某地產銷售接待管理規范

　　1.目的

　　保證和提高銷售接待工作質量，規范銷售代理公司銷售現場接待工作的程序要求和禮儀原則，制定銷售接待質量監控措施。

　　2.適用范圍

　　營銷策劃部全體、各項目代理公司項目組全體

　　3.職責

　　3.1.營銷策劃部為本規范的主要執行責任部門和規范解釋部門。

　　4.2客戶服務中心配合對規范執行情況進行監督及反饋。

　　4.工作程序

　　5.1.總則：

　　5.1.1.營銷策劃部負責接待流程的實施及監控。

　　5.1.2.營銷策劃部對銷售代理公司實施的結果負責。

　　5.1.3.營銷策劃部力求保證客戶滿意度達到公司要求指標，并力求現場因接待流程或者口徑導致的投訴率達到公司規定指標。

　　5.1.4.銷售接待中心是公司對外形象的窗口和實現公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員必須自覺遵守公司的各項規章制度，維護公司形象，不斷提高服務質量，力爭成為**地產出色的形象大使和業績優異的銷售顧問。

　　5.1.5.銷售人員應以公司的質量方針和公司誠信規范的經營指導思想為原則，嚴格按照公司的崗位職責、作業指引及相關的客戶服務工作要求開展客戶接待工作。

　　5.1.6.因項目特殊原因或特別時期而導致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補充要求》報營銷策劃部經理批準、抄總經理辦公室備案并發銷售代理公司遵照執行。

　　5.2.銷售接待輪序制度細則：

　　5.2.1.各銷售現場以客戶接待為第一要職，實行銷售接待輪序制度：

　　5.2.2.針對銷售接待輪序制度，銷售現場配合實行客戶登記制度。每個銷售現場設立統一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》，以便跟進客戶服務及促進成交，所有《來訪客戶登記表》的內容必須是客戶親臨現場接待處時獲得，并作為銷售業績的查詢依據，通過電話獲得的客戶資料則作為整個項目銷售組的共享資源，不作為該銷售人員的客戶。

　　5.2.3.銷售人員應每天做好來訪、來電客戶登記，應于當日錄入銷售軟件的"意向客戶登記"模塊備查，并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況，作為銷售人員接待工作質量的參考項。

　　5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間順序接待客戶，由項目銷售主管或授權負責人監督銷售現場客戶接待輪序的秩序，保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

　　5.2.5.銷售人員輪流接待客戶，輪到自己時，必須做好銷售前的準備工作，并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位，則輪后一個銷售人員負責接待，前者再后補，排至原有順序最后一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的情況則由指定銷售員負責接待，不算在以上輪序接待次序中。

　　5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項目的具體情況由銷售主管于項目預訂排號前酌情確定現場成交的記錄原則，并將制定后的《銷售成交記錄原則》發銷售代理公司遵守, 抄送營銷策劃部經理、總經理辦公室備案。

　　5.2.7. "終極原則"：客戶來訪量大且成交速度快的項目可以以簽訂《認購書》為成交記錄的所有依據；

　　a)"平分原則"：客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的項目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄；

　　b)"第一記錄人原則"：在客戶成交時發現有交叉情況時，界定前后順序時以成交當日算起倒推十五天內的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準，沒有客戶登記的退出。

　　5.2.8.大項目集中式開盤階段的成交可以預訂排號的接待記錄為準，排號時記錄的銷售員，開盤成交后即自動記錄為成交，開盤當日的新客戶則以簽訂《認購書》為記錄銷售業績的依據?；蛴身椖夸N售組于開盤前統一制定成交記錄原則，抄送營銷策劃部經理、總經理辦公室。

　　5.2.9.由公司統一安排的參觀團由直接指定人員進行接待，無明確指定接待的參觀團由項目經理或現場主管統一安排接待，無提前預約的參觀團體按現場輪序接待秩序要求熱情接待。

　　5.2.10.銷售人員應及時催款，每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的"催交欠款"模塊備查，項目銷控每周統一檢查錄入情況，作為銷售人員的考核項。

　　5.3.銷售接待秩序管理：

　　5.3.1.銷售人員需嚴格按照《銷售手冊》的內容進行項目介紹，協助客戶辦理認購的相關手續，并務必就萬客會簡介、認購后續辦理的流程（繳款指南及《認購須知》、萬客會積分辦理等）對客戶做出口頭提示并提供相關書面資料，在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況，主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續辦理的流程。

　　5.3.2.銷售人員應秉承客戶理念，積極熱情接待，不得挑客戶，不得讓客戶受冷遇，不論客戶的外表和來訪動機，銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，不得做損害公司利益的行為。一經發現，將酌情嚴肅處理，或責令銷售代理公司通報批評或辭退。

　　5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請，如發現有以上情況，責令銷售代理公司在當月提成內給予扣減，當月發現三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他的客戶，相互之間不得爭搶客戶，若發生業務糾紛，應本著團隊合作的精神協商解決，協商不成，則由銷售主管協調并決定，嚴禁當眾發生爭執，一經發現責令銷售代理公司在當月提成內給予扣減，當月發現三次給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.5.銷售現場值班人員如接到其他同事協助接待客戶的通知，應該積極履行接待義務，包括促進成交，不得撇開同事擅自跟蹤，一經發現責令銷售代理公司在當月提成內給予扣減，當月發現三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.6.當銷售現場人員短缺而現場人員又有事務性工作正在進行時，十分緊急的工作除外，仍以客戶接待為第一要職，如發現有因非緊急事務性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況，責令銷售代理公司在當月提成內給予扣減，當月發現三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作，不允許在工作時間用工作電腦上網打游戲、聊天、瀏覽與工作無關的網頁信息或做其他與工作無關的事情，一經發現，責令銷售代理公司在當月提成內給予扣減，當月發現三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.8.在項目銷售接待中心，銷售部任何在場人員（包括銷售主管、營銷專案及銷控）都負有主動接待客戶的職責，如發現有怠慢客

戶的行為，責令銷售代理公司在當月提成內給予扣減，當月發現三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。

　　5.3.9.銷售接待禮儀原則：

　　5.4.1.現場接待人員要注重禮儀形象（含實習、輔助銷售人員），務必按著裝規范要求著裝并佩帶工牌（項目不同另行規定的除外）?？蛻舻綀龊笠鲃由锨坝?，如遇現場人員都在忙而無人接待的客戶，離該客戶最近的銷售員應禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時，接聽電話的銷售人員應起立向客戶示意稍后將為其服務并注意盡快結束通話。

　　5.4.2.銷售現場的電話為客戶咨詢的熱線電話，銷售部同事要注意避免在現場打私人電話占用熱線。

　　5.4.3.銷售現場來電應在三聲內接聽，接聽銷售現場的電話時必須用禮貌問候語"您好，**-（項目名稱）"，如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現場其他人員不便接聽電話時，應技巧地盡快結束目前通話以便接聽新來電，如果暫時無法結束現時通話，應禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電，同時誠懇地告知客戶目前正在通話中，請該客戶留下聯絡方式，稍后再致電為其進行服務。

　　5.4.4.銷售熱線實行"首問責任制"，即客戶致電銷售熱線問詢的所有問題，都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統一回答，涉及其他部門協調工作的，不得讓客戶轉打其他部門的電話自行詢問，而應由接聽電話的銷售人員負責溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復咨詢客戶，涉及問題比較復雜的，可通知其他部門人員與該客戶主動聯系并做出回答。

　　5.4.銷售接待監控措施：

　　5.5.1.銷售主管負責就銷售人員的服務態度及服務水準每月進行抽查，抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個，并做好《客戶電話回訪記錄》，作為評定銷售人員接待工作質量的考評依據之一。（回訪問題參見回訪問卷）

　　5.5.2.銷售主管負責就銷售承諾每月進行銷售人員的口試，口試結果作為評定銷售人員接待工作質量的考評依據之一。

　　5.5.3.客戶事務組同事在辦理簽約、按揭過程中，如發現有客戶沒有得到銷售人員對其進行認購后續辦理流程（《認購須知》）的提示告知，則需對該客戶的接待人員進行情況核實，核實發現問題的將問題反饋給該銷售人員所在項目組負責人或授權監控人，作為加強培訓及工作質量考評參考依據之一。

　　5.5.4.客戶服務組就每個銷售現場每月進行"客戶暗訪"、現場督察及成交客戶電話回訪，對不符合現場工作要求的情況每月進行反饋，作為銷售現場主管及銷售人員月度考核的參考依據之一。

　　5.5.5.對于所有銷售接待質量問題而導致的后續工作質量問題，包括銷售認購手續完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關業務及以上銷售接待工作監控過程中發現的問題，由發現人將信息反饋至項目經理或授權監控人，抄送總經理辦公室，一經核實，每次記錄銷售接待質量扣分1分，月扣分記錄累計超過3分的，當月考核成績不得超過0.8，并予以部門通報批評。如果銷售接待的質量問題導致公司經濟損失的，將由部門評估該經濟損失的具體情況給予嚴懲，酌情處以經濟懲罰或公司通報批評。

　　5.支持性文件（附件）

　　5.1.銷售專業ISO9001體系文件

　　5.2.客戶回訪問卷

　　6.相關記錄：

　　6.1.來訪客戶登記表。

　　6.2.來電客戶登記表。

　　6.3.銷售人員事務性工作記錄表。

　　6.4.意向客戶電話回訪記錄表。

　　6.5.銷售接待質量扣分記錄表。

　　6.6.銷售人員月度口試記錄表。

篇2：物業公司關于設立銷售接待禮賓部的請示

　　z物業服務有限公司文件

　　z物業-【20**】第023號

　　物業公司關于設立銷售接待禮賓部的請示

　　公司領導：

　　隨著z城項目開發工作的推進，配合營銷的接待服務崗位有：8B樣板房接待、銷售中心接待、會所接待、加上近期將開放1#與9#樓精裝樣板房接待，接待服務基層員工合計為23人，已超出班組人員的數量設置要求，同時現階段z城的物業服務也已進入業主入住、裝修管理的高峰期，物業客服部的各項業主服務工作相對繁重，已不適宜兼管樣板房接待服務，故從提高管理效率、提升服務質量角度考慮，建議獨立設置銷售接待禮賓部，架構編制如下：

　　禮賓部編制說明：

　　1、營銷接待員建議更名為禮賓員；

　　2、禮賓部設禮賓主管1名，全權負責禮賓部的全面工作及現場服務監督，薪酬可按客服主管標準執行。

　　3、禮賓部設禮賓領班1名，負責協助禮賓主管做好禮賓部現場服務工作安排及督查，薪酬可按客服領班標準執行。

　　4、根據目前崗位的需求，增設1#樣板房接待員4名，9#樣板房接待員5名，頂崗1名。

　　二○一四年七月三日

　　主題詞：關于 增加 新崗位編制 請示

　　抄送：z（z總）。

　　抄報：z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　z物業服務有限公司20**年7月3日印發（共印3份）

篇3：房產項目銷售現場接待規范

　　總則

　　一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.

　　二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.

　　接待規范說明

　　適用崗位:現場銷售主管/銷售員

　　項目內容:(一)班前準備

　　具體內容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發;男員工保持發行莊重，不染發，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

　　適用崗位：現場銷售主管

　　項目內容：(二)班前會及檢查

　　具體內容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容;(三)接待禮儀

　　具體內容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容：(四)現場行為規范

　　具體內容標準要求

　　1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

　　煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。