客服接待服務質量標準：

　　崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注

　　接待崗1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分

　　2、標準禮儀站姿立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、客戶到來時，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個問題點扣1.5分

　　4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員(如：您好，請問您是第一次過來嗎?)。一個問題點扣0.5分

　　5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個問題點扣0.5分

　　6、客戶離開時，主動為客戶開門，并于距離1.5米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞(歡迎再次光臨***)。一個問題點扣1.5分

　　7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。一個問題點扣0.5分

　　吧臺崗1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分

　　2、標準禮儀站姿立于吧臺內，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、當客戶進入銷售大廳后，1分鐘內(未同時服務于他客戶時)將準備好的飲品用推車或托盤送上。一個問題點扣1.0分

　　4、遞飲品時應站在客戶右側，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。 一個問題點扣0.5分

　　5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個問題點扣0.5分

　　6、走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續杯。一個問題點扣1.0分

　　7、在續杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個問題點扣0.5分

　　8、發現煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸(一般不超過3個煙蒂)。一個問題點扣0.5分

　　9、當客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。一個問題點扣1.0分

　　10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個問題點扣0.5分

　　對講機使用1、對講機統一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個問題點扣0.5分

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕一個問題點扣0.5分

篇2：客服中心接待崗位工作質量標準

　　客服中心接待崗位工作質量標準

　　1、實行24小時值班制度，按照要求進行交接班，無脫崗、串崗、酒后上崗現象，嚴格執行請銷假制度。

　　2、來電必須在電話鈴響三聲之內接聽，堅持報號制度，使用禮貌服務用語，并嚴格按照崗位行為規范進行服務。在崗期間不做與工作無關的事情，按公司的要求進行著裝。

　　3、對來訪人員能夠規范的進行接待、登記、引導，做到主動熱情、禮貌服務。

　　4、對用戶的報修內容調查清楚，落實及時，交代清楚，處理得當。

　　5、對處理不了的問題，能夠及時向用戶解釋清楚，并上報主管領導。

　　6、對生產運行、協調工作中的各項記錄填寫清晰準確，無涂改、漏記、漏填，各種表格記錄統計填寫準確及時。

　　7、對用戶的投訴要文明禮貌的接待，耐心解釋，給予用戶合理的答復，并將問題及時清楚的記錄在《用戶投訴臺帳》中。

　　8、對跟蹤問題能夠按時落實結果，及時進行用戶回訪并反饋信息。

　　9、對生產情況進行綜合協調，日常工作安排井然有序。

　　10、及時準確的完成上傳下達指令，信息傳達、反饋及時率100%，正確率100%。

　　11、對客戶服務中心的各項資料、文件進行分類、查詢、整理和歸檔。

　　12、保證接待室內物品擺放整齊有序，桌椅、地面、辦公用品衛生清潔，室內沒有閑雜人員逗留。按照"6S"管理關于現場、空間和物品的要求，堅持做到三個'沒有'原則：沒有不需要的物品，沒有雜亂，沒有骯臟。

　　13、愛護辦公區域內的各類設施、設備，節約使用各類辦公用品，避免各種資源的消耗浪費。

　　14、接待主崗負責人能夠對接待崗位的整體工作進行統籌安排，能正確監督指導接待員的日常工作，發現問題及時糾正處理。

文章

篇3：小區物業前臺客服接待質量考核細則

　　小區物業前臺客服接待質量考核細則

　　1.0目的

　　1.1加大客服前臺的考核力度，確保物業助理在客服前臺工作中有矩可依;

　　1.2確保在客服前臺工作中發現的問題能夠有效、及時地解決和處理;

　　1.3樹立公司的品牌形象，打造客服前臺接待人員的良好素質。

　　2.0適用范圍

　　服務中心前臺物業助理

　　3.0考核辦法

　　3.1前臺接待服務質量的考核是前臺物業助理每月績效考核的一項重要內容?？己藢嵭锌鄯种?，對不符合要求的，按規定記入考核中;

　　3.2考核所依據的文件內容有：

　　3.2.1《物業助理崗位職責》;

　　3.2.2《客服前臺管理規定》;

　　3.2.3《前臺接待工作細則》;

　　3.2.4《物業助理崗位職責考核標準》;

　　3.2.5公司及部門其他適用的相關文件。

　　3.3客服前臺的考核有效分數為90分，即由于客服前臺工作失誤，被考核分數在90分以下的，每扣10分，當月工資下浮20元。連續兩個月考核分數在90分以下的，未轉正的，延期轉正。已轉正的，工資在三個月內下浮一級，三個月后再根據工作表現考慮恢復原工資級別。

　　3.4前臺物業助理未能完成以下情況之一的，視為客服前臺工作失誤，應當記入考核當中：

　　3.4.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，天元物業”

　　3.4.2認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《客戶來訪來電及公用設施設備報修記錄表》、《工作日記》內，并盡量詳細回答。及時填寫<<派工單>>,并做好回訪,三天內沒有落實,重新派單.

　　3.4.3通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　3.4.4接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您重復一下,好嗎?" 3.4.5對當日“派工單”的完成情況進行回訪，回訪率應達到100%

　　3.4.6熟練的掌握各種手續的辦理流程，手續的辦理時間不得超過20分鐘。

　　3.4.7再接待客戶的咨詢時，對不太清楚的事宜不直接的回答“不知道”應說“不好意思，我也不太清楚，我可以幫你問一下”詢問無果時，應婉轉的表達其意思。

　　3.4.8接待業主的投訴時，應乃耐心仔細的傾聽，并認真的紀錄，根據投訴的性質，及時的向責任部門反饋信息，通知物業助理及時的跟進。做好投訴紀錄。

　　3.4.9自覺的保護業主的登記資料，及時紀錄整理交資料員歸檔。

　　3.4.10對受理的事宜應紀錄清楚，當天的事情當天解決或當天移交。

　　3.5確認以上事實的第一認定人為物業主管，第二認定人為部門經理。第一認定人對事實無法確認或對考核無法認定的，需向第二認定人匯報，以確定相關事實。

　　3.6每月前臺物業助理的接待服務質量考核結果應在部門會議上予以公布，經部門經理最后確認，記入當月的績效考核中。