房地產銷售部客戶接待服務規范

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　　1．控臺或指定區域最靠邊位置為即將接待客戶的置業顧問所坐，輪座的置業顧問應準備好銷售夾，并將本人名片放在銷售夾內，可隨時遞出，注意遞名片的姿勢和方向。

　　2．輪座時保持較好的精神狀態，時刻注意門外的動靜。

　　3．看到客戶走過來，要及時起身迎客，如控臺離大門較近，要在客戶進門之前拉開門，將門拉開后人應站在門展開后的延伸處，并做出引導的手勢。

　　4．如是雨天，要主動接過雨具，放在傘架上或指定區域內。

　　5．為來訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務工作，由第一順位接待的置業顧問負責。

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　　1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來看房子的，接待客戶時攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來訪和以往接待情況時，語氣需委婉，不可讓客戶有內部業務之爭的感覺。

　　2．如果客戶是來看房的，引導客戶進入展板、模型區，交換名片。

　　3．如果客戶是來問路的，熱情的指引。

　　4．如果客戶是來找開發商的，詢問是否有預約。

　　A．如果有預約，請客戶稍坐，電話詢問開發商相關人員是否需要引領客戶到約定場所；

　　B．如果沒有預約，請客戶稍坐，電話詢問相關人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕；

　　C．如果開發商請客戶進辦公室，請保安熱情引導客戶前往；

　　D．如果開發商不愿接待，則告訴客戶，相關人員不在辦公室，請其再聯系，熱情送客。

　　5．客戶進門時，如在接聽電話：

　　A．如非重要電話，及時掛斷，迎接并接待客戶；

　　B．如是重要電話，則請其他置業顧問接待。

　　6．接待客戶時原則上不接聽手機，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時間結束通話，以免影響接待。

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　　1．展板、模型介紹要熱情、如實，并且持續與客戶保持良好的溝通。

　　2．介紹展板禁止用手指直接點觸到展板表面，如需指點用筆蓋處指引。

　　3．模型介紹要條理清楚，重點突出，激發客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時，對置業顧問有個較好的印象。

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　　1．替客戶拉椅入座，拿銷售資料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢。

　　2．再次重點介紹產品，介紹戶型，語音柔和，善于交流。

　　3．在向客戶推薦戶型過程中，需正確引導客戶對戶型的認識，不誘導客戶對產品產生不正確的理解。

　　4．問銷控時應口齒清楚、注意技巧，并與控臺呼應鎖定房源。

　　5．嚴格按照控臺提供的價格報價，在有促銷活動時，根據活動優惠報價。

　　6．給客戶計算價格，付款方式，交房有關稅費等。

　　7．逼定要利用現場氣氛，與現場人員做好配合，為客戶做建議時，應讓客戶感受到你是在替他著想。

　　8．在洽談過程中，對客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人無法解答，則及時請示主管，并按照主管的指示回復客戶。

　　9．熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購買與否，都讓每位客戶滿意而歸。但在來訪客戶增多時，可禮貌地安排無效客戶并接待下一組到訪客戶。（無效客戶包括：市場調研、隨便聊聊、看本項目暫無的產品）

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　　1．帶領客戶去看工地，應先根據客戶人數拿好安全帽，請客戶戴好，看房必須嚴格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。

　　2．盡量說服客戶，不要讓老人和小孩去工地，以防危險，并請同事代為照應。

　　3．帶看樣板房之前，提前對客戶說明有關規定。

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　　1．送客戶到門口應替客戶拉門，注意拉門的標準動作并目送客戶離開。

　　2．案場應預備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請客戶在銷售中心內等候；

　　3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。

　　注：提倡用語

接待狀況	禁用語句	服務用語
當客戶問到關于項目和公司一些難以直接回答的問題。	這是公司定的，我不清楚。	這是公司的規定，我幫您再確認一下，之后立即給您電話。
當聽不清楚客戶的話。	喂…啊…你說什么，大聲點。	喂，您好，我這邊聽的不是很清楚，麻煩您大聲一點，好嗎？
當客戶提出超出公司規定的要求時。	不行，公司有規定，我也沒辦法，不是我說了算的。	您的話很有道理，但公司有相應的制度，當然，您的要求我會幫您向公司反映一下。
當客戶要找的置業顧問不在時	他現在不在，你等會兒再打來吧。	不好意思，他現在不在，您方便跟我說嗎？或者您留個聯系方式給我，等他回來之后，讓他給您回電話。
當客戶詢問相關事宜的辦理進展情況時。	什么時候好我也不知道，你過幾天再打個電話來問問吧。	對不起，具體什么時候好我現在也不能確定，我隨時幫您留意這件事，一有進展我會立即通知您。
當客戶需要使用售樓車時	你等等吧，我打個電話叫車。	請您稍坐一下,我立即幫您打叫車電話。
當客戶在下雨天或氣候惡劣時，提出一定要去看工地。	工地今天不能看，改天吧	今天這種天氣實在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時間，我一定帶您去看。
在接待客戶時，有客戶電話找。	知道了，我來了。	請幫我留個電話，我盡快回電。
當樣板房參觀的客戶比較多時客戶提出要去參觀。	在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。	對不起，現在樣板房參觀的人很多，會比較擁擠，我先幫您介紹一下小區的其他內容吧，稍后我們再去參觀。
當客戶問到關于產品中的一些你不清楚的問題時。	這個我不清楚。	對不起，這個問題我確實不是很清楚，我馬上幫您去問一下，確認后再給您答復。

篇2：售樓部管理規范：客戶接待管理辦法

　　售樓部日常管理規范：客戶接待管理辦法

　　1 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶(客戶指明某一售樓員者除外)，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補回;

　　2 銷售主管負責監督調整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待;

　　3 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準備工作(包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等)，不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處， 當客戶進入門口時主動迎接客戶;

　　4 恭迎客人到來時(含發展商領導及工作人員和本公司領導及工作人員)，客人走進售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎："您好，歡迎光臨**花園";

　　5 輪到售樓員在接待客戶時，義務接待(是指按接待排班表的最后一個)售樓員要協助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時，協助工作不分順序;

　　6 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待;

　　7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其它客戶;

　　8 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶;

　　9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請;

　　10每個售樓員都有義務協助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪(接待前須首先問明是否已經受到其它售樓員的接待)須立刻與原售樓員聯絡，得到同意了解情況 后才能繼續接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意;

　　11 售樓員無權私自為客戶放盤、轉名、無權直接找發展商打折或申請其它事宜，否則自行承擔由此而產生的后果;

　　12 售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報;

　　13 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談論、辱罵或取笑該客戶;

　　14 每個售樓員都有義務耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現場指定找誰;

　　15 已作接待登記的客戶來現場，可由原接待登記的售樓員優先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待，則由義務接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號可補回;

　　16 未登記的客戶來訪時主動找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變;如正輪到該售樓員接待，則計為輪過。如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記;

　　17 若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人，由銷售主管進行協調處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對處理結果表示異議;

　　18 若客戶與接待人之間發生矛盾，需報售樓主管，當事售樓員不得對處理結果表示異議;

　　19 發展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記(除指定售樓員以外)。

　　20 所有職員對客戶資料應嚴格保密;

　　21 對違反接待管理辦法，售樓主管有權視程度輕重給予警告或做待崗處理。

篇3：房地產項目銷售現場客戶接待規范

　　房地產項目銷售現場客戶接待規范

一、接待順序

　　1、售樓員接待來訪客戶，一律按規定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。

　　2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待。

　　3、吧臺一般不要超過2人，按接待順序輪流;一人接待，其他售樓員應熱情配合。幫忙倒水或者聯系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。

二、客戶劃分

　　1、新客戶來訪，歸當值售樓員所有。

　　2、客戶進來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應與原始接待者取得聯系;如原始接待者出差或探親，無法聯絡，則按當天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時間來看房，以成交者為準。

　　3、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。

　　4、如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發生矛盾，此種情況應報銷售主管，由銷售主管解決。

三、傭金分配

　　1、來訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

四、接待規范

　　1、在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

　　2、銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

　　3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

　　4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。

　　5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。