物業程序文件
--物業服務中心來電來訪控制程序
1.0目的
確?？蛻舻乃衼黼妬碓L內容能及時、準確、有效地得到答復與跟進。
2.0適用范圍
適用于物業服務中心服務范圍內的所有來電來訪工作。
3.0職責
3.1物業服務中心總監、經理負責協調與監督所有來電來訪服務質量，并根據實際情況做出改進決策。
3.2客服部經理每天審閱《前臺客服臺賬》，指導不合格事項的跟進和整改。
3.3物業服務中心客服部負責所有來電來訪的接待與跟進工作。
3.4物業服務中心工程部、禮賓部負責配合客服部服務的專業支持、解答和跟進工作。
4.0工作程序
4.1來電來訪服務規范按《客戶服務儀容儀表標準》《客戶服務語言規范標準》執行。
4.2來電來訪接待要點：客戶接待、詳細記錄、事件跟進、客戶回訪，需參照《首問責任制處理流程圖》執行。
4.2.1客戶接待
4.2.1.1來電：電話在三聲之內接聽，并按標準用語執行，"**物業服務中心，工號***為您提供服務！"；
4.2.1.2來訪：在客戶進門時，站立并微笑，點頭向客戶示意，并按標準用語執行，"您好，請問有什么可以幫到您？"；如遇正在接待其它客戶，向客戶點頭，并示意客戶在旁邊入座等候；
4.2.1.3安排倒水，茶水不超過水杯容積2/3處，并細心聆聽對方服務訴求：
a、投訴類，按《客戶投訴處理控制程序》執行；
b、報修類，按《報修處理控制程序》執行；
c、有償服務類，按《有償服務流程圖》執行；
d、咨詢類或其它類。
4.2.2詳細記錄
4.2.2.1將客戶訴求詳細記錄在《前臺客服臺賬》或《客戶投訴/建議/意見處理表》《工程整改申報表》《工作任務單》
4.2.2.2記錄完畢后，向客戶復述一遍所記錄的內容，與客戶進行確認。
4.2.3事件跟進
4.2.3.1投訴類，按《客戶投訴處理控制程序》執行；
4.2.3.2報修類，按《報修處理控制程序》執行；
4.2.3.3有償服務類，按《有償服務流程圖》執行；
4.2.3.4咨詢類或其它類：對客戶提出的疑問，進行解釋/答工作，如當時不能答復，需預約回復時間。
4.2.4客戶回訪：按《客戶回訪工作流程圖》執行。
4.3《前臺客服臺賬》需如實反映工作情況，按《質量記錄控制程序》執行。
4.4客服經理對《前臺客服臺賬》每天進行審閱，并簽名，對不符合項需跟進整改。
4.5物業服務中心總監/經理對《前臺客服臺賬》每周進行抽檢，并簽名。
5.0支持性文件
5.1《客戶服務儀容儀表標準》
5.2《客戶服務語言規范標準》
5.3《首問責任制處理流程圖》
5.4《客戶投訴處理控制程序》
5.5《報修處理控制程序》
5.6《有償服務流程圖》
5.7《客戶回訪工作流程圖》
6.0質量記錄
6.1《前臺客服臺賬》
6.2《客戶投訴/建議/意見處理表》
6.3《工程整改申報表》
6.4《工作任務單》
編制：審核：批準:
篇2：醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
醫院院長辦公室接待群眾來信來電來訪制度
一、嚴格按照醫院規定和相關程序，實行“分級負責，分工歸口”原則處理問題。
二、認真負責做好醫院向社會公開的專線咨詢電話（***）、醫院信箱、電子郵箱及院長電子郵箱的管理，接受群眾咨詢。
三、來信、來訪電話登記辦理制度
1、對群眾來信，在辦理好登記的同時，要根據來信來訪內容，進行分類登記，按照“分級負責，分工歸口”的原則把信件轉相關部門辦理。
2、對咨詢電話，要熱情解疑，對來電咨詢不能及時解答的，應為其提供相關部門的聯系方式，協助解決。對投訴電話，應熱情解答，及時引導對方向相應職能部門反饋。
3、醫院及院長郵箱做到每天查閱，分類保存郵件，并及時把郵件轉至相關部門處理。
四、接待來訪群眾制度
1、對來訪者，實行首問負責制：首接人員應熱情接待，耐心傾聽、認真詢問、仔細解答來訪者所反映的問題；
2、對來訪者所反映的問題要如實記錄，并登記來訪者聯系方式，處理完畢后及時反饋。本部門不能解決的，應及時聯系相關部門協助解決；
3、接訪時要依據醫院規定和程序辦理，不得隨意承諾；
4、對情緒激動的來訪者，要做好冷靜的疏通安撫工作，避免不良后果的發生。
篇3：售樓客戶來電、來訪接待規范(二)
售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)
1來電接待規范：
1.1接聽電話前的準備工作：
A)準備一份當前發布的廣告，熟悉廣告內容和樓盤情況;
B)將客戶電話記錄表放在手邊;
C)熟悉樓盤的相關內容;
D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);
1.2接聽電話的程序：
A)問候："早上好(下午好)，某某售樓部!我是×××";
B)咨詢：主動了解客戶的需求;
C)面談邀請：這是接聽電話最主要的目的;
D)結束并感謝客戶的咨詢："謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。"
1.3接聽電話的要領：
--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題
--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見
--語速要適中--做好相關記錄
--牢記目標，邀請面談--待客戶掛機后再掛機
2來訪接待規范：
2.1主動迎接客戶：
A)看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候："早上好(下午好)!"
B)熱情接待，給客人倒水、讓座。
2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。
2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：
A)介紹小區的規劃、配套及前景;
B)介紹模型、樓書、戶型等。
2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。
2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。
2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別"謝謝您的光臨，歡迎下次再來。"或"請慢走，再見!"等。
2.6收集、整理客戶反饋的信息。
3主動聯系或回訪客戶：
詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯系，及時掌握客戶的房產購買動態，聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。
電話聯系客戶前的準備工作：
3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;
3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;
3.3確認對方后交談;
3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;
3.5交談中應作好相關記錄;
3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;
3.7如需對方轉達時，應確認并記錄姓名。
4促成：
當客戶對房產及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。
5售后服務：
一筆業務的成交只是新業務的開始：
催交首期款
代辦按揭手續
代辦房地產權證手續
通報進程
幫助客戶解決其它問題
附表1、《客戶電話接聽記錄表》
附表2、《客戶來訪登記表》