物業公司質量/環境/職業安全管理手冊

　　--物業管理服務運作

　　1.0 總則

　　公司制定并執行文件化程序，對物業管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業過程進行有效控制，確保服務質量符合規定要求。

　　2.0 職責

　　2.1 各部門負責本部的物業服務活動。

　　2.2 管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。

　　2.3 總經理負責各部門的協調工作。

　　3.0 程序概況

　　3.1 服務策劃和準備

　　3.1.1 公司每一類服務項目(物業管理、租賃)，應有針對性地進行策劃，明確規定各項服務活動的服務規范和要求。

　　3.1.2 對直接影響服務質量的各項活動，提供充分且必需的作業指導書或作業規范。作業指導書的編制范圍和詳細程度，應根據服務作業的復雜程度、作業人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。

　　3.1.3 有關政府或行業的各類法規要求，公司將在相關程序中明確并按規定要求執行。

　　3.2 服務作業控制

　　3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行，各服務作業班組負責制定具體的工作計劃，明確作業內容和要求。

　　3.2.2 按本手冊第6.1章節的規定，對作業人員進行必需的培訓，使其具備相應的作業技能。各部門負責人及班組長負責督導作業人員按文件規定的方法進行工作，與用戶接觸的作業人員必須遵循有關行為規范的要求。

　　3.2.3 對各項需連續監視和控制的作業活動，由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規定執行，并做好監控記錄。

　　3.2.4 對與物業服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養，以保證其持久的工作能力，減少和避免因維護不當造成的突發性故障。

　　3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規定的過程。

　　3.3 異常處理

　　3.3.1 服務作業中發生異常的情況，導致不能按計劃進行作業，或作業結果可能不滿足規定的要求時，由各責任部門進行記錄和處理，并定期將異常的情況進行總結改進。

　　3.3.2 對發生的不符合規定要求的作業結果，由責任部門按本手冊第9.5章節的規定執行。

　　3.4 標識和可追溯性

　　3.4.1 在各項服務過程中，應根據辨識的需要和工作的方便，確定標識的范圍，包括：

　　a) 采購的硬件產品;

　　b) 設備和設施;

　　c) 小區必要的指示標識;

　　d) 各項服務過程必要的標識。

　　3.4.2 服務過程及其相關實物的標識內容包括有：不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規格和/或批號、來源。

　　3.4.3 各職能部門必須按規定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識，并保證其具有規定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識，文件或記錄必須按規定要求列明標識的內容，并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽，和/或其伴隨性文件的方法進行標識。

　　3.4.4 公司根據內部管理需要、業主委托合同要求以及有關法規的規定，明確需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明確規定。所有需可追溯的方面，必須明確規定其標識和記錄的方法，及執行的責任部門或人員。

　　4.0 支持文件

　　4.1《裝修管理程序》(***-QP-12)

　　4.2《機電設備運行及管理程序》(***-QP-05)

　　4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-QP-04)

　　4.4《計量器具管理程序》(***-QP-22)

　　4.5《維修服務管理程序》(***-QP-13)

　　4.6《社區文化活動管理程序》(***-QP-020

　　4.7《消防設施運行及管理程序》(***-QP-06)

　　4.8《弱電設備設施管理程序》(***-QP-07)

　　4.9《產品/服務標識管理程序》(***-QP-22)

　　4.10《用戶服務管理程序》(***-TP-12)

　　4.11《安全工作管理程序》(***-QP-14)

　　4.12《停車場管理工作控制程序》(***-QP-15)

　　4.13《清潔管理程序》(***-QP-16)

　　4.14《消殺管理程序》(***-QP-17)

　　4.15《綠化管理程序》(***-QP-18)

　　4.16《空置房管理程序》(***-QP-19)

　　4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-TP-11)

　　4.18《顧客滿意度調查程序》(***-TP-09)

　　4.19《物業租賃管理控制程序》(***-QP-21)

　　4.20《采購控制程序》(***-QP-11)

篇2：物業管理處客戶服務中心運作模式

　　物業管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務

　　業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理

　　正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。

篇3：試論物業管理全程運作

　　試論物業管理全程運作

　　隨著我國經濟告別短缺時代進入結構調整期，城市化進程不斷加快。房地產業作為國家大力培育的新經濟增長點和消費熱點，面臨著巨大的機遇和廣闊的市場前景。與房地產業密不可分的物業管理將大有可為?？墒窃S多房地產開發商并不重視物業管理，視其為一種附屬。重開發，輕管理?，F實中也存在大量規劃設計不合理，質量差，管理服務跟不上的房地產品，給業主的居住、工作、生活帶來大量不便，開發商也無法獲得理想的利潤。如何解決這些問題，要做的工作很多。重要的一條是高度重視物業管理，物業管理要參與介入整個房地產開發運作過程，實行全過程運作，實現物業管理的全過程效益。

　　物業是房地產進入消費領域的房地產品，從狹義上來說，物業管理是房地產業在消費領域的延伸。但在具體實踐中，物業管理絕不僅僅是售后的管理，絕不是可有可無的附屬。它在房地產行業中居于十分重要的地位，起著十分重要的作用。例如，對于一些收益性物業如商務寫字樓、招商入駐的商業物業，物業管理承擔著維護和發揮物業功能，建立和保持物業形象、制定實施租金方案和租售策略，提供各項服務的任務?？梢哉f離開了物業管理，物業既不能發揮其功能，也談不上有什么效益。

　　更進一步我們認為物業管理應貫穿整個房地產開發運作過程，實行全方位、全過程管理。從項目立項、規劃設計、建設施工、竣工交樓到業主入伙使用，物業管理都應介入，與政府、開發商、業主發生關系，并使各主體都實現良好效益。由于物業管理的全過程介入，開發商的規劃設計更加合理，施工質量更加提高，更符市場需求，開發商能獲得更好回報。再者，由于物業管理的全方位開展，為業主創造出整潔、舒適、安全、優雅、和睦的工作生活環境，使其安后樂業，身心健康，并形成良好的社區文化乃至城市文化，同時把政府從繁瑣的事務管理中解脫出來，更有利整個社會。

　　隨著市場經濟體制改革的不斷深化，物業管理作為一種服務商品，其市場化特征愈加明顯，競爭也愈加激烈。物業管理招投標制應

　　運而生，這亦為物業管理的全過程運作提供了契機。一個新的房地產開發項目首先根據國民經濟計劃、土地利用規劃和城市規劃編制開發規劃和項目建議書，報送有關部門批準，然后進行可行性研究，確定開發項目，提出用地申請，得到批準后即可進行物業管理招標工作。物業管理企業即可開始投標。企業憑借自身實力和經驗。列出物業管理要點，對物業提出專業意見，介紹本公司的管理服務內容及功能、財務預算、收費。中標后即可開始物業管理工作。

　　規劃設計是各宗物業能否形成完整、舒適、便利的功能的先天制約因素。由于開發商的管理經驗欠缺，設計時很可能會有一些缺陷和漏洞，如未充分考慮停車位，未預留公共服務設施用房，未考慮空調位置以及水、電、氣等的不配套。而物業管理企業在這些方面有長期的實踐經驗和豐富的專業知識，在設計時能從多方面給予開發商各種意見，使之設計更趨合理，更有利于日后業主居住使用。特別是一些設計細節，看似細微，可實際上對物業以后能否方便使用有著重要的影響。譬如，選用設備的具體型號和功能，水電供應容量，清潔通道的設置方式等等。

　　此外，良好合理的規劃設計不僅有利于本物業，更有利于整個城市。在設計時，如能聽取物業管理企業的專業意見，配齊車位，配套服務功能齊全，將大大減少人們外出機會，緩解城市交通及其他壓力。當然，物業管理企業對開發商在設計方面的指導和建議并不一定都是面對面的直接給予，但其在長期管理實踐中所積累的經驗至少通過各種渠道反饋給了開發商。物業進入施工階段，物業管理企業本著代表業主利益為業主服務的原則，應對物業有全面的了解。包括審讀研究各種圖紙，搞清土建結構，管線走向，設施建設，設備安裝。更應深入施工現場詳細察看，監督工程質量，行部分工程監理之責，對業主負責，保證工程質量，避免在施工階段就留下質量隱患，給日后物業的使用和物業管理帶來大量問題和麻煩。物業竣工后，物業管理企業要會同開發商進行物業驗收與接管工作，檢查物業是否合格，各種設施和設備能否正常使用，是否達到設計要求，然后決定是否接收物業。

　　香港的房屋辦事處往往在正式交樓前兩個月即著手接管工作，如樓宇不合格，則限期改正。物業管理企業同意接收后，開發商須支付其一筆維修基金。接下來的程序便是入伙，即業主領取鑰匙，接樓入住。從此物業管理企業開始與業主正式打交道，業主交清各項入伙費用，辦妥各項入伙手續便算正式入住。當入住率超過50%后，即可召開業主大會，選舉產生業主管理委員會，物業管理企業應會同業主大會制定各項規章制度，如業主公約、業主管理委員會章程、物業轄區綜合管理規則、裝修規定等。在此期間，物業管理企業將與大量業主建立聯系，也要同政府各部門、所在轄區各單位打交道，各業主之間也開始發生交往和聯系，物業管理企業應不失時機地與各方建立良好關系，樹立良好形象，也積極促成業主間，各方間的良好關系，有助于以后良好管理效益的達至。

　　最后，物業管理企業便進入了我們通常所說的物業管理階段。它運用現代管理科學和專業技術，借助經濟和法律手段，對物業進行日常維修保養和計劃修理，并對物業及其附屬設施、周圍環境實施統一綜合管理，同時提供各種服務。以其創造一個舒適、方便、優雅的工作生活環境。

　　物業管理的全過程運作有利各方取得自好效益，但同時也對物業管理企業提出了很高的要求。因為全過程運作時間更長，情況更復雜，環節更多，跨專業領域更廣。往往一宗物業的管理工作正在進行中，便要著手下一宗物業的接管工作。這既是挑戰又是機遇。物業管理企 業應加強自身建設，迎接這一挑戰，創造更高的效益。

　　前面已經講過，物業管理的招投標市場的建立為物業管理的全過程運作提供了契機，隨著物業管理招投標市場的不斷完善與發展，物業管理企業將更多地通過投標去獲取管理服務業務。因此，物業管理企業應高度重視投標工作，設置專職專人負責，密切關注物業管理招投標市場，獲取各種信息。一旦有合適的招標物業，就全力以赴，努力去投。認真編制投標文件，人不為者我為，爭取投標成功。但是投標能否成功不只是看投標工作做得好不好，起決定作用的還是企業本身的實力和形象。這也不是一朝一夕所能解決，而要靠企業長期的建設和努力。要想實行物業管理的全過程運作，物業管理企業必須朝規范化、規?；?、信息化方向發展。

　　所謂規范化是要求物業管理企業運作必須正規、規范。企業應有完善的組織機構，一般說應設置發展部 (負責投資、接管新物業等工作)、財務部、工程技術部、綜合管理部、經營服務部、辦公室，根據企業規模大小，還可在所管物業上增設管理處。各機構各盡其職，各司其責。企業還應嚴格遵守執行各項規章制度，如與業主、開發商簽訂的管理合同，政府制定的管理法規，企業內部的各項規定，崗位責任制度，特別是在收費上更要規苑行事。企業還應接受政府相關部門和行業協會的管理和指導。在此基礎上企業才能樹立良好形象，才有精力和人手去參與物業的全過程管理。企業獲得一項管理業務并不容易，能否被業主續聘還取決于其服務是否讓業主滿意，其經營運作的規范化是最基本的要求。所謂規?；褪且笪飿I管理企業盡可能實行規?；洜I，盡可能多的管理物業。

　　由于規模經濟，企業成本將不斷降低，業主負擔也不斷減輕，企業自身實力不斷壯大，企業也更有可能提供全過程、全方位、多層次、多項目的服務管理。所謂信息化就是要求物業管理企業在管理中充分運用信息手段。當今社會正向信息化發展，各種現代化物業往往設施先進，結構復雜并朝向智能化。又因物業管理的全過程運作，事務繁復龐雜。這些都需要在管理中廣泛運用信息技術，如利用各種信息處理系統、財務及檔案管理系統，用計算機管理物業內的各種自動運轉系統(報警、防火、照明、電梯等)。

　　物業管理的信息化能提高效率、降低成本，使企業能更全面、深入地介入物業管理全過程的各個環節，向業主提供更高水準和更優良的服務。綜上所述，物業管理企業要想真正實現物業管理的全過程運作，就應把企業建設的目標和方向定為運作的規范化、經營的規?；?、管理的信息化。另外，物業管理是一項專業性和實踐性很強的工作，全過程運作的專業跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經營管理，善于協調各種關系的人才，又要有技術過硬，實踐經驗豐富的專業技師。

　　因此，人才隊伍的建設和培訓十分重要。他們不光要有專業知識和技術，更重要的是要有兢兢業業、敬業愛崗、高度負責的精神。

　　最后，我們認為物業管理的全過程運作，既是現實實際的要求，通過努力又一定能夠實現，它既能促進房地產業的良性發展，又能幫助各方實現良好的經濟效益、社會效益、環境效益，所以值得大力推廣和發展。