物業管理公司運作技巧第二節

　　第二節 業主代表大會與管理委員會

　　業主委員會是指在物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理組織是物業管理中的重要法律關系的主體。因此我們單獨用一節學習業主代表大會、業主委員會、管理委員會。

　　一、業主代表大會

　　一個物業管理區域內當業主人數較多時應當召開業主代表大會、代表成員由業主小組組成。

　?。ㄒ唬I主大會的召開

　　住宅區已交付使用且入住率達到50％以上時，區住宅管理部門應會同開發建設單位及時召集第一次業主大會，選舉產生業主委員會，但已經入住業主中，有過半數以上股票權的業主決>定，可以推遲召開業主大會。業主大會由本住宅區的業主組成。業主大會必須有持有半數以上投票權的業主出席才能舉行。業主可以委托代理人出席業主大會，未滿18周歲的業主由其法定代理人出席。

　　業主大會由管委會負責召集，并每年至少召開一次管委會負責在會議召開大會前將業主大會召開日期和內容送達每名業主。經10％以上的業主提議，管委會應于接到該項提議后十四天內就其所指明的目的召開業主大會。業主大會的決定，由出席會議的業主所投票數的過半數通過。投票方式為一房一票，一百平方米以上的非住宅房屋，每一百平方米的建筑面積為一票，一百平米以下的有房地產權證書的非住宅房屋每證一票。

　?。ǘI主大會行使下列職權

　　1.選舉、罷免管委會的組成人員；

　　2.監督管委會的工作；

　　3.聽取和審查管委會的工作報告；

　　4.決定住宅區內關于業主利益的重大事項；

　　5.修改業主公約；

　　6.改變和撤銷管委會不適當的決定；

　　7.批準管委會章程。

　　二、管委會

　　新建住宅小區綜合驗收合格后，由市建設委員會牽頭，有關主管部門參加，辦理交接手續，由所在區人民政府接受管理，市公共環境委員會監督。住宅小區應當建立健全管委會。管委會是在街道辦事處領導和區房管局指導下，由住宅小區所在街道辦事處成員、區房地產部門、房屋所有人、住戶、居委會等代表組成，代表和維護住宅小區房屋所有人和住戶的合法權益。有條件的住宅小區可逐步建立業主委員會。

　?。ㄒ唬┕芪瘯慕M成與任期

　　1.管委會委員由業主大會在業主中選舉產生。管委會主任、副主任由管委會在其委員中選舉產生。管委會可聘請派出所、居民委員會等有關單位的人員擔任管委會委員。管委會委員的數額一般為十一至十七人，經業主大會決定可以適當增減，但最低不得少于五人。管委會委員應當由熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士擔任。

　　管委會聘請執行秘書一至二名，負責處理管委會日常事務。

　　2.管委會每屆任期三年，管委會委員可以連選連任。管委會委員為兼職，管委會主任可以為專職。管委會會議由管委會主任根據工作需要召集，并應在會議召開七天前將會議通知書及有關材料送達每位委員。管委會召開會議時，可以邀請政府有關部門、居民委員會、物業管理公司等單位的人員和非業主使用人代表參加會議。

　?。ǘ┕芾砦瘑T會的權利

　　1.召集和主持業主大會；

　　2.審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；

　　3.采取公開招標或其他方式，聘請物業管理公司對住宅區進行物業管理，并與其簽訂委托管理合同；

　　4.審議物業管理公司制訂的對本住宅區的年度管理計劃、住宅區配套工程和重大的維修工程項目；

　　5.審議住宅區物業管理服務費的收費標準；

　　6.監督物業管理公司對本住宅區的物業管理工作。

　　前款第4.5.6項規定的事項，應當經業主大會批準。管委會決定問題，采取少數服從多數的原則。

　?。ㄈ┕芪瘯牧x務

　　1.根據房屋所有人和住戶的意見和要求，對物業管理企業的管理工作進行檢查和監督；

　　2.協助物業管理企業落實各項管理工作；

　　3.接受住宅小區內房屋所有人和住戶的監督；

　　4.接受有關行政主管部門的監督指導。

　　5.管委會向業主大會負責并報告工作。

　?。ㄋ模┕芪瘯鲁?/P>

　　管理委員會章程是管理委員會的行為準則。是保障管理委員會達到其管理目標的原則性文件。成立了管理委員會，必然要有一個章程。制定管理委員會章程，一般可以從以下幾個方面考慮：

　　1.管理委員會成立的目的；

　　2.管理委員會的宗旨；

　　3.管理委員會的權利和義務；

　　4.管理委員會成立的方法；

　　5.管理委員會會議；

　　6.管理委員會的任務；

　　7.其它補充說明。

　　根據這些原則，再考慮成立的管理委員會性質，物業管理公司所管轄的物業類型，第一業主、業主（或使用人）、物業管理公司三方之間的關系等具體情況，便可制定出相

應的管理委員會章程。下面是××小區管理委員會章程。

　　三、業主公約

　　業主作為物業的所有權人，并不意味著可以隨心所欲地使用該物業。因為在一個物業管理的區域內，眾多業主不論是出于工作還是生活的目的使用物業，都需要有安全便利的環境條件。為了實行有效的管理，也必須建立人人知曉、共同遵守的物業使用行為規范，以妥善協調好各業主間相鄰關系。使物業得到科學、合理、安全、有效的使用。業主公約就是這種認識的產物。業主公約由市住宅主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本住宅區的實際情況進行修改補充，并報市住宅主管部門和區住宅管理部門備案。

　?。ㄒ唬I主公約的法律依據

　　業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用、維護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是：

　　1.我國《民法通則》第83條規定：“不動產的相鄰各方、應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神、正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系?！?/P>

　　2.建設部19*第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第5條規定：“所有人和使用人對房屋的使用和修繕，必須符合城市規劃、房地產管理、消防和環境保護等部門的要求，并應按照有利使用、共同協商、公平合理的原則，正確處理毗連關系?！钡?條規定：“所有人和使用人對共有、共用的門廳、陽臺、屋面、樓道、廚房、廁所以及院落、上下水設施等，應共同合理使用并承擔相應的義務?！?/P>

　　業主公約正是依據這些法律規定由全體業主共同約定、相互制約、共同遵守的有關物業使用、維修和其他管理服務活動的行為準則，是實行自治管理的重要表現形式。

　?。ǘI主公約的特點

　　1.公約主體是全體業主。在我國，盡管各地區在業主公約制定方式和產生效力等方面有所不同，但訂約人必須是業主或代表全體業主的權益主體--業主（代表）大會。

　　2.公約客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為，是基于物權而派生的客觀行為，即可以做什么，不可以做什么，應該怎樣做等。

　　3.公約內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利、義務的規定，其中既有法律規范的內容，也有社會公共道德的內容。

　　4.公約是經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。

　　5.公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。

　　根據上述特點，可以看出，業主公約的實質是在合法前提下，以民事約定形式對業主與非業主使用人行為的一種自律性的約束機制。通過這種約束機制，使業主和非業主使用人在社會公德與法律規范等方面對自己的行為實現自我控制和約束。當業主或非業主使用人違反合約時，應承擔違約的相應的民事責任。必要時，業主委員會或者相關業主、非業主使用人可依據公約，對違約人提起民事訴訟。

　?。ㄈI主公約訂立的原則

　　1.合法性原則。業主公約的內容應當符合法律、法規、政策有關規定和土地使用權出讓合同的規定，不得相抵觸。

　　2.整體性原則。業主公約的訂立應當在全體業主自愿和充分協商的基礎上進行，當個別意見難以統一的情況下，應當以全體業主的整體利益為目標，個人服從全體，少數服從多數。

　　3.民主性原則。業主公約的訂立應當采取民主管理的形式，即通過業主大會或業主代表大會的形式，反映全體業主或大多數業主的利益和要求。

　?。ㄋ模I主公約的內容

　　業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示范文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主(代表)大會通過后上報行政主管部門備案。

　　以深圳市為例，按其《深圳經濟特區住宅小區物業管理條例》中規定，業主公約應當包括下列內容：

　　1.住宅區名稱、地點、面積及戶數；

　　2.公共場所及公用設施狀況；

　　3.業主大會的召集程序及決定住宅區重大事項的方式；

　　4.業主使用其住宅和住宅區內公共場所及公用設施的權益；

　　5.業主參與住宅區物業管理的權利；

　　6.業主對管委會及物業管理公司的監督權；

　　7.住宅區物業各項維修、養護和管理費用的繳交；

　　8.業主在本住宅區內應遵守的行為準則；

　　9.違反業主公約的責任；

　　10.其他有關事項。

篇2：物業管理處客戶服務中心運作模式

　　物業管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。

　　1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務

　　業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理

　　正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。

篇3：試論物業管理全程運作

　　試論物業管理全程運作

　　隨著我國經濟告別短缺時代進入結構調整期，城市化進程不斷加快。房地產業作為國家大力培育的新經濟增長點和消費熱點，面臨著巨大的機遇和廣闊的市場前景。與房地產業密不可分的物業管理將大有可為?？墒窃S多房地產開發商并不重視物業管理，視其為一種附屬。重開發，輕管理?，F實中也存在大量規劃設計不合理，質量差，管理服務跟不上的房地產品，給業主的居住、工作、生活帶來大量不便，開發商也無法獲得理想的利潤。如何解決這些問題，要做的工作很多。重要的一條是高度重視物業管理，物業管理要參與介入整個房地產開發運作過程，實行全過程運作，實現物業管理的全過程效益。

　　物業是房地產進入消費領域的房地產品，從狹義上來說，物業管理是房地產業在消費領域的延伸。但在具體實踐中，物業管理絕不僅僅是售后的管理，絕不是可有可無的附屬。它在房地產行業中居于十分重要的地位，起著十分重要的作用。例如，對于一些收益性物業如商務寫字樓、招商入駐的商業物業，物業管理承擔著維護和發揮物業功能，建立和保持物業形象、制定實施租金方案和租售策略，提供各項服務的任務?？梢哉f離開了物業管理，物業既不能發揮其功能，也談不上有什么效益。

　　更進一步我們認為物業管理應貫穿整個房地產開發運作過程，實行全方位、全過程管理。從項目立項、規劃設計、建設施工、竣工交樓到業主入伙使用，物業管理都應介入，與政府、開發商、業主發生關系，并使各主體都實現良好效益。由于物業管理的全過程介入，開發商的規劃設計更加合理，施工質量更加提高，更符市場需求，開發商能獲得更好回報。再者，由于物業管理的全方位開展，為業主創造出整潔、舒適、安全、優雅、和睦的工作生活環境，使其安后樂業，身心健康，并形成良好的社區文化乃至城市文化，同時把政府從繁瑣的事務管理中解脫出來，更有利整個社會。

　　隨著市場經濟體制改革的不斷深化，物業管理作為一種服務商品，其市場化特征愈加明顯，競爭也愈加激烈。物業管理招投標制應

　　運而生，這亦為物業管理的全過程運作提供了契機。一個新的房地產開發項目首先根據國民經濟計劃、土地利用規劃和城市規劃編制開發規劃和項目建議書，報送有關部門批準，然后進行可行性研究，確定開發項目，提出用地申請，得到批準后即可進行物業管理招標工作。物業管理企業即可開始投標。企業憑借自身實力和經驗。列出物業管理要點，對物業提出專業意見，介紹本公司的管理服務內容及功能、財務預算、收費。中標后即可開始物業管理工作。

　　規劃設計是各宗物業能否形成完整、舒適、便利的功能的先天制約因素。由于開發商的管理經驗欠缺，設計時很可能會有一些缺陷和漏洞，如未充分考慮停車位，未預留公共服務設施用房，未考慮空調位置以及水、電、氣等的不配套。而物業管理企業在這些方面有長期的實踐經驗和豐富的專業知識，在設計時能從多方面給予開發商各種意見，使之設計更趨合理，更有利于日后業主居住使用。特別是一些設計細節，看似細微，可實際上對物業以后能否方便使用有著重要的影響。譬如，選用設備的具體型號和功能，水電供應容量，清潔通道的設置方式等等。

　　此外，良好合理的規劃設計不僅有利于本物業，更有利于整個城市。在設計時，如能聽取物業管理企業的專業意見，配齊車位，配套服務功能齊全，將大大減少人們外出機會，緩解城市交通及其他壓力。當然，物業管理企業對開發商在設計方面的指導和建議并不一定都是面對面的直接給予，但其在長期管理實踐中所積累的經驗至少通過各種渠道反饋給了開發商。物業進入施工階段，物業管理企業本著代表業主利益為業主服務的原則，應對物業有全面的了解。包括審讀研究各種圖紙，搞清土建結構，管線走向，設施建設，設備安裝。更應深入施工現場詳細察看，監督工程質量，行部分工程監理之責，對業主負責，保證工程質量，避免在施工階段就留下質量隱患，給日后物業的使用和物業管理帶來大量問題和麻煩。物業竣工后，物業管理企業要會同開發商進行物業驗收與接管工作，檢查物業是否合格，各種設施和設備能否正常使用，是否達到設計要求，然后決定是否接收物業。

　　香港的房屋辦事處往往在正式交樓前兩個月即著手接管工作，如樓宇不合格，則限期改正。物業管理企業同意接收后，開發商須支付其一筆維修基金。接下來的程序便是入伙，即業主領取鑰匙，接樓入住。從此物業管理企業開始與業主正式打交道，業主交清各項入伙費用，辦妥各項入伙手續便算正式入住。當入住率超過50%后，即可召開業主大會，選舉產生業主管理委員會，物業管理企業應會同業主大會制定各項規章制度，如業主公約、業主管理委員會章程、物業轄區綜合管理規則、裝修規定等。在此期間，物業管理企業將與大量業主建立聯系，也要同政府各部門、所在轄區各單位打交道，各業主之間也開始發生交往和聯系，物業管理企業應不失時機地與各方建立良好關系，樹立良好形象，也積極促成業主間，各方間的良好關系，有助于以后良好管理效益的達至。

　　最后，物業管理企業便進入了我們通常所說的物業管理階段。它運用現代管理科學和專業技術，借助經濟和法律手段，對物業進行日常維修保養和計劃修理，并對物業及其附屬設施、周圍環境實施統一綜合管理，同時提供各種服務。以其創造一個舒適、方便、優雅的工作生活環境。

　　物業管理的全過程運作有利各方取得自好效益，但同時也對物業管理企業提出了很高的要求。因為全過程運作時間更長，情況更復雜，環節更多，跨專業領域更廣。往往一宗物業的管理工作正在進行中，便要著手下一宗物業的接管工作。這既是挑戰又是機遇。物業管理企 業應加強自身建設，迎接這一挑戰，創造更高的效益。

　　前面已經講過，物業管理的招投標市場的建立為物業管理的全過程運作提供了契機，隨著物業管理招投標市場的不斷完善與發展，物業管理企業將更多地通過投標去獲取管理服務業務。因此，物業管理企業應高度重視投標工作，設置專職專人負責，密切關注物業管理招投標市場，獲取各種信息。一旦有合適的招標物業，就全力以赴，努力去投。認真編制投標文件，人不為者我為，爭取投標成功。但是投標能否成功不只是看投標工作做得好不好，起決定作用的還是企業本身的實力和形象。這也不是一朝一夕所能解決，而要靠企業長期的建設和努力。要想實行物業管理的全過程運作，物業管理企業必須朝規范化、規?；?、信息化方向發展。

　　所謂規范化是要求物業管理企業運作必須正規、規范。企業應有完善的組織機構，一般說應設置發展部 (負責投資、接管新物業等工作)、財務部、工程技術部、綜合管理部、經營服務部、辦公室，根據企業規模大小，還可在所管物業上增設管理處。各機構各盡其職，各司其責。企業還應嚴格遵守執行各項規章制度，如與業主、開發商簽訂的管理合同，政府制定的管理法規，企業內部的各項規定，崗位責任制度，特別是在收費上更要規苑行事。企業還應接受政府相關部門和行業協會的管理和指導。在此基礎上企業才能樹立良好形象，才有精力和人手去參與物業的全過程管理。企業獲得一項管理業務并不容易，能否被業主續聘還取決于其服務是否讓業主滿意，其經營運作的規范化是最基本的要求。所謂規?；褪且笪飿I管理企業盡可能實行規?；洜I，盡可能多的管理物業。

　　由于規模經濟，企業成本將不斷降低，業主負擔也不斷減輕，企業自身實力不斷壯大，企業也更有可能提供全過程、全方位、多層次、多項目的服務管理。所謂信息化就是要求物業管理企業在管理中充分運用信息手段。當今社會正向信息化發展，各種現代化物業往往設施先進，結構復雜并朝向智能化。又因物業管理的全過程運作，事務繁復龐雜。這些都需要在管理中廣泛運用信息技術，如利用各種信息處理系統、財務及檔案管理系統，用計算機管理物業內的各種自動運轉系統(報警、防火、照明、電梯等)。

　　物業管理的信息化能提高效率、降低成本，使企業能更全面、深入地介入物業管理全過程的各個環節，向業主提供更高水準和更優良的服務。綜上所述，物業管理企業要想真正實現物業管理的全過程運作，就應把企業建設的目標和方向定為運作的規范化、經營的規?；?、管理的信息化。另外，物業管理是一項專業性和實踐性很強的工作，全過程運作的專業跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經營管理，善于協調各種關系的人才，又要有技術過硬，實踐經驗豐富的專業技師。

　　因此，人才隊伍的建設和培訓十分重要。他們不光要有專業知識和技術，更重要的是要有兢兢業業、敬業愛崗、高度負責的精神。

　　最后，我們認為物業管理的全過程運作，既是現實實際的要求，通過努力又一定能夠實現，它既能促進房地產業的良性發展，又能幫助各方實現良好的經濟效益、社會效益、環境效益，所以值得大力推廣和發展。