物業轄區回復、回訪操作規程（五）

　　1.0目的

　　了解客戶對工程維修質量、環衛清潔、安全護衛、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況，及時通過恰當的溝通、交流方式促進管理服務水平不斷提高。

　　2.0適用范圍

　　適用于所轄物業范圍內的包括工程維修質量、環衛清潔、安全護衛、投訴處理等多項管理服務效果調查。

　　3.0職責

　　3.1綜合管理部負責重要回復的審批。

　　3.2客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發放、回收和統計。

　　3.3公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見，均應及時反饋到客服

　　中心。

　　4.0程序

　　4.1回訪

　　4.1.1客服中心根據《客戶投訴處理記錄表》，對投訴進行100%的回復，回復時間根據投訴處理情況及時通告客戶。

　　4.1.1.1 一般投訴要求在二個工作日內予以客戶初步回復。

　　4.1.1.2 嚴重投訴要求在一個工作日內予以客戶初步回復。

　　4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續時間較長，應隨時與客戶通報情況，促進溝通。

　　4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個工作日內回復并關閉。

　　4.1.2客服中心根據《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進行100%的回復,回復時間視具體內容情況確定。

　　4.1.3客服中心根據每日《服務工作單》份數進行100%的處理結果回訪。

　　4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現場查看等方式綜合進行，回訪結果應在《服務工作單》填寫。

　　4.1.5客服中心安排人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報，安排人員限期解決，并進行跟蹤回訪，直至客戶滿意。

　　4.2征詢意見表的發放、回收和統計

　　4.2.1《管理工作征詢意見表》每半年發放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內發放給客戶，下發后十五個工作日內收回。

　　4.2.2發放范圍按入住三年以下的小區發放率不得低于入客戶數的20%，入住三年以上的小區發放率不得低于15%?；厥章什坏陀诎l放數量的90%。

　　4.2.3客服中心在收回意見表的十日內進行統計、分析，并將滿意率數據準確無誤地填寫在《客戶滿意率統計表》上。對調查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調查統計報告分發至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復，并由客戶服務中心向客戶統一回復或在小區內公示。

　　5.0相關記錄

　　《客戶回訪登記表》

　　《服務工作單》

篇2：步行街招商洽談問題回復函

　　步行街招商洽談問題回復函

　　TO：吳先生、盧小姐

　　首先非常感謝吳生、盧小姐在百忙之中抽時間到步行街現場參觀及協商，就針對初次的友好協商和存在的問題，現作以下的回復。

　　一.租金：(以實用面積計算，必須承租800平方米以上)

　　第一年：50元/㎡; 第二年：70元/㎡; 第三年：100元/㎡。

　　二.管理費：28元/㎡，其中：

　　綜合管理費￥10元/㎡/月(以建筑面積計算)：

　　包含清潔、保安、公共設施維修保養、綠化等。

　　能源費￥18元/㎡/月(以建筑面積計算)：

　　包含公共設施用電、水及步行街營業時間內空調費用等。

　　三.宣傳推廣費

　　人民幣￥5元/㎡/月(按建筑面積計算)。

　　四.租賃時間：三年

　　如對上述回復有任何疑問或未盡事宜，歡迎致電步行街招商中心，電話：0769-*******，*******，手機：***********，聯系人：***。

　　**步行街

　　二00三年三月二十五日

篇3：物業客戶意見調查回復函

　　物業客戶意見調查回復函

　　尊敬的業主/租戶：

　　為了征詢對**大廈物業管理的寶貴意見，改進我司的物業管理工作，七月份以來我們散發了一份《客戶意見調查表》，至今已回收368份調查表。對您們的積極支持和寶貴意見表示衷心的感謝。

　　統計情況如下：

　　調查項目 滿意率 調查項目 滿意率

　　1.對供電工作 96% 2.對供水工作 97%

　　3.對治安管理 95% 4.對衛生環境 94%

　　5.對綠化環境 74% 6.對維修工作 93%

　　7.對車輛管理 92% 8.對公共設施 94%

　　9.對服務態度 96% 10.對消防工作 98%

　　11.對電梯服務 62% 12.對郵件收發 96%

　　13.對防盜系統 93% 14.對電話服務 95%

　　15.對空調服務 73%

　　不少業主在提出意見的同時還提出了不少合理化建議。根據調查結果和合理化建議，結合大廈的管理經費等具體條件，我們準備對下述問題采取改進措施。歡迎廣大業主的參予與監督：

　　1.電梯服務：

　　由于大廈調整使用功能，因此原設計的電梯數量和單梯容量明顯不足。為提高電梯的運行效率，我司已與電梯供貨和專業保養單位菱電公司商定：

　　1)永輝樓、永富樓的電梯保養時間定為星期六和星期日;

　　2)永輝樓、永富樓的電梯，除消防梯外全部改為上、下班高峰期高、低層?？?，減少電梯的?？空?，提高電梯運行速度。此項修改耗資兩萬多元，可望十月份完成。

　　2.防盜對講系統：

　　由于防盜對講系統供貨單位違反合同條款，致使該系統停止運行，給大廈用戶帶來一定的影響，對此，我們深表歉意。我司正多方聯系，責成該供貨單位信守合同，盡快恢復對講系統。若有緊急情況，請業主撥打報警電話。

　　3.綠化環境：

　　由于大廈原設計中就缺少綠化用地，因此大廈四周的綠化條件較差。在此深表歉意，盡管如此，我們將想辦法向空間發展，逐步實現立體綠化，為業主