定外，還要對服務人員素質、培訓體系、操作規范、服務標準等方面進行嚴格的描述和規定，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準、一致的，細致的作業指導手冊和規范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區關系、利益相關者等。