小學校園物業服務中心運作方式

　　(一)服務中心的工作之一是信息收集、分析及分流。

　　(二)客戶投訴受理及回訪。

　　1、服務中心將設立專線電話、電子郵件接受服務要求投訴。

　　2、服務中心人員均有責任以友善、熱情的態度接待客戶任何投訴，若有任何隱瞞、歪曲事實、有意拖延或借故不受理投訴行為，將視情節、后果給予處分。

　　3、投訴受理人員應對客戶投訴之問題進行詳細詢問、記錄，若客戶對學校的管理規章制度不理解時，應曉之以理、動之以情，做到有禮有節。

　　4、所有受理之投訴均交由服務中心進行調查、核實并組織處理，不能解決的則向管理主任匯報，由其決定解決辦法。以上投訴受理、處理工作應三個工作日內完成，并向投訴人反饋處理結果，反饋形式可根據實際情形確定為電話通知、登門回訪、復函等。

　　5、對于任何電話，服務中心工作人員應在電話震鈴三聲之內接聽。

　　6、對客戶的建議、意見進行回訪是工作職責之一。

　　7、回訪時應虛心聽取意見，誠懇接受批評，并作好回訪記錄。

　　8、回訪中不能實時回復的建議、意見，應告知客戶預約回訪時間。

　　9、每年針對性地對客戶進行服務質量意見調查，廣泛聽取客戶意見。

　　10、服務中心應對回訪中的反饋意見進行歸納分析，并對管理中的不足向管理處主任提交意見，由管理處主任決定解決方法。

篇2：物業服務培訓教材之物業管理日常運作

　　物業服務培訓教材之物業管理日常運作

　　CPM北京分公司的物業管理對象是AIVC大廈，對AIVC大廈的物業形象定位是：開放、高效、環保、繁榮。

　　分公司實施物業管理的指導思想是：真誠合作、專業保障、長遠承擔。并采取“經營型物業管理”的管理模式。

　　分公司提供的是社會化、專業化、企業化、經營型的綜合管理服務，日常物業管理的主要內容有：常規性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務。

　　(一)常規性的公共服務

　　1.房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養護;

　　它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的管理與服務工作。包括：

　　(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料，包括圖、檔、卡、冊，并及時更新記錄，保持檔案資料的現時性。

　　(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養、維修等各項工作。

　　(3)房屋的裝修管理。

　　2.消防設施、電梯及其他機電設備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養護。

　　3.協助有關部門維持社區公共秩序和治安秩序;

　　即治安管理，它是為維護業主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內外的安全、保衛、警戒等以及對各類突發事件的預防和應急處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業區域的安全與安靜。

　　4.按照有關規定對車輛的行駛和停泊進行引導和管理;

　　包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護。

　　5.環境衛生的清潔、消殺和維護;

　　是為了凈化物業環境進行的管理與服務工作。包括物業區域內環境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。

　　6.園林綠化地維修、養護和管理;

　　7.法律、法規和委托管理合同規定的其他物業管理服務。

　　如公眾性的代辦服務，如為業主和使用人代收代繳水電費。

　　(二)針對性的專項服務

　　針對性的專項服務是分公司為了改善和提高業主和使用人的工作和生活條件，面向廣大業主和使用人，為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是分公司事先設定服務項目和服務內容，并公布收費標準(免費)，供業主和使用人自行選擇。如：開展社區文化活動、開設商業網點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內清潔衛生、房屋租賃代理等。

　　(三)委托性的特約服務

　　委托性的特約服務是分公司為滿足業主和住戶的個別需求，受其委托而提供的服務。它是在物業管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務中也未設立而業主和住戶又提出該方面的合理需求，分公司將盡量滿足其需求，提供特約服務。當較多人提出某種需求時，該項特約服務也可納入專項服務。

篇3：濱海新城小區物業服務運作機制

　　濱海新城小區物業服務運作機制

　　1運用5S(五常法)，規范內部管理

　　在內部管理上，我們將運用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標及服務規范，實行定員、定量、定額的方式，以規范嚴謹的管理方法，使員工的素質不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質量體系建立堅實的基礎，避免ISO9002：2000質量體系只是停留在文件和制度上。

　　2目標管理

　　根據《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》的要求，細化并優化各項服務指標，使小區的物業管理服務水平達到全國優秀物業管理示范小區的標準。

　　3計劃管理

　　通過計劃管理的方式,進行較為全面的思考, 分析預測可能出現的問題,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經營管理方案,發現和利用更多的降低成本、減少浪費、 提高效率的機會；同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業績的標準, 有利于全面的管理控制。

　　4督導管理

　　采取有效的督導管理方式，對各職能部門進行監督、指導與管理，保證工作的正常運作，提高工作效率和工作質量。具體方法如下：

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　　通過制定具有競爭力的薪酬及福利制度，吸引具有較高素質的員工加入到我們的團隊；通過推行績效管理制度，調動員工的工作積極性各主動性。

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　　按照既定的規章制度和工作程序來規范員工的言行，提高工作效率和工作質量。

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　　實行各部門每月制訂詳細的工作計劃及工作報告制度，形成定期的管理層及部門會議制度，講評工作并具體落實，聽取匯報，分析存在的問題，提出解決的辦法。

　?、芗?、培訓管理：

　　服務性行業重復作業的特點容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓措施來激發、培養員工的敬業精神和職業榮譽感，同時也需要為員工創造更多的晉升機會。

　?、輬F隊管理及問責制度"：

　　"物業管理"是一個需要多個部門共同協作才能完成好工作的行業，因此必須將責任落實到部門和個人，樹立員工的職業道德和責任意識，通過部門之間的溝通協作，形成團隊精神，培養員工對企業的認同感，不斷提高員工的自身素質和服務水平。

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　　公司將制定公平、規范的獎罰、晉升機制，摒棄任人唯親的工作作風，創造一個良好的工作氛圍。

　　5全面質量管理

　　根據國家質量評定標準，全面推行質量管理體系，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規程的標準，各級管理人員應認真檢查質量情況，發現問題及時糾正，使工作質量不斷提高，將ISO9002：2000質量體系落實到具體的管理服務中。

　　6協調管理

　　運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強服務的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發生。

　　7組織管理

　　通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作管理，使每一個員工都知道： 應該做什么, 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。具體應包括： 組織機構設置，員工手冊的制定， 崗位責任制的制定，作業規程的制定，容易發生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。

　　8控制管理

　　制定各種工作標準, 用這些標準來指導、評估員工的工作績效, 以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。

　　9建立以服務為核心的管理系統

　　建立以指揮、執行、監督、反饋為主體的管理系統，在組織結構上完成對管理與服務的控制。

　　指 揮 執 行

　　監 督

　　反 饋

　　10實行主管輪值責任制

　　客戶服務中心將制定值日、夜班輪值制度，由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發事件，協調各部門的工作，接受業戶投訴，保證管理機制的高效運轉?？蛻舴罩行倪\作系統示意圖：

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　　指示指示

　　查詢、輸入

　　指令

　　反饋　指示

　　工作計劃輸出　投訴

　　反饋　任務　　任務　反饋

　　A　 B

　　執行　執行

　　督導　命令　命令　督導