小區來電、來訪操作規程(十三)

　　1.0目的

　　確保完整、規范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內部各部門及外聯單位并跟蹤督促解決，及時回復客戶。

　　2.0范圍

　　適用于所管轄小區客戶來電來訪反映事項的協調處理及回復。

　　3.0職責

　　3.1對客戶來電的接聽、記錄。

　　3.2對客戶來訪的接待、記錄。

　　3.3客戶反映事項及時反饋至公司各相關部門，協調處理。

　　3.4對處理過程、處理結果及時回復客戶。

　　4.0程序

　　4.1對客戶來電、來訪反映維修事項進行分類處理：

　　4.1.1 對于已超過質保期或其它原因等屬于物業公司正常維修服務范圍的事項，客服人員應在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《服務工作單》交由設備管理部處理；根據《服務工作單》處理結果，客服人員應在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。已完成事項，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標注"已完成"字樣銷項。

　　4.1.2對超過約定時間未處理完畢的《服務工作單》上的報修事宜，轉入《分類處理記錄-（工程類）》備案，以便及時追蹤。

　　4.1.3對于質保期內屬于施工單位、開發企業正常保修服務范圍的維修事項，客服人員應根據《來電來訪記錄》內容在備注欄標注"整改類"字樣后填寫《工作聯系單》，經管理處主任核實簽字后，交開發企業項目部簽收后處理；如該事項已處理完成，應在返回《《工作聯系單》上有項目部相關人員簽字確認銷項。

　　4.1.4 對于屬于外聯單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等）負責維修服務（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項），客服人員應根據《來電來訪記錄》

　　內容在備注欄標注"其他類"字樣后填寫《分類處理記錄-（其他類）》，以便督促外聯單位維修人員在其規定時間上門服務；同時要求其配合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復客戶。

　　4.2對于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯單位、公司其它部門協調處理，并預計處理持續狀態較長（二日以上）的事項，客服人員應根據《來電來訪記錄》內容在備注欄標注"溝通類"字樣后填寫《分類處理記錄-（溝通類）》，尋求適宜的時機，盡可能協助處理；同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預防、應對措施，在以后工作中聯動不同部門、單位，不斷完善、提高服務水平。

　　4.3對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項，其處理參見《投訴處理操作規程》。

　　4.4對于客戶來電來訪中提出特約服務的反映事項，其處理參見《特約服務操作規程》。

　　4.5注意事項

　　4.5.1 要求準確、完整記錄反映事項；按照崗位工作標準，及時告之各相關部門；對處理過程進行督促、追蹤，有始有終；回復、溝通客戶處理過程、處理結果。

　　4.5.2 時常與外聯單位維修人員促進、溝通關系，協助、協調處理反映事項。

　　4.5.3了解相應事項服務、責任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。

　　5.0相關記錄

　　《來電來訪記錄》

篇2：醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度

　　醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度

　　一、嚴格按照醫院規定和相關程序，實行“分級負責，分工歸口”原則處理問題。

　　二、認真負責做好醫院向社會公開的專線咨詢電話（***）、醫院信箱、電子郵箱及院長電子郵箱的管理，接受群眾咨詢。

　　三、來信、來訪電話登記辦理制度

　　1、對群眾來信，在辦理好登記的同時，要根據來信來訪內容，進行分類登記，按照“分級負責，分工歸口”的原則把信件轉相關部門辦理。

　　2、對咨詢電話，要熱情解疑，對來電咨詢不能及時解答的，應為其提供相關部門的聯系方式，協助解決。對投訴電話，應熱情解答，及時引導對方向相應職能部門反饋。

　　3、醫院及院長郵箱做到每天查閱，分類保存郵件，并及時把郵件轉至相關部門處理。

　　四、接待來訪群眾制度

　　1、對來訪者，實行首問負責制：首接人員應熱情接待，耐心傾聽、認真詢問、仔細解答來訪者所反映的問題；

　　2、對來訪者所反映的問題要如實記錄，并登記來訪者聯系方式，處理完畢后及時反饋。本部門不能解決的，應及時聯系相關部門協助解決；

　　3、接訪時要依據醫院規定和程序辦理，不得隨意承諾；

　　4、對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通安撫工作，避免不良后果的發生。

篇3：售樓客戶來電、來訪接待規范(二)

　　售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)

　　1來電接待規范：

　　1.1接聽電話前的準備工作：

　　A)準備一份當前發布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況;

　　B)將客戶電話記錄表放在手邊;

　　C)熟悉樓盤的相關內容;

　　D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);

　　1.2接聽電話的程序：

　　A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";

　　B)咨詢：主動了解客戶的需求;

　　C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;

　　D)結束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"

　　1.3接聽電話的要領：

　　--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題

　　--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見

　　--語速要適中--做好相關記錄

　　--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機

　　2來訪接待規范：

　　2.1主動迎接客戶：

　　A)看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"

　　B)熱情接待，給客人倒水、讓座。

　　2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。

　　2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：

　　A)介紹小區的規劃、配套及前景;

　　B)介紹模型、樓書、戶型等。

　　2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。

　　2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。

　　2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。

　　2.6收集、整理客戶反饋的信息。

　　3主動聯系或回訪客戶：

　　詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯系，及時掌握客戶的房產購買動態，聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。

　　電話聯系客戶前的準備工作：

　　3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;

　　3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;

　　3.3確認對方后交談;

　　3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;

　　3.5交談中應作好相關記錄;

　　3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;

　　3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。

　　4促成：

　　當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。

　　5售后服務：

　　一筆業務的成交只是新業務的開始：

　　催交首期款

　　代辦按揭手續

　　代辦房地產權證手續

　　通報進程

　　幫助客戶解決其它問題

　　附表1、《客戶電話接聽記錄表》

　　附表2、《客戶來訪登記表》