物業程序文件

　　--物業服務中心報修處理控制程序

　　1.0目的

　　規范客戶報修及自檢報修處理工作，確保維修工作得到及時有效的解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業物業服務中心報修事項的處理。

　　3.0職責

　　3.1物業服務中心客服部負責接待、下單、派單、銷單、回訪及催費等工作。

　　3.2項目工程部、物業服務中心工程部負責接單、維修施工、返單、銷單等工作。

　　3.3物業服務中心客服部、工程部、禮賓部常巡查，及不符合事項的跟進。

　　4.0工作程序

　　4.1報修包括兩方面：客戶報修、自檢報修，按《報修處理流程圖》執行。

　　4.2客戶報修處理要點：

　　4.2.1客服助理接到客戶報修時，查明該單元的收樓日期，根據《房屋質量保證書》內容條款，界定報修事項屬于"保修期內"或"超過保修期"；

　　4.2.2屬于保修期內報修事項，按《遺留工程處理流程圖》執行；

　　4.2.2.1客戶報修事項，詳細填寫在《工程整改申報表》，包括：申報時間、申報人、

　　預約時間、整改單元、聯系電話、是否留匙、工程整改內容、物業服務部經手人。

　　4.2.2.2與客戶確認，確認后請客戶簽名確認，預約維修時間，一般情況下報修至少當日預約次日，特殊情況報客服主任處理；

　　4.2.2.3向項目工程部派《工程整改申報表》，并簽署《工程整改申報表》"所屬項目""受理人簽名""簽收日期"欄，收第一聯、第二聯。（根據各項目實際情況確定派單時間，由項目工程部統一收單）；

　　4.2.2.4項目施工人員根據客戶留匙或預約時間上門維修，并按項目規定施工流程進行操作；

　　4.2.2.5維修完畢后，施工負責人在客服組前臺在《工程整改申報表》第三聯"回單日期、簽署"簽名；

　　4.2.2.6客服部前臺根據已完成《工程整改申報表》進行客戶回訪，一般采用電話或上門回訪的形式，未完成事項繼續跟進；

　　4.2.2.7客戶滿意，工單歸檔在業主檔案內，客戶不滿意，重新下單，并跟進。

　　4.2.3屬于超過保修期報修事項，按《有償服務處理流程圖》執行；

　　4.2.3.1客服助理向客戶做好解釋/答工作，并告知維修將按有償服務事項進行維修，并參照各項目制定的有償服務項目及收費；

　　4.2.3.2客戶認可，詳細填寫《工作任務單》，包括：日期時間、申報單元、聯系電話、申報人、預約時間、工作內容、物業服務部經手人、是否收費（已收費財務簽名確認）；

　　4.2.3.3預約維修時間，一般情況下申報事項至少當日預約次日，特殊情況靈活處理；

　　4.2.3.4派單給工程組，工程組接單，并在《工作任務單》"受理單位、簽收人、簽收時間"欄中簽名；

　　4.2.3.5工程人員按預約時間上門維修，按《上門維修服務標準》執行，并在《工作任務單》"人工費、材料費"欄中填寫；

　　4.2.3.6維修完畢后，請客戶簽名確認，如未交費，請客戶到客服部前臺交納維修費用；

　　4.2.3.7工程部將已維修完畢《工作任務單》返回客服部前臺；

　　4.2.3.8客服部前臺根據返回的《工作任務單》進行客戶回訪，一般采用電話或上門回訪的形式；

　　4.2.3.9客戶滿意，請客戶前來物業服務中心交費，客戶不滿意，重新下單，并跟進；

　　4.2.3.10《工作任務單》按樓宇分類，月度裝訂歸檔。

　　4.3自檢報修處理要點：

　　4.3.1巡查人員在巡查過程中，詳細填寫《樓宇巡查表》，并對不符合事項在物業服務中心開具《工作任務單》，并進行維修跟進，并在《樓宇巡查表》"處理情況""是否完成"欄中注明。

　　5.0支持性文件

　　5.1《報修處理流程圖》

　　5.2《遺留工程處理流程圖》

　　5.3《有償服務處理流程圖》

　　5.4《上門維修服務標準》

　　6.0質量記錄

　　6.1《工程整改申報表》

　　6.2《工作任務單》

　　6.3《樓宇巡查表》

　　編制： 審核：批準:

篇2：物業客戶報修處理程序（十七）

　　物業客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工作服務單》(一式三聯，工程部、財務部、客戶各留存一聯)相應欄目內。

　　1.3客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統計表》，然后通知工程部領取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《工作服務單》上據實填維修項等內容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內。

　　1.8對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯，將《工作服務單》返回致財務部、工程部各一聯。文章來源自 物業經理人

篇3：盈彩美地各類報修處理規程

　　盈彩美地各類報修處理規程

　　1. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶投訴時，應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向客戶服務部主任匯報，由客戶服務部主任落實處理。

　　2. 住戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫 《住戶投訴處理聯系單》，由客戶服務部主任落實處理。

　　3. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶的報修要求時，及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內容包括住戶名稱、地 、報修內容、聯系電話或預約維修時間。

　　5. 客戶服務部助理根 報修所記錄的內容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務部助理在15分鐘內將 《維修單》送達工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達住戶門口時，應先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應表明來意，在住戶同意后方可進入室內維修。

　　8. 維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應根 《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證，并將驗證結果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

　　11.對于有償服務，維修員應根 《盈彩美地維修服務項目收費標準》結合實際情況收費，并在《維修單》上注明應收費用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。