銷售部接待來電、來訪客戶程序分解

　　接聽電話

　　1）確定接聽電話的順序；

　　2）作好接聽記錄；

　　3）作好每天進線電話統計；

　　4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

　　電話復訪

　　1）針對不同客戶，選擇好電話復訪時間；

　　2）明確電話復訪的主題；

　　3）電話復訪后詳細記錄

　　無論任何人只要踏進售樓處即為客戶

　　1）任何人都是客戶；

　　2）發展商、同行尤為重要，視為重點客戶。

　　客戶推開售樓處大門服務即開始

　　1）客戶推開大門是我們服務的開始；

　　2）從此他就是我們的終身客戶。

　　攜資料離座迎客、問好、自我介紹

　　1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；

　　2）問好、自我介紹一定使用規范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。

　　介紹展板內容

　　1）按次序進行介紹，盡量突出賣點；

　　2）聲音柔和，音調不易過高；

　　3）用語文明；

　　4）介紹簡單、專業。

　　帶客戶看房

　　1）一定親自帶客戶看房；

　　2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；

　　4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點；

　　5）不得詆毀別的樓盤。

　　請客入座，為客戶倒水，講解樓書

　　1）一定使用規范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎

　　2）介紹屬實、詳細、專業；

　　3）不得詆毀別的樓盤

　　替客戶設計購買方案

　　1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

　　2）方案設計合理可行，且不能出錯；

　　3）房號提供一定準確

　　作好客戶登記

　　1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表

　　2）客戶執意不留電話，不得勉強；

　　3）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上

　　禮貌送客戶至大門口

　　1）面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2）使用規范用語：再見，歡迎再來！

　　3）目送客戶走出五十米外。

　　收取臨訂（定金）開據收據

　　1）收取訂（定）金之前，再一次落實、查明房號；

　　2）訂（定）金一定由財務人員或項目經理（或項目經理指定人員）收取，并有二人以上核數。

　　3）現金解繳不得超過兩日；

　　4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號后再開收據。

　　5）開出的收據一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源。收支票要注明號碼；外幣要編號。

　　6）其它未盡事宜參見財務部《現金管理制度》相應條款。

　　簽署認購書

　　1）認購書一般由本人簽署

　　2）認購書不得簽錯；

　　3）簽完的認購書一定要有項目經理或其指定人員的簽名。

　　4）即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案

　　提醒客戶交首期款（房款）

　　1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；

　　2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

　　3）提醒時注意方式和語氣；

　　4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經理；

　　5）簽定正式商品房買賣合同。

　　簽署商品房買賣合同

　　1）銷售代表上崗前要進行合同填寫考核；

　　2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認后，用簽字筆譽寫，注意擦掉鉛筆印跡；

　　3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的銷售人，交留客戶身份證復印件；

　　4）客戶領取合同一定要簽名登記；

　　5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明："自愿替***交款，金額為***元"等。

　　通知辦理按揭

　　1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；

　　2）提前三天第二次提醒客戶；

　　3）提前一天第三次提醒客戶；

　　協助辦理入伙

　　1）態度更加主動，必要時親自帶往管理處；

　　2）一定向客戶表示祝賀；

　　隨時向客戶提供房地產市場信息

　　1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

　　2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。

　　銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售有關的各項工作

篇2：醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度

　　醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度

　　一、嚴格按照醫院規定和相關程序，實行“分級負責，分工歸口”原則處理問題。

　　二、認真負責做好醫院向社會公開的專線咨詢電話（***）、醫院信箱、電子郵箱及院長電子郵箱的管理，接受群眾咨詢。

　　三、來信、來訪電話登記辦理制度

　　1、對群眾來信，在辦理好登記的同時，要根據來信來訪內容，進行分類登記，按照“分級負責，分工歸口”的原則把信件轉相關部門辦理。

　　2、對咨詢電話，要熱情解疑，對來電咨詢不能及時解答的，應為其提供相關部門的聯系方式，協助解決。對投訴電話，應熱情解答，及時引導對方向相應職能部門反饋。

　　3、醫院及院長郵箱做到每天查閱，分類保存郵件，并及時把郵件轉至相關部門處理。

　　四、接待來訪群眾制度

　　1、對來訪者，實行首問負責制：首接人員應熱情接待，耐心傾聽、認真詢問、仔細解答來訪者所反映的問題；

　　2、對來訪者所反映的問題要如實記錄，并登記來訪者聯系方式，處理完畢后及時反饋。本部門不能解決的，應及時聯系相關部門協助解決；

　　3、接訪時要依據醫院規定和程序辦理，不得隨意承諾；

　　4、對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通安撫工作，避免不良后果的發生。

篇3：管理處來電來訪接待管理規程

　　目的:

　　規范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調度,使來訪人(包括業主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業公司日常接待處理工作。

　　職責:

　　(1)管理處主任檢查執行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。

　　(2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統計、分析、匯報工作。 程序要點: 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

　　1.來電來訪接待的原則

　　(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

　　(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,態度誠懇,不卑不亢。

　　(4)筆錄簡明,條理清晰。

　　(5)不盲目回復,不敷衍。

　　(6)處理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。

　　2.接待處理的行為標準

　　(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

　　(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業主)來電來訪事由。

　　(3)應專心傾聽業主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發生因接待員態度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

　　(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。

　　(5)不能出現因盲目答復業主而導致的服務投訴,不出現住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。

　　(6)如接到服務投訴時必須首先代表物業管理公司向住戶道歉。

　　(7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

　　(8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

　　3.業主入伙接待事務處理程序

　　(1)業主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處

　　(2)業主在開發公司繳納各項應繳費用。

　　(3)接待員應主動問好,認真回答業主咨詢,并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。

　　(4)安排物管人員會同業主驗房,抄水、電、煤氣表底數,將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。

　　(5)管理處向業主交入戶門鑰匙,并請業主簽收。

　　(6)物業公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。

　　(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內解決,特殊情況及時匯報。

　　(8)問題處理完畢,須在24小時內做好回訪。

　　(9)經業主認可,及時將驗房表分類存檔。