關鍵環節之一：提供規范化客戶服務

　　企業最重要的行為是為客戶提供服務，制定規章制度、服務規范、運行手冊應從規范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優勢最先就是表現為客戶服務規范，細化程度已經到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規范。而且這套規范和內部管理結合得很好，服務規范、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、激勵升降等都是相互關聯，服務流程背后是一套龐大而高效的標準信息化組織保障，這些都非常值得學習借鑒。

　　關鍵環節之二：標準化客戶感受體驗

　　服務行業的產品中還有一部分內容是客戶體驗。例如：高端項目的產品定位，對服務提出了更高的標準和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務的區別還會表現在為客戶提供服務過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續滿意服務的基礎上，對于服務文化的建立。企業服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化管理模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。

　　關鍵環節之三：一致性公共關系處理

　　企業除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。就以企業的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業提供作業指導書和工作手冊，以規范整個服務過程。例如在簽訂外委保潔服務合同的同時，除了要對雙方的責任權利進行明確界定外，還要對服務人員素質、培訓體系、操作規范、服務標準等方面進行嚴格的描述和規定，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準、一致的，細致的作業指導手冊和規范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區關系、利益相關者等。

篇2：物業管理處客戶服務中心運作模式

　　物業管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務

　　業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理

　　正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。

篇3：電器公司生產和服務運作控制工作程序

電器公司生產和服務運作控制程序

1目的

對生產和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

2適用范圍

適用于對產品的形成、過程的確認、產品的防護及放行、產品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產的控制。

3職責

3．1生產部負責指導車間進行生產和過程控制，負責生產設施的維護保養，編制必要的作業指導書，負責產品的防護。

3．2技質部負責編制相應的工藝規程。

3．3生產部經理負責《月生產計劃》的審批，負責設施采購的審批。

3．4技質部負責產品驗證和標識及可追溯性控制。

3．5綜合部負責產品的交付及售后服務工作。

4程序

4．1獲得規定產品特性的信息和文件

4．1．1技質部根據產品要求編制相應的工藝文件、操作規程。

4．1．2對關鍵過程和特殊過程應編制作業指導書，其他情況下如必要時也應編制作業指導書，并對生產設備進行鑒定。

4．1．3特殊、關鍵過程的操作人員必須是取得資格認可的。

4．1．4生產計劃

a.)生產部根據獲得的生產信息，考慮成品庫存情況，結合車間的生產能力，《生產計劃》，并發放至相關單位作為采購、生產等的依據?！渡a計劃》為滾動計劃，將隨供應、生產、銷售等情況的變動進行修改，執行《文件控制程序》的有關規定；

b.)車間主任根據《月生產計劃》安排生產，向倉庫領取所需物料；并統計每天生產情況報生產部。生產部根據每月計劃的完成情況，作為制定下月計劃的參考。

4．2過程確認

4．2．1生產流程（見圖1）

4．2．2特殊過程

4.2.2.1 產品加工缺陷僅在后工序才能暴露出來，或者本工序無法測量需實施破壞性測量才能得出結論的；

4.2.2.2本公司無特殊過程，若有特殊過程，特殊過程應：

a.制訂評審和批準所規定的準則和方法。

b.對人員資格及設備的認可。

c.使用特定的方法和秩序。

圖1

d.保持適當的記錄。

e.必要時對以上各條再次確定。

4．3 使用合適的生產服務設備，并安排適宜的工作環境；應按規定對設備

進行維護保養，執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。

4．4對生產服務運作實施監控，配置適用的測量與監控裝置，執行《測量和監控裝置的控制程序》；生產中要認真做好自檢（操作工自己檢驗）、首檢（技質部人員檢驗）、巡檢（技質部人員檢驗），并作好相應記錄。有首檢必需是在批量生產前抽樣檢驗，需經檢驗合格，檢驗員簽字認可后，方可批量生產；對產品的放行應執行《過程和產品的測量和監控程序》的有關規定。

4．5標識和可追溯性控制

4．5．1根據需要或在投料時，生產部應在流轉單上注明批次號，作為流轉中的標識，當產品出現重大質量問題時，組織應進行追溯。

4．5．2技質部應該規定所有狀態標識的方法，并對其進行有效監控；負責將不同狀態的產品分區擺放，負責對所有標識的維護。

4．5．3產品標識及可追溯性

在有追溯性要求時，追溯時可按下列程序進行追溯：

a.)查出該批產品的批次號，通過批次號上的時間和生產工人查出流轉單，從流轉單上可以得知生產過程中的質量情況；

b.)根據該產品的批次號，可查出該批產品零部件組件的生產時間和生產者，以此類推。

4．5．4產品狀態標識分為：

a.)待檢；

b.)已檢：合格、不合格、已檢待判。

其中不合格又分為："退貨"、"讓步接收"、"返工"、"返修""報廢"。

4．5．5檢驗和試驗狀態標識

標識的方法：標牌、標簽、區域、印章、合格證。并規定為紅色表示廢品，黃色表示不合格品，白色表示待檢品，蘭色表示合格品。

4．6顧客財產的控制

我公司的顧客財產是顧客提供的產品，按以下的方法進行控制：

4．6．1顧客的財產應按顧客指定的用途使用，未經顧客同意不得擅自挪作它用或處理，如發生遺失、損壞或不適合使用時應向顧客

報告，并保存記錄。

4．6．2 顧客知識產權的控制

對于顧客的知識產權，如專利技術、產品規范、設計圖樣、管理或商業機密等信息，應進行保密控制。對顧客提供的有關產品技術文件等，應按內部受控文件進行控制。

4．7產品防護

4．7．1 產品交付前應采取保護措施，確保產品質量。

4．4．7．2 經常檢查庫存產品的質量，因庫存時間超過六個月或其他原因產生懷疑時，應提請技質部進行復檢，并加強保護措施。

4．7．3產品搬運的控制

產品所在現場的負責人根據產品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法，應考慮：

a.)不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓；

b.)應按照包裝箱外標識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護好產品，防止丟失或損壞；

4．7．4包裝控制

a.)技質部負責確定包裝材料、包裝設計和要求，必要時編制相應的包裝作業指導書；

b.)車間包裝工在包裝過程中應注意核對產品合格證；保持產品外觀清潔、完整；按裝箱單核對裝箱配件及各種技術文件；包裝后應加上正確的標識。

4．7．5貯存控制

a.)綜合部和生產部編制成品庫和原材料庫的倉庫管理制度，規范倉庫的管理，按規定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先進先出；

b.)倉庫應配置適當的設備（消防設備等），以保持安全適宜的貯存環境；

c.)對貯存物品的環境及安全有明確要求；

d.)所有貯存物品應建立材料卡和臺帳，倉庫每月定期盤點，做好帳務清理，保持帳、卡、物一致；倉管員應該經常查看庫存物品，發現異常及時通知技質部進行復檢確認、處理。

4．7．6交付控制

a.)綜合部根據銷售要求辦理出庫手續，發放應遵循"先進先出"的原則，嚴禁多發、少發、杜絕錯發。發貨時，對外箱包裝質量進行檢查，確保途中產品不受到損壞。

b.)合同要求時，本企業對產品的保護要延續到交付的目的地。

4．8產品交付后的活動

a.)負責組織、協調產品的服務工作；

b.)負責與顧客聯絡，妥善處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；

c.)負責與顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執行《顧

客滿意程度測量程序》；

d.)建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及訂購每批產品的型號規格和數量；整理了解顧客的定貨傾向，及時做好供貨準備；

e.)利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本企業產品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派出市場調研人員，及時掌握市場動態和顧客的需求的動向。

4．8．2咨詢、服務

a.)對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，綜合部由專人解答，暫時未能解答的，應詳細記錄經過研究后予以答復；

b.)綜合部每季度統計顧客咨詢及服務情況。

5相關文件

5．1《實現過程的策劃程序》

5．2《與顧客有關的過程控制程序》

5．3《文件控制程序》

5．4《設施和工作環境控制程序》

5．5《過程和產品的測量和監控程序》

5．6《顧客滿意程度測量程序》

5．7《采購控制程序》

5．8《倉庫管理制度》

6記錄

6．1QR-7501月生產計劃

6．2QR-7502隨工單